【正文】 護措施，保護好爆炸現(xiàn)場，并隨時做好滅火準備?？偨?jīng)理1）設(shè)立臨時指揮部，聽取各部門的匯報。2）對部門的工作予以協(xié)助，同意下達命令。3）對應(yīng)急措施予以決策。4）通知有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理1）記錄現(xiàn)場處理的經(jīng)過。2）負責疏散客人工作，并予以妥善安置。3）負責向客人解釋，安定客人情緒。4）準備好應(yīng)急鑰匙?？头坎拷?jīng)理1）負責疏散報警區(qū)域客人及行李物品。2）參與搶救轉(zhuǎn)運傷員。3）穩(wěn)定客人情緒，安置疏散客人。4）準備手電筒及布巾。5）協(xié)助疏散客人。6）協(xié)助保安部負責現(xiàn)場周圍的搜查，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告保安部。7）準備接受并完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。前廳/財務(wù)部經(jīng)理1）準備好搶救的各種車輛。2）一名主管在現(xiàn)場待命，隨時準備安排車輛。3）負責與急救中心聯(lián)系。打架斗毆、流氓滋擾的防范與打擊預(yù)案打架斗毆、流氓滋擾是嚴重影響酒店安全、經(jīng)營秩序和賓客、員工人身生命財產(chǎn)安全的治安問題和案件。如防范、打擊不力，將會誘發(fā)刑事案件的發(fā)生，但如果采取有效的防范和打擊措施，會最大限度地減少其影響和侵害的發(fā)生。一、容易發(fā)生的所場大堂、咖啡廳、餐廳；KTV；樓層（客房）；其它人員復(fù)雜、賓客眾多的場所和公共區(qū)域。二、應(yīng)關(guān)注的幾種情況酒后因語言、行為舉止不當引起的口角。賭博活動引起的糾紛?？腿酥g因某種原因爭風吃醋。雙方在店外的糾紛，相約在店內(nèi)聚會及一方在店內(nèi)，另一方追至酒店內(nèi)導(dǎo)致尋釁。其它非正常行為、語言。一、 保安部保安部要在酒店內(nèi)各公共區(qū)域定點設(shè)崗及安排專職巡視人員加強巡視和檢查。注意觀察住店客人和進出酒店人員的行為、動態(tài)、舉止，觀其行、聽其言，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭。發(fā)現(xiàn)可疑情況后，必要時應(yīng)加以跟蹤，同時立即報告。注意餐飲區(qū)域的客人中有無飲酒過量的，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)報告餐飲部管理人員，通過管理人員提醒服務(wù)員不要向其售酒。注意觀察進、出飯店人員所攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)攜帶有槍支、兇器等應(yīng)及時報告并加以控制，非萬不得已的情況下不得單獨采取直接強硬措施。力爭將問題處理在萌芽狀態(tài)。二、 有關(guān)部門及部位服務(wù)員在工作中或在服務(wù)過程中同樣要在本崗位密切注意客人的情況，如有發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾的苗頭，應(yīng)迅速報告相關(guān)管理人員和保安部。嚴格執(zhí)行有關(guān)安全制度和認真履行工作程序，注意發(fā)現(xiàn)問題。注意發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)的查控對象及原來在本部位曾經(jīng)鬧過事的人員，一旦發(fā)現(xiàn)要立即報告保安部。三、 打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序（一）報警一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，酒店任何員工都有責任和義務(wù)迅速報告保安部，通知附近警衛(wèi)到場控制事態(tài)，并協(xié)助保安部進行工作，報警電話80180131。報警人員要說明滋事地點、人數(shù)、鬧事人是否攜帶兇器并通報自己的姓名。（二）保安部保安部在接到報告后，應(yīng)迅速組織警力趕赴現(xiàn)場，并攜帶必要的械具。保衛(wèi)人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先分開并隔離雙方人員，迅速采取果斷、有效的措施控制事態(tài)的發(fā)展、蔓延。處理問題及了解情況，避免在公共區(qū)域長時間停留，應(yīng)將雙方人員迅速帶至辦公室進行處理，以免擴大影響。留適當人員繼續(xù)在現(xiàn)場進行如下工作：1）、現(xiàn)場檢查：發(fā)現(xiàn)遺留物并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及價值。2）、簡單訪問：向事發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)員或其它人員了解情況。3）、如果事態(tài)嚴重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后報告公安機關(guān)。4）、在接觸毆斗雙方人員或在處理問題時，要提高警惕，檢查發(fā)現(xiàn)肇事者身上是否有兇器，以免傷害自我，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時沒收。5）、控制、禁止肇事雙方使用電話，以免聯(lián)絡(luò)店外人員參與使事態(tài)擴大或發(fā)生逆轉(zhuǎn)。（三）值班經(jīng)理接到報告后要及時到達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、所在單位、居住地。負責聯(lián)系確定處理問題的臨時場所。如有傷亡情況，應(yīng)立即指示與醫(yī)院或公安機關(guān)聯(lián)系。代表酒店提出處理意見。發(fā)生食物中毒事故的預(yù)防預(yù)案食物中毒癥狀多見急性胃腸癥狀，如頭昏、抽搐、惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。如發(fā)現(xiàn)有食物中毒事故發(fā)生后，應(yīng)按下列程序進行工作：一、發(fā)現(xiàn)食物中毒時發(fā)現(xiàn)人的職責 撥打“0”電話通知總機話務(wù)員，并報明自己的身份，所在地點食物中毒人員、人數(shù)、中毒程度、癥狀等基本情況。 報告人應(yīng)就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不要挪動任何東西，不要清除現(xiàn)場食品和嘔吐物。二、總機話務(wù)員的任務(wù) 接到食物中毒報告后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀。 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場。A、 保安部（80180131）B、 事發(fā)部門經(jīng)理C、 值班經(jīng)理D、 客務(wù)部經(jīng)理E、 行管部經(jīng)理F、 總經(jīng)理三、食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責保安部人員職責：A、攜帶照相機、對講機立即趕到現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護工作，劃定區(qū)域，勸阻無關(guān)人員進入，疏散圍觀人員，注意觀察情況，防止有人乘搶救客人之機偷盜客人財物。B、協(xié)助醫(yī)生搶救中毒者。C、訪問發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場知情者并做好記錄。D、情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，并隨時做好詢問筆錄。E、應(yīng)該檢查中毒者證件，驗明身份。F、酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時，保安部領(lǐng)導(dǎo)負責與公安局聯(lián)系，并負責接待工作。G、 中毒者身亡，應(yīng)派專人警衛(wèi)，保護死亡現(xiàn)場。H、 如初步調(diào)查是投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，及時協(xié)助公安機關(guān)開展調(diào)查偵破。事發(fā)地點部門人員職責：A、 根據(jù)現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指示，負責與急救中心聯(lián)系。如中毒者須送往醫(yī)院，部門安排專人陪同前往。B、酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知有關(guān)防疫部門時，事發(fā)地點部門負責人和當事人負責向防疫部門工作人員介紹情況。值班經(jīng)理職責：A、執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令。B、負責向客人解釋，安定客人情緒。C、必要時應(yīng)立即通知中毒者旅游團或家屬?？蛣?wù)部人員職責：A、立即組織人員協(xié)助事發(fā)地點人員搶救中毒人員。B、 按酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門的指示到達中毒現(xiàn)場后運送中毒者。行管部人員職責：A、 準備好搶救用的車輛和調(diào)查辦案用車。B、 一名負責人在現(xiàn)場隨時接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示?？偨?jīng)理職責：A、聽取各部門情況匯報。B、對各部門工作以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達指令。C、 對應(yīng)急措施予以決策。D、 通知有關(guān)部門做好善后工作。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺、暴力事件的處理程序一、報警程序 打內(nèi)線電話80180131報告保安部，報告時不要慌，主要說明身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。 保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認并做好保護現(xiàn)場工作，同時撥打“0”通知總機，請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到場。 由保安部負責立刻向公安局報告所發(fā)生的情況。 總機值班員任務(wù)：接到保安部報警后，立即通知以下部門人員到場：A、值班經(jīng)理 B、事發(fā)地點所在部門經(jīng)理 C、總經(jīng)理、副總經(jīng)理 D、行管部經(jīng)理二、各部門到場后的職責任務(wù) 保安部A、保安部在接到報案趕赴現(xiàn)場的同時，應(yīng)迅速通知各出入口保安進行布控堵卡或臨時設(shè)崗堵卡發(fā)現(xiàn)可疑人員，以免作案人逃跑。B、攜帶必要的警械器具，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。C、保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。D、迅速向當事人或報案人、知情人了解案情并做好記錄，同時立即進行有目的的布控工作。E、對現(xiàn)場進行拍照。F、協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)會同醫(yī)務(wù)人員一同前往并酌情與傷員了解記錄有關(guān)案件情況。G、如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇，或準備逃跑應(yīng)立即抓獲，迅速檢查其身上所攜帶物品并派人看守，待公安局來人后交公安人員處理。H、如有人質(zhì)被綁架扣押在房間內(nèi)，立即報告公安機關(guān)，在確認人質(zhì)未受傷或無生命危險的情況下，應(yīng)保持與犯罪分子的對話，滿足犯罪分子提出的酒店能力范圍內(nèi)的一般條件（如飲食等），盡量拖延時間，控制勢態(tài)采取必要的措施，等待公安人員的到來，研究下步措施和行動方案。I、如在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)犯罪分子正綁架人質(zhì)出店，應(yīng)根據(jù)環(huán)境人員特點采取措施，可先用緩和的態(tài)度接近犯罪分子，觀察犯罪分子是否帶兇器，何種類型的兇器，尋找時機展開行動，同時疏散周邊客人，以免犯罪分子劫持其他客人。處理善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理A、負責協(xié)調(diào)各部門的工作。B、立即向總經(jīng)理或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。C、組織對受傷人員的搶救。D、記錄整個案件的處理情況。E、負責確定提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。事發(fā)地點所在部門A、負責傳遞各種信息。B、負責保管客人遺留下的財物及遺留物品。C、提供搶救傷員所用在布巾及所需物品。D、準備手電及接線板以供照明用。E、負責總經(jīng)理或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)?？偨?jīng)理/副總經(jīng)理A、設(shè)立臨時指揮部，聽取各部門的匯報。B、對各部門的工作予以指揮并統(tǒng)一下達命令。C、對應(yīng)急措施予以決策。D、通知有關(guān)部門做好善后工作。行管部A、到場后負責對受傷者進行救護。B、負責與急救中心聯(lián)系救護。C、負責保障辦案，救護傷員上車。三、有關(guān)防范工作搶劫、暗殺、兇殺、暴力事件等案件一般都較為突然。一般情況下事先難以掌握，但做好如下工作，并非不可避免或發(fā)案后及時抓獲犯罪分子。 保安人員及各部門員工在工作中注意過往人員所攜帶物品是否有異常行為舉動。 樓層服務(wù)員及保安部巡邏人員注意客房內(nèi)是否有異常聲音（包括打斗、尖叫聲、呼叫聲、槍聲、撞擊聲），一般情況下聽到這種聲音說明犯罪正在實施過程中，應(yīng)采取如下步驟：A、 如周圍有其他部門員工，應(yīng)要求協(xié)助看守在房門外，立即通知部門值班管理人員，說明情況，并等待人員來后采取行動。B、 如保安人員單獨一人在場，可待來人后報告或藏在隱蔽處，待犯罪分子離開現(xiàn)場時予以尾隨，至有其他保安人員處，采取突然行動，乘其措手不及予以抓獲。C、 如其他部門人員單獨發(fā)現(xiàn)，方法同上，待尾隨至有保安人員處，通知保安人員并協(xié)助將犯罪分子抓獲。對詐騙行為的防范預(yù)案一、防止住店客人詐騙 客人住店前必須填寫住房登記卡，客務(wù)部前廳部接待人員必須嚴格審查住店客人的證件并檢查登記是否與證件相符，要及時當面核實情況，如發(fā)現(xiàn)證件可疑，應(yīng)立即采取報告保安部。 對國內(nèi)客人要采取預(yù)付支票、現(xiàn)金的方法。如用支票，前臺收銀必須與支票發(fā)出的一方核準支票的可靠性，如發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知保安部，并將持支票人予以扣留。 按酒店規(guī)定住店客人（含國內(nèi)客人）的費用超過一千元尚未付帳時，前臺收銀必須報告財務(wù)部經(jīng)理，通知值班經(jīng)理和保安部由財務(wù)部人員負責催帳并查明原因。必要時由酒店領(lǐng)導(dǎo)決定，由保安部采取控制措施。 如有詐騙嫌疑，保安部將對其進行扣留審查并及時上報公安機關(guān)。 客人入住前履行住店手續(xù)的同時，前臺接待人員應(yīng)及時調(diào)閱保安部所發(fā)現(xiàn)查控通知，發(fā)現(xiàn)可疑人員迅速報保安部。二、對使用信用卡和假幣進行詐騙行為的預(yù)案控制范圍：財務(wù)部前臺收銀、外幣兌換處、各區(qū)域的收銀臺。發(fā)現(xiàn)詐騙行為的幾種情況A、 所持卡明顯與本人身份不符。B、 簽字與信用卡的簽字不符。C、 持卡大肆巨額消費。酒店各區(qū)域收銀員要保持高度警惕，必須熟悉各銀行通報的止付“黑名單”。收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真查驗信用卡的有效期，各種信用卡的特有標志。注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)巍Ｒ坏┌l(fā)現(xiàn)有人持有付 “黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，必須采取下列措施：A、 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡的真?zhèn)巍、 一經(jīng)確定應(yīng)立即扣押其信用卡或假幣和其護照證件對使用人進行審查。C、 及時通知距收銀臺最近的保安人員到場，防止持證人逃跑或做出其他危害人身安全的行為，同時報告保安部、財務(wù)部、值班經(jīng)理。D、 財務(wù)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理核對后，要迅速趕到現(xiàn)場將假信用卡和假幣扣留，并進行審查，如有詐騙嫌疑或行為及時報告公安機關(guān)。三、報告程序：收銀員首先要控制持卡人和使用假幣人，并扣押信用卡、假幣和護照。打電話報財務(wù)部（80885）、保安部（80109）、值班經(jīng)理。查實后，由保安部報公安機關(guān)。對使用旅行支票的客人，認真檢查有關(guān)證件，做到票、證、照片與本人相一致，本人簽字與支票簽字一致。消防應(yīng)急方案一、指導(dǎo)思想為了加強消防工作，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，提高全員消防意識，增強自防自救能力，及時有效地撲救火災(zāi)，最大限度地減少損失，保護國家、酒店和賓客的生命財產(chǎn)安全。根據(jù)消防法規(guī)，結(jié)合酒店的實際情況，特制定此方案。二、組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理保安部經(jīng)理 值班經(jīng)理專職消防員酒店其他員工義務(wù)消防隊 三、火災(zāi)分類：二級火災(zāi)：火災(zāi)現(xiàn)場人員、酒店義務(wù)消防人員能夠撲救的火災(zāi)。一級火災(zāi)：酒店無法撲救，必須要消防隊援救的火災(zāi)。四、滅火原則： 先救人后救火，避免人員傷亡。 先疏散易燃、易爆化學物品以避免火災(zāi)擴大。 先搶救貴重物品，再搶救一般物品，減少財產(chǎn)損失。五、滅火工作程序：（一）、火災(zāi)現(xiàn)場人員報警及滅火：火災(zāi)現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥打酒店保安部值班室電話“80119’’向值班人員報告，說明自己的姓名、身份、失火地點、火勢大小、火情性質(zhì)。按響設(shè)在最近的消防緊急報警器。用最近的滅火器阻止火勢蔓延。（二）、值班員接到火警后的工作：接到報警后，問明情況（報警人姓名、身份、