【正文】 頭，表示決心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鴉，表示對(duì)方對(duì)談話內(nèi)容不感興趣或不同意、不耐煩；掌心向下表示一種壓制；掌心向上表示誠(chéng)實(shí)、謙遜和屈從；雙手交叉抱于胸前表示一種自我防御；搓手掌表示一種急切期待心理。在談判中，握手是表示問(wèn)候的常見(jiàn)禮，不同的握手方式也傳遞了同的信息。握手時(shí)掌心向上傳遞一種順從、謙恭的態(tài)度，掌心向下傳遞一種支配性態(tài)度；手掌處于垂直狀態(tài)，表明雙方都想支配對(duì)方；“政治家的握手”是先右手相握再用左手握信對(duì)方手背，表示一種熱情；用力回握對(duì)方表示主動(dòng)進(jìn)取。（三） 下肢動(dòng)作在談判過(guò)程中，雖然下肢不直接暴露，但它往往最先表露出潛意識(shí)情感。一般雙腿交叉表明一種防御心態(tài)；頻繁地變化架腿的姿勢(shì)則是情緒不穩(wěn)定、不耐煩的表現(xiàn)；張開(kāi)雙腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是為了擺脫緊張。（四） 腰部動(dòng)作腰部在身體上起承上啟下作用，它是表現(xiàn)人的精神氣質(zhì)的重要部位。彎腰動(dòng)作（如鞠躬、點(diǎn)頭哈腰）表示謙遜、尊重或屈從、服從；挺腰動(dòng)作表明情緒高昂，充滿自信，力圖使自已處于優(yōu)勢(shì)地位；以手插腰表示胸有成竹，體現(xiàn)出支配欲望；正襟危坐缺乏信心，流露出心理上的劣勢(shì)；深坐滿坐表示處于心理放松，表現(xiàn)出心理優(yōu)勢(shì)；輕微扭動(dòng)腰部表示調(diào)整心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)。（五） 腹部動(dòng)作 凸出腹部表示出自信和滿足；抱腹蜷縮表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪的防衛(wèi)心理；腹部起伏不定反映出即將爆發(fā)的興奮與激動(dòng)狀態(tài)，往往反映出極度的興奮或憤怒。（六） 其他狀態(tài)除了上述體態(tài)語(yǔ)外，身體的其他部位也能表露出一定的信息。如聳肩動(dòng)作表示無(wú)可奈何或藐視對(duì)方；傾斜肩部表現(xiàn)出一種回避心理或是探察對(duì)方的警戒姿勢(shì)；頭部高昂表示自信興奮；頭部下垂表示苦惱消極；側(cè)向而視表示疑問(wèn)或?qū)υ掝}感興趣。（七） 穿著打扮在正式談判場(chǎng)合，一般要求談判主體豐正規(guī)的服裝以示嚴(yán)肅認(rèn)真。在隨意式、朋友式的談判中可穿便服以塑造一種輕松的談判氛圍?？傊?，在談判過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記?。?． 不要低估自己的能力；2． 不要假定對(duì)方了解你的弱點(diǎn)；3． 不要被對(duì)方的身份地位嚇倒；4． 不要被對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬??；5． 不要被無(wú)理或粗野的態(tài)度嚇住；6． 不要太早泄露你的全部實(shí)力；7． 不要過(guò)分在意你可能遭到的損失或過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難；8． 不要忘記對(duì)方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9． 不要一開(kāi)始就試圖接近最理想的目標(biāo)；10． 花光你的“彈性”；11． 不要認(rèn)定一個(gè)問(wèn)題的觸礁會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判形成僵局；12． 不要害怕使用某些手段來(lái)避免可能形成的僵局；13． 對(duì)于威脅策略要有心理上的準(zhǔn)備；14． 無(wú)論差距多大，不要畏懼談判；15． 不要以無(wú)禮和輕視的態(tài)度和對(duì)方商談；16． 談判不是比賽；17． 不要專(zhuān)注于成本分析，價(jià)值分析更重要；18． 沒(méi)有準(zhǔn)備好之前，永遠(yuǎn)不要商談；19． 不要說(shuō)個(gè)不停，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；20． 不要懷疑自己。附錄：理想談判者應(yīng)具備素質(zhì)1． 良好的法律意識(shí)；2． 愿意且努力地做計(jì)劃；3． 具有良好的商業(yè)判斷力；4． 有靈活的應(yīng)變能力；5． 具有一定的幽默感；6． 有膽識(shí)去冒險(xiǎn)爭(zhēng)取更好的目標(biāo)；7． 有智慧和耐心等待；8． 有較廣闊的人際交往對(duì)象；9． 品格正直；10． 心胸開(kāi)闊，善于聽(tīng)取意見(jiàn)；11． 具有洞悉對(duì)方的觀察力；12． 擁有豐富的學(xué)識(shí)及飯店對(duì)他的信任；13． 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯；14． 審慎的工作態(tài)度；15． 外向開(kāi)放的性格；16． 精通語(yǔ)言與文字表達(dá)技術(shù)；17． 穩(wěn)健，有忍耐沖突和對(duì)曖昧字句的耐心；18． 健康的身體條件；19． 樂(lè)觀的處世態(tài)度；20． 建立自信。部 門(mén)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部客人需求管理培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：6所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：客人需求管理市場(chǎng)上的供求關(guān)系永遠(yuǎn)是一對(duì)無(wú)法完全調(diào)和的矛盾體，即在任何市場(chǎng)上，平衡的供求狀況僅僅是相對(duì)的，而不平衡是絕對(duì)的。對(duì)于飯店市場(chǎng)而言，尤其如此。究其原因，一方面是因?yàn)榭腿嗽谫?gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，帶有較大的隨機(jī)性，另一方面，飯店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)。因此，一旦供給與需求之間在量上不能達(dá)成有機(jī)的對(duì)應(yīng)，就有可能帶來(lái)種種端；或是客人無(wú)法買(mǎi)到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品工服務(wù)，或是飯店產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)剩，造成浪費(fèi)。而需求管理的任務(wù)就是通過(guò)深入研究客人需求性質(zhì)、需求數(shù)量以及一定時(shí)期市場(chǎng)上總的需求量，靈活調(diào)整飯店的供給需求，使飯店以最大的贏利方式來(lái)分配一年中不同時(shí)期、一周內(nèi)不同天、一天內(nèi)不同時(shí)間的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)飯店收益最優(yōu)化和客人滿意最大化的目的。①客人需求性質(zhì)管理對(duì)客人需求進(jìn)行管理，首先應(yīng)從性質(zhì)上對(duì)需求作出界定和分析。一般，參照不同的標(biāo)準(zhǔn)，客人的需求可分成不同的種類(lèi)。特別是進(jìn)入信息社會(huì)后，客人的需求含義有了極大的擴(kuò)充。比如，在這之前，客人對(duì)飯店的需求往往表現(xiàn)為一種簡(jiǎn)單的功能需求，而現(xiàn)代社會(huì)，受各種信息的教育和誘導(dǎo)，客人也搖身變一個(gè)富有各種消費(fèi)需求的復(fù)雜經(jīng)濟(jì)人，因此，飯店進(jìn)行需求管理，首先應(yīng)從性質(zhì)上對(duì)需求狀態(tài)作出界定。(一）生理需求和心理需求這是最常見(jiàn)的一類(lèi)分法。生理需求即一種本能需求，飯店所提供的一些實(shí)物性的產(chǎn)品主要滿足客人的生理需求，如飯店提供的住宿產(chǎn)品（客房、床鋪、被子等）和飲食產(chǎn)品（肴點(diǎn)心、飲料酒水）等，就是為了滿足客人的休息、睡眠、吃飯等的生理需求。而心理需求是一種精神上的需求，飯店所提供的一些非實(shí)物的產(chǎn)品和服務(wù)主要滿足客人的心理需求，如飯店提供的微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、感情服務(wù)等，主要用來(lái)滿足客人需要尊重、需要關(guān)愛(ài)、需要禮遇的需求。值得注意的是，客人的生理需求和心理需求并不能明確地加以分割，因?yàn)橛行?shí)物性的產(chǎn)品既具有生理滿足功能，又具有心理滿足功能；而有些非實(shí)物性的產(chǎn)品或服務(wù)既具備心理服務(wù)功能，又具備生理服務(wù)功能。因此，為更好得滿足客人的心理需求，在提供非實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)不可忽視客人的生理需求。否則，若割裂兩者之前的有機(jī)聯(lián)系，對(duì)客人而言，所享受到的服務(wù)就不是完整的服務(wù)，就會(huì)影響客人對(duì)飯店的滿意程度。（二）顯性需求和潛在需求客人消費(fèi)需求的形成是一個(gè)由隱到露的過(guò)程，即客人的需求包括顯性需求和潛在需求，這兩種需求，客人在消費(fèi)時(shí)并不能加以有效的區(qū)分，對(duì)飯店而言，就應(yīng)充分并有效區(qū)分、滿足客人這兩種不同的需求狀態(tài)。因?yàn)?，若要滿足客人的顯性需求和潛在需求，需要采用不同的方法，否則，將不能很好地兼顧這兩種不同的需求狀態(tài)。如客人在購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，其顯性需求是能解決吃住等基本的顯性問(wèn)題，但隨之也產(chǎn)生了安全需求、尊重需求等。那么，飯店在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就應(yīng)全面考慮客人的顯性需求和潛力在需求，對(duì)客人的明確提出的顯性需求予以滿足，惟有如此，飯店才能讓客人獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。若只滿足于提供各種顯性需求而忽略潛在需求，就不能培養(yǎng)滿意的客人。誠(chéng)然，飯店在滿足客人潛在需求時(shí)，有一定的難度，它需要飯店的服務(wù)有人員具有高超的辯認(rèn)技能，在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)捕捉各種可能稍縱即逝的服務(wù)機(jī)會(huì)，將服務(wù)做在客人開(kāi)口之前；而且要求產(chǎn)品或服務(wù)的提供者使用非常規(guī)的技術(shù)和方法，為客人提供各種恰到好處的產(chǎn)品或服務(wù)。要善于想客人所想，急客人所急，贏得客人的贊許，甚至還要做到想客人之未細(xì)想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之總想，急客人之總急，贏得客人的感動(dòng)、驚喜和忠誠(chéng)。（三）靜態(tài)需求和動(dòng)態(tài)需求靜態(tài)需求是指客人在各種獨(dú)立的消費(fèi)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的一種相對(duì)穩(wěn)定的需求，而動(dòng)態(tài)需求則是客人在連續(xù)的消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的一種需求，它往往有一定的隨機(jī)性和偶然性。一般，當(dāng)消費(fèi)環(huán)境或消費(fèi)心境發(fā)生變化時(shí)，這些動(dòng)態(tài)的需求也隨之而生。近些年來(lái)，隨著內(nèi)需市場(chǎng)崛起，公款吃喝的退出，家庭消費(fèi)成為餐飲市場(chǎng)上的消費(fèi)主體，為迎合這一變化，飯店的餐桌在變??；而隨著自我保護(hù)的意識(shí)的強(qiáng)化，單間需求量增多；而隨著便攜電腦的流行，客房?jī)?nèi)寫(xiě)字臺(tái)的高度正在變化，椅子正換為可自由調(diào)節(jié)的圈椅。這此變化都是建立在對(duì)客人動(dòng)態(tài)需求的準(zhǔn)確把握之上的。（四）常規(guī)需求和個(gè)性需求常規(guī)需求是指絕大多數(shù)人共同關(guān)心的一種需求，而個(gè)性需求則帶有強(qiáng)烈的個(gè)性化色彩，它表現(xiàn)得更為復(fù)雜多變。對(duì)飯店而言，首先應(yīng)根據(jù)客人的常規(guī)需求制定各種規(guī)范化服務(wù)的依據(jù)，以此作為服務(wù)工作和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)。一般，客人對(duì)飯店的常規(guī)需求表現(xiàn)為安全需求、整潔需求、尊重需求、物有所值需求等，因此，飯店在組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)充分考慮滿足客人這些常見(jiàn)的基本需求。但是，為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，飯店應(yīng)在滿足各種常規(guī)需求的基礎(chǔ)上，很好地研究怎樣滿足客人的個(gè)性需求。對(duì)于現(xiàn)代客人而言，僅僅享受大眾化的一般服務(wù)和關(guān)懷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們希望自己能被獨(dú)特關(guān)懷、特殊關(guān)照，希望飯店企業(yè)能根據(jù)自己的需求提供各種針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)。（五）單一需求和復(fù)雜需求單一需求是指客人追求一種和諧、平衡、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性的消費(fèi)經(jīng)歷；而復(fù)雜需求則指客人追求一種新奇、變化、充滿沖突和不可預(yù)見(jiàn)的消費(fèi)經(jīng)歷。單一需求和復(fù)雜需求表面上看是互相矛盾的，但飯店應(yīng)根據(jù)矛盾統(tǒng)一定律使兩種需求有機(jī)會(huì)融合在一起。對(duì)客人而言，單純滿足單一需求或單純滿足復(fù)雜需求都是不滿足的，他們既希望基本的單一需求能得到有效滿足，也希望尋求一種強(qiáng)烈的刺激，希望打破常規(guī)。因此，飯店應(yīng)不斷“變變戲法”，以滿足客人尋求意外的心理需求。如采用不同的結(jié)帳方式、采用不同的服務(wù)方式等，以有效滿足客人的復(fù)雜需求。對(duì)飯店而言，過(guò)分強(qiáng)調(diào)單一需求或過(guò)分強(qiáng)調(diào)復(fù)雜需求都不適合，應(yīng)在兩者之間尋求一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，在滿足單一需求的基礎(chǔ)上，滿足客人獵奇的復(fù)雜需求。（六）休息需求和文化需求休息需求指人們?yōu)榱诉_(dá)到恢復(fù)體力或精力之目的的需要，而并非純粹的睡覺(jué)重要，在現(xiàn)代社會(huì)，人們更偏重滿足精神休息的需要；而文化需求是指人們對(duì)精神享受的追求，包括渴望增加知識(shí)、了解社會(huì)、加強(qiáng)溝通、增進(jìn)友誼等需求。因此，飯店企業(yè)首先主應(yīng)滿足客人的休息需要，據(jù)此制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如在客房“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕”這“三輕”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的就是為了保證客人很好地休息。歐洲有的飯客房?jī)?nèi)不放電視機(jī)，也是為了更好地保障客人的休息。但在每一樓層專(zhuān)設(shè)了一個(gè)高級(jí)的電視室，增進(jìn)人們相互認(rèn)識(shí)、了解的機(jī)會(huì)，達(dá)到結(jié)交友誼的目的。而隨著客人消費(fèi)素質(zhì)的提高，客人的文化需示將日益強(qiáng)化，客人購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品，同時(shí)也意味著他希望買(mǎi)一種文化、消費(fèi)一種文化、享受一種文化。當(dāng)然，這種文化應(yīng)是積極的、健康的、輕松的、有相當(dāng)涵的。因此，現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是隱含在設(shè)施設(shè)備及服務(wù)人員背后的一種深厚的文化，或古或今、或洋或中、或低俗或高雅。（七）真實(shí)需求和虛假需求客人需求作為一種心理狀態(tài)，具有微妙、復(fù)雜、善變的特點(diǎn)，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，準(zhǔn)確揣摩客人的真實(shí)需要。（八）健康需求和非健康需求由于客人素質(zhì)不一，常常會(huì)有部分客人提出某此不健康甚至是違法的需求，飯店不能借口“客人至上”而不加選擇地予以，而應(yīng)曉之以理，婉言謝絕。②客人需求量管理飯店對(duì)客人需求進(jìn)行數(shù)量上的管理，其目的是為了平衡供給與需求之間的關(guān)系。飯店根據(jù)市場(chǎng)的需求量，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)確定合理的價(jià)格，助理安排服務(wù)設(shè)施，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，向適當(dāng)?shù)目腿虽N(xiāo)售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，以便最限度提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。飯店企業(yè)是典型的資本密集型企業(yè)之一，具有接待能力相對(duì)固定、可通過(guò)預(yù)訂提前銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)需求量波動(dòng)很大、不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的需求特點(diǎn)、增量銷(xiāo)售成本低而增量擴(kuò)容成本很高等特點(diǎn)，因此，飯店應(yīng)注重平衡供需實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)的最大化目的。一般，營(yíng)銷(xiāo)人員可通過(guò)研究需求和供給之間的關(guān)系，建立需求和供給關(guān)系模型，借助數(shù)理分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)各種需求量的變化，飯店提供適量的產(chǎn)品和服務(wù)，減少浪費(fèi)。如果說(shuō)從性質(zhì)上對(duì)客人的需求進(jìn)行管理是為了保證飯店向其提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，而從數(shù)量上對(duì)需求進(jìn)行管理，則是為了保證飯店向其提供適量的產(chǎn)品。（一）需求分析從狹義的角度來(lái)理解，需求是指客人在一定時(shí)期，一定市場(chǎng)上，在一定價(jià)格水平線上對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)愿意且能夠購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。價(jià)格是直接決定需求量變化的主導(dǎo)因素，此外，客人偏好、季節(jié)變遷、同類(lèi)產(chǎn)品等因素也會(huì)或多或少地影響需求量。一般，習(xí)慣上通過(guò)需求曲線來(lái)研究在不同的價(jià)格水平對(duì)需求量的影響。除了一些特殊現(xiàn)象（范伯倫效應(yīng)Vebleneffec揭示了這一特殊現(xiàn)象，對(duì)某些有錢(qián)階層而言，當(dāng)其購(gòu)買(mǎi)的目的是為了體現(xiàn)其與眾不同的消費(fèi)能力與消費(fèi)地位時(shí)，成反比關(guān)系，即當(dāng)供給價(jià)格上漲時(shí)，需求量呈下降趨勢(shì)；供給價(jià)格下跌時(shí)，需求量呈上升趨勢(shì)，根據(jù)這一規(guī)律，可建立需求曲線圖，如圖101。圖101：客人需求曲線圖P（價(jià)格） 0 （需求量）從需求曲線圖可看出：市場(chǎng)價(jià)格和需求量的關(guān)系是一種反比關(guān)系，即價(jià)格上揚(yáng)，需求減少：價(jià)格下跌，需求增加。因此，飯店?duì)I銷(xiāo)要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一是合理定價(jià)問(wèn)題，要對(duì)求合理的價(jià)格臨界點(diǎn)。其基本原則就是把價(jià)格定在剛剛低于臨界點(diǎn)的水平上，而避免定在銷(xiāo)高于臨界點(diǎn)的水平上。因社會(huì)整體需求模式呈現(xiàn)金字塔形狀，當(dāng)價(jià)格下降到一個(gè)階層所能接受的程度后，消費(fèi)人數(shù)就會(huì)大大增加。反之，當(dāng)價(jià)格上升到一個(gè)階層所不能接受的程度后，消費(fèi)人數(shù)就會(huì)銳減。（二）供給分析供給在經(jīng)濟(jì)學(xué)上是賣(mài)者的行為。指賣(mài)者或者說(shuō)生產(chǎn)者在某一特定時(shí)間、某一市場(chǎng)上、某一價(jià)格下對(duì)一種商品而且能夠提供的數(shù)量?？萍妓?、國(guó)家政策（主要是稅收）、投入成本等均會(huì)影響供給量。一般，習(xí)慣上通過(guò)供給曲線來(lái)研究不同價(jià)格水平對(duì)供給量的影響。它反映了在其他不變的情況下，飯店產(chǎn)品供給數(shù)量與價(jià)格之間的關(guān)系。（如圖１０－２）圖１０－２：產(chǎn)品供給曲線圖P０ 　　 　　 　Ｑ這一曲線表明，飯店產(chǎn)品的供給與價(jià)格呈正比關(guān)系，當(dāng)價(jià)格上揚(yáng)時(shí)，供給就擴(kuò)大；當(dāng)價(jià)格下降時(shí)，意味著贏利減少，供給量就會(huì)縮小。（三） 求管理的基本手段對(duì)于飯店?duì)I銷(xiāo)人員，不可借口產(chǎn)品或服務(wù)需求是不斷變化而忽略對(duì)需求的管理。事實(shí)上，飯店可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)控手段和飯店供給調(diào)控手段來(lái)調(diào)節(jié)需求與供給之間的關(guān)系，使之處于最佳平衡點(diǎn)。１． 市場(chǎng)調(diào)控手段借助于價(jià)格、促銷(xiāo)等市場(chǎng)因素，靈活調(diào)節(jié)器同時(shí)段內(nèi)的需求量。（一）靈活的價(jià)格政