【正文】 （2）清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（3）撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。（4）撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應在上面鋪放一塊干凈口布。客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。三十一、結賬程序與標準程 序標 準為客人拿賬單（1）當客人要求結賬時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取賬單。（2）服務員告訴收款員所結賬單的臺號，并仔細檢查賬單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確。（3）將取回的賬單夾在結賬夾內，走到主人右側，打開結賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并輕聲對主人說：“打擾了，先生/女士，這是您的賬單 ?！闭埧腿撕瀱危?）如果客人是住店或簽單客人，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、卡號、正確姓名及簽字。（2）客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結賬夾內，拿起賬夾，并真誠地感謝客人。（3）將賬單送回收款處。信用卡結賬（1）如客人使用信用卡結賬，服務員請客人等候，并將信用卡和賬單送回收款處。（2）收款員做好信用卡收據后，服務員檢查正確無誤后將收據、賬單及信用卡夾在結賬夾內，拿回餐廳。（3）將結賬夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。（4）將賬單第一頁，信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。（5）將賬單第二聯(lián)及信用卡收據另外三頁送回收款處?，F金結賬（1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，同時輕聲復述錢數，并請客人等候，將賬單及現金送交收款員。（2）收款員收完錢后，服務員將賬單收據及所找零錢夾在結賬夾中，送回主人。（3）服務員站立于客人右側，打開結賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人，并輕聲報出應找錢數。（4）客人確定所找錢數正確后，服務員向客人道謝后再離開客人餐桌。支票結賬（1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時送給收款員。（2）收款員結完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將賬單收據及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人。（3）如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結賬后，當服務員把賬單收據及支票存根交還客人時，應在客人面前銷毀密碼號，并真誠地感謝客人。結賬后的服務如客人結賬完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。三十二、與客人道別程序與標準程 序標 準協(xié)助客人離開座位當客人結賬完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立并幫客人穿好外套，及時提醒客人是否有遺忘物品。向客人致謝（1）服務員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，歡迎下次光臨本餐廳再見.”（2）對客人道再見時，不應表示出過分高興，避免客人誤會服務員著急下班回家。（3）客人離開坐位并走出餐廳后，服務員在檢查是否有客人遺忘物品后，方可手拿托盤及下籃筐走到餐桌邊清潔餐具。送客人離開餐廳（1）領位員應將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝，并歡迎客人下次光臨。（2）領位員應幫助客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進入電梯，目送客人離開。三十三、為兒童服務程序與標準程 序標 準安排坐椅（1）當客人帶兒童用餐時，服務員主動及時地為客人提供兒童用餐必須服務，減少客人麻煩。（2）當客人帶小孩出現時，領位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務員立即準備。（3）服務員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌，服務員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個餐盤，一個魚翅碗，一個瓷勺。推薦適合兒童的食品和飲品（1）當客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管。（2）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。為兒童提供特殊服務（1）為客人分湯時，為兒童準備一小湯碗，放在兒童母親右側。（2）當兒童用餐完畢后，客人仍在談話而未照顧兒童客人時，可由一名女服務員征得客人同意后，把兒童帶到樂隊旁，請孩子觀看表演，以免影響客人談話。（3）餐廳經理、主管可適當為來就餐的兒童準備一些小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。（4）當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，協(xié)助賓客將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。三十四、為生病的客人服務程序與標準程 序標 準了解情況（1）當客人來到餐廳后，告訴服務員，客人生病需要特殊食品時，服務員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人的要求。（2）如客人表現出身體不適，而沒有告訴服務員時，服務員須主動詢問客人，以便幫助客人。安排座位（1）領位員將生病的客人安排在餐廳靠近洗手間的座位上以便客人離開餐廳去洗手間。（2）如客人頭痛或心臟不好，為客人安排在遠離音響或嘈雜人群，相對安靜的座位。為生病的客人服務（1）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。（2）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。（3）客人提供白開水，以方便客人服藥。（4）由經理同客房餐飲聯(lián)系，告訴客房餐飲客人所在房間，建議特別注意，并適時表示關心、慰問。突發(fā)病客人的服務（1）如遇突發(fā)病人，服務員須保持冷靜，餐廳經理立即通知醫(yī)務室和客房經理，同時照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如病人已休克，則不宜搬動客人。（2）應安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。三十五、更換圓臺布程序與標準程 序標 準清潔臟臺面（1）撤完餐具后，服務員應清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、用過的牙簽及事物雜渣夾到托盤上。（2）將客人用過的口布放在托盤上，送到服務邊柜上。擦玻璃轉盤（1）將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉盤上，用擦布擦凈，至光潔無異物。（2）將擦凈的玻璃轉盤拿下，放在圓桌里側的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn)。取干凈臺布從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當的圓臺布。換臺布（1）服務員站立于圓桌第二主賓位置，將干凈臺布放于椅背上。（2）迅速將原臟臺布臟面向里折好，放在座椅上。（3）將準備好的干凈臺布中股縫向上，橫向打開，兩手拿住臺布一側的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上，并使臺布四周下垂部分均勻相等。 檢查臺布（1）檢查鋪好的臺布有無破損或污跡，如不符合標準，應重新更換。（2）檢查鋪好的臺布，保證四周下垂部分相等。（3）檢查臺布是否中股縫向上，并朝向主位。（4）對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他座椅間距離均等，且座椅邊剛好觸及下垂的臺布。放回玻璃轉盤（1）將擦干凈的玻璃轉盤輕輕放于圓桌的正中間。（2）轉動并調整轉盤，使轉盤中軸轉動靈活切無傾斜不平現象。送出臟臺布將臟臺布和服務邊柜上的臟口布同時送到廚房，放在布巾車內。三十六、更換方臺布程序與標準程 序標 準清潔臟臺面（1）撤完餐具后，服務員清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套，用過的牙簽及食物殘渣夾到托盤上。（2）將客人用過的口布放在托盤上，送到服務邊柜上。取干凈臺布從邊柜中取出干凈、熨燙平整，無破損且尺寸適當的臺布。換臺布（1）服務員站立于方桌長邊的一側，首先將干凈臺布放于椅背上。（2）將臟臺布折上，即用雙手將服務員站立位置對面的臟臺布的下垂部分，折到臺面上來，以不露出皮面臺板為準。（3）將干凈臺布橫向打開，鋪在方桌長邊的另一側，即鋪在臟臺布的折疊部分上。（4）用雙手的大拇指，食指及中指將干凈臺布和臟臺布同時捏住，并向身體的里側拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可。（5）將拉下的臟臺布臟面向里折好，放在座椅上。檢查臺布（1）檢查鋪好的臺布有無破損或污跡，如不符合標準，應重新更換。（2）檢查鋪好的臺布，將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均勻相等。（3）檢查臺布是否中股縫向上，并朝向窗戶。（4）對齊座椅和沙發(fā)，即一側座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺布下垂部分約有10公分距離。送出臟臺布將臟臺布和服務邊柜上的臟口布同時送到廚房，放在布巾車內。三十七、餐廳內的清潔程序與標準程 序標 準清潔沙發(fā)及座椅（1）沙發(fā)及座椅清潔，無牙簽一類的雜物或油跡。（2）木制椅上潔凈無塵土。（3）沙發(fā)及椅墊無破損。圓桌玻璃轉盤的擦拭（1）玻璃轉盤正反面均要達到潔凈，無雜物、無污跡。（2）玻璃轉盤無破損。冰桶架及冰桶的擦拭（1）冰桶架干凈，無灰塵、無污跡。（2）冰桶內外干凈，無異味、無污跡。酒車的清潔（1）酒車干凈無灰塵。（2）銅制扶手光亮無污跡。（3）更換干凈的鋪墊口布。清潔領位臺領位臺應干凈無污跡，物品分類擺放整齊。公共區(qū)域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木制隔斷及玻璃鏡、玻璃窗應干凈、光亮，如發(fā)現不清潔現象，要立即通知公共區(qū)域主管給予清潔。三十八、玻璃器皿的擦拭程序與標準程 序標 準送管事部清洗用過的玻璃器皿送管事部清洗，1小時后取回，并核對數目是否與送去時相等。熱水浸泡（1）用一個不銹鋼器皿放入1/2熱水，水溫在80攝氏度左右。（2）將管事部清洗過的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。擦拭（1）擦拭高腳杯：將擦杯布對角拉開，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內，用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手進入水杯中，然后左右手合作轉動水杯，直至將水杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底位。（2）擦拭飲料杯：用相同于擦高腳杯的方法使用擦杯布，左手拿住飲料杯底座位置，然后轉動飲料杯直至擦拭干凈。檢查在燈光下檢查擦過的玻璃杯，保證干凈、無水跡、無破損。玻璃器皿的擺放（1）服務員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿高腳杯的高腳部位，飲料杯底座位置。（2）將擦拭過的玻璃器皿分類整齊地擺放在餐廳服務邊柜內、酒車內。三十九、小毛巾的準備程序與標準程 序標 準小毛巾的準備（1）將洗滌過的小毛巾浸泡于熱水中。（2）將浸泡過的小毛巾擰干，然后對折成長方形。（3）將對折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一頭開始，向前推起卷緊成圓柱型。小毛巾的保溫（1）將卷好的小毛巾按順序整齊地擺放在電毛巾箱中。（2）將毛巾箱的門關好后，打開電源開關。毛巾夾及毛巾竹船的準備（1）將洗干凈的毛巾夾放在電毛巾箱的上面右側。（2）將所有毛巾竹船或毛巾碟洗干凈，整齊地放在電毛巾箱上的竹筐內。小毛巾的使用（1）小毛巾應干凈無味。（2）保持40攝氏度的溫度。四十、托盤的使用操作規(guī)范：托盤的使用范圍在餐廳內為客人提供服務，取送各種用具，必須使用托盤。圓托盤的使用方法①左臂肘關節(jié)彎曲成90O角。②左手手指分開，掌心抵住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指上端托穩(wěn)托盤。③托盤高度基本與腰部平衡。④手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將左臂緊靠身體。長托盤的使用方法①女服務員用左手托住托盤的重心位置，要領見圓托盤的使用方法①、②，右手扶住托盤右沿予以輔助，長托盤位于身體左側。②男服務員用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。托盤內物品的擺放①圓托盤中物品擺放要規(guī)則整齊，掌握重心，重物品擺放在圓托盤靠近服務員身體的里側。②長托盤中物品擺放重心應與長托盤本身的部位重心重合或接近。③托盤內銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此摩擦、碰撞。④用托盤取送玻璃器皿時，托盤內不能擺放其他種類器皿和用具。宴會工作項目、程序與標準一、宴會的餐具準備程序與標準程序標準取回餐具根據宴會訂單的人數及菜單，從管事部取回所需數量和相應種類的餐具。擦拭餐具服務員負責將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干。擺放餐具（1）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在大托盤里備用。（2）將各種玻璃器皿、瓷器分類擺放整齊。準備其他用具（1）準備相應數量的潔凈口布和臺布。（2）準備好相應數量的火柴、牙簽、菜單等。（3）準備足夠的服務托盤。二、鋪臺布程序與標準程序標準準備（1）準備干凈、平整的臺布。（2）檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固。鋪臺布（1）雙手持臺布，站在桌子一側，將臺布抖開蓋住臺面，中股向上。（2）調整臺布，使四周下垂部分均等。（3）用兩塊臺布拼鋪長臺時，須保證兩塊臺布的中股方向一致且重疊。（4）用幾塊臺布拼鋪圓臺時，須保證臺布中股方向一致，下垂部分均等。（5）桌面臺布平整、無皺褶突起。三、宴會的口布花準備程序與標準程序標準準備口布根據宴會的人數，準備數量充足的干凈、平整的口布。疊口布（1）將口布疊成美觀一致的口布花。（2）疊口布花時要盡量簡單。（3）主桌的口布花與其他桌位應有區(qū)別。四、指示牌的準備程序與標準程序標準準備（1）準備干凈的字牌架。（2）根據