【正文】 宴會前30分鐘準備好休息室用的茶壺、茶葉及開水并放于休息室服務臺上。備 酒 水宴會前30分鐘按宴會標準取相應的酒品飲料，擺放于服務臺上。上 小 菜、佐料、派毛巾宴會前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺。開 空 調(diào)、燈 光（1）宴會前須開啟空調(diào)，使宴會廳溫度適宜，大型宴會廳提前30分鐘開啟；小型宴會廳提前15分鐘開啟；（2）提前30分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。檢 查宴會前15分鐘，對宴會廳進行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補。站崗迎客宴會前10分鐘，廳面服務員站立在各自崗位上，面向廳口，準備迎接客人。（二）擺臺服務程序 工 作 步 驟鋪臺布根據(jù)鋪圓臺布方法鋪好臺布。圍臺裙根據(jù)圍臺裙方法圍好臺裙。對椅根據(jù)中式零點正餐擺臺方法擺好餐椅。上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點正餐）。擺銀餐碟、湯碗、醬油碟（1） ，碟座之間的距離均等；（2） 湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，；（3） 湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽（1） 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米；（2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，；（3） 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。擺杯具（1） 甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方；（2） 白酒杯擺在甜酒杯的右邊；（3） 水杯擺在甜酒杯的左邊；（4） 三杯成一直線。擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點正餐）。小菜碟擺小菜碟（同中式零點正餐）。擺分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。1折餐巾（正、副）主位（1） 將兩個杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上；（2） 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。1擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。1擺菜單將宴會菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。1擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。（三）服務 服務程序 工 作 步 驟迎客、引座（1） 宴會客人到達時，熱情地向客人問候并表示歡迎；（2） 為客人保存衣物；（3） 引領客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水；（4） 主人表示可入席時，引領客人入席。斟 酒（1） 為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；（2） 宴會開始前賓主講話致辭時，服務員應停止操作；講話即將結(jié)束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。上 菜（1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花；（2） 上菜后服務員主動介紹菜名和風味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應的服務。席間服務（1） 在進餐過程中，服務員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾；（2） 在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊；（3） 客人在進餐時，如餐具不慎掉地，服務員應立即補上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺面或衣服，服務員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。必要時向客人提供酒店的洗衣服務；（4） 當客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。結(jié) 帳宴會即將結(jié)束，餐廳負責人準備好帳單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)帳。送 客宴會結(jié)束時，服務員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。（四）宴會的斟酒服務 服務程序 工 作 步 驟斟酒 （1） 遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當客人入座后再斟酒，同時檢查服務桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時更換；小型宴會一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒；（2） 斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。兩個服務員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。斟酒注意事項（1） 為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口；（2） 斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外；（3） 當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在餐臺灑有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾；如遇客人將杯子碰翻或碰碎時，也用上述方法處理；（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度；（5） 因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫；（6） 當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水。講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7） 主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應及時添滿。（五）中式宴會出菜服務程序 服務程序 工 作 步 驟出菜次序（1） 按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品名貴海鮮炸烤類炒類清湯魚素菜點心或飯面甜食水果；（2） 如有配料，先上配料后上菜。出菜要求（1） 出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定；（2） 出菜速度以主桌為準，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。四、酒水服務（一）開胃酒的服務 服務程序 工 作 步 驟準 備（1） 根據(jù)客人的訂單準備好吸管、攪棒、杯墊；（2） 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。服 務（1） 服務酒水時，在客人右側(cè)用右手進行，按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；（2） 倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量；（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；（4） 再次為客人服務開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。（二）餐后酒的服務服務程序 工 作 步 驟準備（1） 檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；（2） 將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；（3） 清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指??；（4） 將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒標朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上；（5） 將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；（6） 將酒車推至餐廳明顯的位置。餐后酒的服務（1） 酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；（2） 當服務員為客人服務完咖啡和茶后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標朝向客人，建議客人品嘗甜酒；（3） 積極向客人推銷：A． 對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關知識，推銷名牌酒；B． 給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍，給予相應的建議；C． 盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類；D． 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和的酒；（4） 斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務；（5） 不同的酒類使用不同的酒杯。（三）飲料的服務服務程序 工 作 步 驟準備（1） 飲料必須為新開啟的；（2） 將飲料和杯具放于托盤上。斟倒（1） 將飲料杯放于客人右手側(cè)；（2） 從客人右側(cè)按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；（4） 未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標朝向客人；（5） 如客人使用吸管，須將吸管放在杯中?；旌惋嬃? 的配制（1） 禮貌地詢問客人各種配料的比例；（2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；（3） 從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；（4） 使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；（5） 將攪棒和配酒杯帶回服務桌。七、特殊服務（一） 對有急事客人的服務 服務程序 工 作 步 驟優(yōu)先訂單（1） 以最快速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間；（2） 立即給客人服務飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、沙拉、自助餐等；（3） 為客人訂菜時須準確告訴客人每道菜所需的準備時間；（4） 服務員相互提醒，優(yōu)先服務有急事客人。向廚師長 特別說明（1） 給廚房送單時，須向當班廚師長說明客人要求的時限；（2） 加速每道菜的服務速度 ，縮短各道菜之間的等候時間，提前準備好下一道菜。提前作好 結(jié)帳準備 事先問清客人是否分單結(jié)帳，并提前準備帳單。（二） 對兒童的服務 服務程序 工 作 步 驟幫助兒 童就座（1） 提前準備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座；（2） 幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。提供特別細心服務（1） 只給兒童準備一把甜食勺和一個面包盤；（2） 為兒童服務飲料時須配備吸管；（3） 幫助兒童把食品切割成小塊；（4） 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子；（5） 在家長面前贊賞他們的孩子。（三）年邁和殘疾客人的服務 服務程序 工 作 步 驟幫助客 人就座（1） 及時安排他們在離門口較近的座位或沙發(fā)上就坐；（2） 對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等；（3） 就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。提供特別 細心的服務（1） 服務周到，有耐心， 不得催促客人；（2） 服務時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求；（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人；（4） 當客人站起來時，應及時給予幫助。（四）對分單客人的服務 服務程序 工 作 步 驟確定客人 是否分單（1） 當兩位以上的外國客人光臨餐廳時，應用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）；（2） 服務員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人；（3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。填寫訂單（1） 復核客人所訂食品和飲品；（2） 對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣；（3） 將開好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注明以示區(qū)分；（4） 將此臺的分單順序告訴領班及服務員。為客人添 加 飲 品（1） 注意客人是否已喝光飲料，主動詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費用隨時記入由該客人分付的帳目中；（2） 仔細觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯帳單。結(jié) 帳由開具原帳單的服務員為客人結(jié)帳。（五）醉酒客人的服務 服務程序 工 作 步 驟安排就座（1） 把客人安排在較偏僻、安靜的位置；（2） 不再向客人提供含酒精飲品；（3） 向客人提供有助于解酒的飲品。注意事項（1） 注意客人的情緒，恰如其分地關心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動；（2） 注意客人情況，避免影響到其它客人用餐；（3） 如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧；（4） 弄清醉酒客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；（5） 如客人語言、行為上難以自控，及時通知有關部門，將客人送到其房間休息。（六）客人打翻酒具、餐具時的處理服務程序 工 作 步 驟巡臺客人用餐時，服務員應勤于巡臺，避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻。清掃（1） 發(fā)生客人打翻餐具時，應及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理；（2） 立即將餐具碎片清掃干凈；（3） 為客人更換新的餐具。安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。索賠（1） 如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示廳面經(jīng)理是否向客人索賠；（2） 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關部門處理，同時向客人索賠。（七）食品打包服務服務程序 工 作 步 驟準備（1） 當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，在工作臺上為客人包裝食品；（2） 準備好食品盒及帶有店徽的塑料袋。2