【正文】 （2）清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（3）撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。（4）撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布?？腿擞猛晏鹗澈蟮那鍧嵖腿擞猛晏鹗澈?，撤掉甜食餐具。三十一、結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)為客人拿賬單（1）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取賬單。（2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并仔細(xì)檢查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。（3）將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并輕聲對(duì)主人說(shuō)：“打擾了，先生/女士，這是您的賬單 ?！闭?qǐng)客人簽單（1）如果客人是住店或簽單客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、卡號(hào)、正確姓名及簽字。（2）客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人。（3）將賬單送回收款處。信用卡結(jié)賬（1）如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和賬單送回收款處。（2）收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無(wú)誤后將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿回餐廳。（3）將結(jié)賬夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。（4）將賬單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。（5）將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款處?，F(xiàn)金結(jié)賬（1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，同時(shí)輕聲復(fù)述錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金送交收款員。（2）收款員收完錢后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及所找零錢夾在結(jié)賬夾中，送回主人。（3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，并輕聲報(bào)出應(yīng)找錢數(shù)。（4）客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員向客人道謝后再離開客人餐桌。支票結(jié)賬（1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時(shí)送給收款員。（2）收款員結(jié)完賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把賬單收據(jù)及支票存根交還客人時(shí)，應(yīng)在客人面前銷毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。結(jié)賬后的服務(wù)如客人結(jié)賬完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。三十二、與客人道別程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)助客人離開座位當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立并幫客人穿好外套，及時(shí)提醒客人是否有遺忘物品。向客人致謝（1）服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您的光臨，歡迎下次光臨本餐廳再見.”（2）對(duì)客人道再見時(shí)，不應(yīng)表示出過(guò)分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家。（3）客人離開坐位并走出餐廳后，服務(wù)員在檢查是否有客人遺忘物品后，方可手拿托盤及下籃筐走到餐桌邊清潔餐具。送客人離開餐廳（1）領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝，并歡迎客人下次光臨。（2）領(lǐng)位員應(yīng)幫助客人叫電梯，并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開。三十三、為兒童服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)安排坐椅（1）當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐必須服務(wù)，減少客人麻煩。（2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。（3）服務(wù)員備好兒童椅后，請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌，服務(wù)員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個(gè)餐盤，一個(gè)魚翅碗，一個(gè)瓷勺。推薦適合兒童的食品和飲品（1）當(dāng)客人訂飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。（2）客人訂食品單時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。為兒童提供特殊服務(wù)（1）為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親右側(cè)。（2）當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍在談話而未照顧兒童客人時(shí)，可由一名女服務(wù)員征得客人同意后，把兒童帶到樂隊(duì)旁，請(qǐng)孩子觀看表演，以免影響客人談話。（3）餐廳經(jīng)理、主管可適當(dāng)為來(lái)就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時(shí)，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。（4）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后，協(xié)助賓客將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。三十四、為生病的客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解情況（1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí)，服務(wù)員須禮貌地問(wèn)清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。（2）如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問(wèn)客人，以便幫助客人。安排座位（1）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳靠近洗手間的座位上以便客人離開餐廳去洗手間。（2）如客人頭痛或心臟不好，為客人安排在遠(yuǎn)離音響或嘈雜人群，相對(duì)安靜的座位。為生病的客人服務(wù)（1）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。（2）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所。（3）客人提供白開水，以方便客人服藥。（4）由經(jīng)理同客房餐飲聯(lián)系，告訴客房餐飲客人所在房間，建議特別注意，并適時(shí)表示關(guān)心、慰問(wèn)。突發(fā)病客人的服務(wù)（1）如遇突發(fā)病人，服務(wù)員須保持冷靜，餐廳經(jīng)理立即通知醫(yī)務(wù)室和客房經(jīng)理，同時(shí)照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如病人已休克，則不宜搬動(dòng)客人。（2）應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來(lái)。（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。三十五、更換圓臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)清潔臟臺(tái)面（1）撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)清潔臟臺(tái)面，即左手托托盤，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、用過(guò)的牙簽及事物雜渣夾到托盤上。（2）將客人用過(guò)的口布放在托盤上，送到服務(wù)邊柜上。擦玻璃轉(zhuǎn)盤（1）將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈，至光潔無(wú)異物。（2）將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤拿下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn)。取干凈臺(tái)布從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)膱A臺(tái)布。換臺(tái)布（1）服務(wù)員站立于圓桌第二主賓位置，將干凈臺(tái)布放于椅背上。（2）迅速將原臟臺(tái)布臟面向里折好，放在座椅上。（3）將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布中股縫向上，橫向打開，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布抖開，覆蓋在圓桌面上，并使臺(tái)布四周下垂部分均勻相等。 檢查臺(tái)布（1）檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。（2）檢查鋪好的臺(tái)布，保證四周下垂部分相等。（3）檢查臺(tái)布是否中股縫向上，并朝向主位。（4）對(duì)齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他座椅間距離均等，且座椅邊剛好觸及下垂的臺(tái)布。放回玻璃轉(zhuǎn)盤（1）將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕放于圓桌的正中間。（2）轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活切無(wú)傾斜不平現(xiàn)象。送出臟臺(tái)布將臟臺(tái)布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時(shí)送到廚房，放在布巾車內(nèi)。三十六、更換方臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)清潔臟臺(tái)面（1）撤完餐具后，服務(wù)員清潔臟臺(tái)面，即左手托托盤，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套，用過(guò)的牙簽及食物殘?jiān)鼕A到托盤上。（2）將客人用過(guò)的口布放在托盤上，送到服務(wù)邊柜上。取干凈臺(tái)布從邊柜中取出干凈、熨燙平整，無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布。換臺(tái)布（1）服務(wù)員站立于方桌長(zhǎng)邊的一側(cè)，首先將干凈臺(tái)布放于椅背上。（2）將臟臺(tái)布折上，即用雙手將服務(wù)員站立位置對(duì)面的臟臺(tái)布的下垂部分，折到臺(tái)面上來(lái)，以不露出皮面臺(tái)板為準(zhǔn)。（3）將干凈臺(tái)布橫向打開，鋪在方桌長(zhǎng)邊的另一側(cè)，即鋪在臟臺(tái)布的折疊部分上。（4）用雙手的大拇指，食指及中指將干凈臺(tái)布和臟臺(tái)布同時(shí)捏住，并向身體的里側(cè)拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可。（5）將拉下的臟臺(tái)布臟面向里折好，放在座椅上。檢查臺(tái)布（1）檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。（2）檢查鋪好的臺(tái)布，將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均勻相等。（3）檢查臺(tái)布是否中股縫向上，并朝向窗戶。（4）對(duì)齊座椅和沙發(fā)，即一側(cè)座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺(tái)布下垂部分約有10公分距離。送出臟臺(tái)布將臟臺(tái)布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時(shí)送到廚房，放在布巾車內(nèi)。三十七、餐廳內(nèi)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)清潔沙發(fā)及座椅（1）沙發(fā)及座椅清潔，無(wú)牙簽一類的雜物或油跡。（2）木制椅上潔凈無(wú)塵土。（3）沙發(fā)及椅墊無(wú)破損。圓桌玻璃轉(zhuǎn)盤的擦拭（1）玻璃轉(zhuǎn)盤正反面均要達(dá)到潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡。（2）玻璃轉(zhuǎn)盤無(wú)破損。冰桶架及冰桶的擦拭（1）冰桶架干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（2）冰桶內(nèi)外干凈，無(wú)異味、無(wú)污跡。酒車的清潔（1）酒車干凈無(wú)灰塵。（2）銅制扶手光亮無(wú)污跡。（3）更換干凈的鋪墊口布。清潔領(lǐng)位臺(tái)領(lǐng)位臺(tái)應(yīng)干凈無(wú)污跡，物品分類擺放整齊。公共區(qū)域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木制隔斷及玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮，如發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象，要立即通知公共區(qū)域主管給予清潔。三十八、玻璃器皿的擦拭程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)送管事部清洗用過(guò)的玻璃器皿送管事部清洗，1小時(shí)后取回，并核對(duì)數(shù)目是否與送去時(shí)相等。熱水浸泡（1）用一個(gè)不銹鋼器皿放入1/2熱水，水溫在80攝氏度左右。（2）將管事部清洗過(guò)的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。擦拭（1）擦拭高腳杯：將擦杯布對(duì)角拉開，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手進(jìn)入水杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)水杯，直至將水杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底位。（2）擦拭飲料杯：用相同于擦高腳杯的方法使用擦杯布，左手拿住飲料杯底座位置，然后轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯直至擦拭干凈。檢查在燈光下檢查擦過(guò)的玻璃杯，保證干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損。玻璃器皿的擺放（1）服務(wù)員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿高腳杯的高腳部位，飲料杯底座位置。（2）將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類整齊地?cái)[放在餐廳服務(wù)邊柜內(nèi)、酒車內(nèi)。三十九、小毛巾的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)小毛巾的準(zhǔn)備（1）將洗滌過(guò)的小毛巾浸泡于熱水中。（2）將浸泡過(guò)的小毛巾擰干，然后對(duì)折成長(zhǎng)方形。（3）將對(duì)折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一頭開始，向前推起卷緊成圓柱型。小毛巾的保溫（1）將卷好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在電毛巾箱中。（2）將毛巾箱的門關(guān)好后，打開電源開關(guān)。毛巾夾及毛巾竹船的準(zhǔn)備（1）將洗干凈的毛巾夾放在電毛巾箱的上面右側(cè)。（2）將所有毛巾竹船或毛巾碟洗干凈，整齊地放在電毛巾箱上的竹筐內(nèi)。小毛巾的使用（1）小毛巾應(yīng)干凈無(wú)味。（2）保持40攝氏度的溫度。四十、托盤的使用操作規(guī)范：托盤的使用范圍在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。圓托盤的使用方法①左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成90O角。②左手手指分開，掌心抵住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個(gè)手指上端托穩(wěn)托盤。③托盤高度基本與腰部平衡。④手托托盤要靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將左臂緊靠身體。長(zhǎng)托盤的使用方法①女服務(wù)員用左手托住托盤的重心位置，要領(lǐng)見圓托盤的使用方法①、②，右手扶住托盤右沿予以輔助，長(zhǎng)托盤位于身體左側(cè)。②男服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。托盤內(nèi)物品的擺放①圓托盤中物品擺放要規(guī)則整齊，掌握重心，重物品擺放在圓托盤靠近服務(wù)員身體的里側(cè)。②長(zhǎng)托盤中物品擺放重心應(yīng)與長(zhǎng)托盤本身的部位重心重合或接近。③托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此摩擦、碰撞。④用托盤取送玻璃器皿時(shí)，托盤內(nèi)不能擺放其他種類器皿和用具。宴會(huì)工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、宴會(huì)的餐具準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)取回餐具根據(jù)宴會(huì)訂單的人數(shù)及菜單，從管事部取回所需數(shù)量和相應(yīng)種類的餐具。擦拭餐具服務(wù)員負(fù)責(zé)將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干。擺放餐具（1）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在大托盤里備用。（2）將各種玻璃器皿、瓷器分類擺放整齊。準(zhǔn)備其他用具（1）準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的潔凈口布和臺(tái)布。（2）準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等。（3）準(zhǔn)備足夠的服務(wù)托盤。二、鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備干凈、平整的臺(tái)布。（2）檢查臺(tái)面是否干凈，桌架是否牢固。鋪臺(tái)布（1）雙手持臺(tái)布，站在桌子一側(cè)，將臺(tái)布抖開蓋住臺(tái)面，中股向上。（2）調(diào)整臺(tái)布，使四周下垂部分均等。（3）用兩塊臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中股方向一致且重疊。（4）用幾塊臺(tái)布拼鋪圓臺(tái)時(shí)，須保證臺(tái)布中股方向一致，下垂部分均等。（5）桌面臺(tái)布平整、無(wú)皺褶突起。三、宴會(huì)的口布花準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備口布根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。疊口布（1）將口布疊成美觀一致的口布花。（2）疊口布花時(shí)要盡量簡(jiǎn)單。（3）主桌的口布花與其他桌位應(yīng)有區(qū)別。四、指示牌的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備干凈的字牌架。（2）根據(jù)