【正文】 份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機(jī)警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。③ 傾聽客人的留言要求。PMS錄入① 在PMS中記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。確認(rèn)留言內(nèi)容① 將留言由PMS中打印出來，② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)。“先生/女士/小姐，您對房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？”道別i. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。 須使用維納斯信封第二稿修改將留言單送入客房1， 15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。1叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機(jī)警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳?，前臺?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號① 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”?！罢垎栕鹦沾竺?？”并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，………前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖eiii. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。② 同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機(jī)叫醒提示，總臺分機(jī)叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；第二稿修改① 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時間一致。② 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。③ 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務(wù)?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。”第二稿修改檢查叫醒記錄① 對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。② 先敲門，報稱：客房服務(wù)員。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門）1問訊服務(wù)主動問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務(wù)向客人道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。“您好，前臺服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名。“請問先生/小姐全名？……請稍等?！睂㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺，外線有位 先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請稍等。”或拒絕，回復(fù)來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對熟悉的情況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對前臺值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。道別①掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”②“先?女士/小姐，祝您愉快，再見”1接受賓客投訴使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語操作步驟做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對投訴進(jìn)行統(tǒng)計操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因?？腿嗽谕对V時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；會員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；第二 稿修改任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴(yán)重過失。第二稿修改做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能理解您的心情?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過權(quán)限，請示店助或店長。第二稿修改對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進(jìn)行統(tǒng)計任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。如是會員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報運營部和集團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店。第二稿修改1賓客損壞和遺失第二稿修改酒店物品的處理操作步驟調(diào)查查閱價格索賠處理審批和入帳善后工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費用。”“您是否需要購買***？我們的價格是***”第二稿修改處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持”審批和入帳第二稿修改客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；總臺接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請示店助和店長授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。善后工作接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》第二稿修改供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財務(wù)；及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉(zhuǎn)接電話操作步驟準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項準(zhǔn)備電腦中儲存常用電話：① 各大酒店電話號碼。② 各大醫(yī)院電話號碼。③ 各大餐飲場所電話號碼④ 各大文藝場所電話號碼⑤ 政府機(jī)關(guān)電話號碼⑥ 其他常用電話號碼① 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。② 熟練掌握酒店分機(jī)號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。③ 將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。② “您好，維納斯前臺。您需要什么幫助嗎？”“好的、請稍后?！雹?接轉(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，④ 接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。⑤ 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。⑥ 對于無人接線、占線的電話要表示歉意，主動提供留言服務(wù)；“對不起、電話占線（無人接聽），請問需要留言嗎？” ⑦ 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線。⑧ 對客人提出的正當(dāng)合理要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間，聯(lián)系方式。⑩ 熟記常用電話20個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人。2商務(wù)服務(wù)客人到達(dá)時主動問候操作步驟接受客人的服務(wù)要求確認(rèn)客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費感謝客人并道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，主動歡迎客人的到來。① 不要通過提高收費標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務(wù)項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項目。③ 不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。④ 熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。接受客人的服務(wù)要求① 聽取客人的服務(wù)要求。② 判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄穑驗椤雹?給予客人建議；確認(rèn)客人的服務(wù)要求① 重復(fù)客人的服務(wù)要求。② 確認(rèn)與客人的理解是否一致。“您看這樣可以嗎”為客人進(jìn)行所需的服務(wù)① 通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。② 必要時，及時與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查① 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。② 確認(rèn)無誤交與客人。收費① 根據(jù)服務(wù)指南收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用?！澳馁M用是……元 ，謝謝?！雹?收費的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項。感謝客人并道別① 感謝客人的消費?！爸x謝您的光臨”② 與客人道別。③ “先生/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！? 收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收① 接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人（如果沒有弄清房號，一定要設(shè)法查清）?！癤X 先生/女士/小姐，前臺有