【正文】 務(wù)程序 工 作 步 驟準備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認。斟酒（1） 斟倒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；（2） 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（十六）白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先賓后主。記 單在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。請客人驗酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒；（2）客人認可后，再放入冰桶；（3）注意使用敬語“請您驗酒”，聲音輕柔、清晰。開 瓶與酒水的開瓶相同。請客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人認可后再給客人斟酒；（2）使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。斟 酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。添 酒（1） 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒；（2） 使用敬語“請問，為您添酒好嗎”。（十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。記 單同上。請客人驗酒（1） 酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾；（2） 從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈；（3） 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上；（4） 雙手遞上酒簽，請客人檢驗。使用敬語“請您驗酒”，聲音應(yīng)輕柔、清晰。開 瓶與“白葡萄酒的開瓶”程序相同。試 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。斟 酒與“白葡萄酒的斟酒”程序相同。添 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。（十八）中式零點的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟準備6位客人以下的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。（十九）中餐派菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟報菜名派菜前向客人報菜名并展示菜品。姿勢（1） 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進行分派；（2） 派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近。派菜（1） 派菜時要掌握好份量，做到分配均勻；（2） 派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。（二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟桌面分菜準備用具具（1） 分魚、禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；（2） 分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。分菜（1） 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜；（2） 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；（3） 另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。服務(wù)桌分菜準備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻快速地分到每位客人的餐盤中。上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（二十一）中餐整魚服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。剔魚脊骨（1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷；（2） 用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處；（3） 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來；（4） 左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍為整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。（二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟上刀叉（1） 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉；（2） 將刀叉整齊放在托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。上洗手盅（1） 當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅；（2） 使用托盤送給客人，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。撤餐具（1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下；（2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟征詢客人、 清理餐臺（1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清臺；（2） 如果客人同意清臺，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果上水果刀叉。上甜食、 水 果（1） 擺完臺后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果；（2） 如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；（3） 如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序 工 作 步 驟換餐具 的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1） 用過一種酒水，又用另一種酒水時；（2） 裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；（3） 吃甜菜和甜湯之前；（4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；（5） 吃帶芡汁的菜肴之后；（6） 當(dāng)餐具臟時；（7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。（二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況；（2） 客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；（3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員；（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。為客人點煙（1） 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)；（2） 點煙前，服務(wù)員須先向客人示意；（3） 使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整；（4） 使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。（二十六）更換煙灰缸 服務(wù)程序 工 作 步 驟換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。換煙灰缸（1） 用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸；（2） 將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟取 賬 單（1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單；（2） 核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。簽 付（1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝；（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（二十八）撤臺 服務(wù)程序 工 作 步 驟撤臺要求（1） 零點撤臺須在該客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開后才能進行；（2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)出碰撞聲響；（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上；（4） 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。撤 臺（1） 按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；（2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（3） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器—瓷器；（4） 桌面清理完后，立即更換臺布；（5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌面；（6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。（二十九）廳面清場 服務(wù)程序工 作 步 驟減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇?。撤器皿?） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機房清洗；（2） 把布草分類點送備餐間（干凈與臟的要分開）。清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知客房部清洗。落實安全措施（1） 關(guān)閉水掣、切斷電源；（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗；（3） 由當(dāng)值負責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；（4） 落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（三十）備餐間的準備、開餐和清場服務(wù)程序 工 作 步 驟準備（1） 開啟備餐間的開水器；（2） 搞好備餐間的衛(wèi)生；（3） 清點昨天用過的臺布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間把干凈的布草歸類入柜；（4） 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具；（5） 準備好開餐時所用的一切餐具；（6） 準備即席烹制車、保溫車及其燃料；（7） 開餐前30分鐘完成醬料的準備工作；（8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。開餐（1） 接到廳面的點菜單立即送入廚房；（2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面；（3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗；（4） 與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。清場（1） 從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄；（2） 搞好各項清潔工作；（3） 早、午餐結(jié)束后，做好下餐的準備；（4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：A． 關(guān)閉天然氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其它電器的電源；B． 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖；C． 將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉庫；D． 由當(dāng)班負責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查；E． 鎖好員工出入口門后，離崗。三、宴會（一）開餐前準備 服務(wù)程序 工 作 步 驟臺型布置根據(jù)已設(shè)計好的臺型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺裙并擺臺。備 餐 具把宴會所用的各種餐具整齊地擺放在服務(wù)臺上。備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。備 茶 水