【正文】 ，幫助員工解決工作上的難題。 督促商務中心員工履行各自的職責，并指導他們的工作，根據下屬的工作表現(xiàn)給與獎罰。 檢查下屬的禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商務中心的工作范圍內，妥善解決客人提出的問題。 1檢查當班工作記錄，妥善完成上級交辦的其它任務。七、任職條件： Qualifications:基本素質：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質。掌握打字技能，通曉商務中心各類設備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學歷或同等文化程度。語言能力：能使用英語對客服務。工作經驗：從事商務中心服務工作2年以上。商務中心文員崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK一、 崗位名稱：商務中心文員 Job Name : Business Center Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商務中心督導 Immediate Superior: Busimess center Caption四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:商務中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽談室服務、國際互聯(lián)網接入、特快專遞等商務服務的崗位。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯(lián)網接入、特快專遞等服務工作； 服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質保量提供各項服務。 具備外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務。 熟悉長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯(lián)網接入、特快專遞等各項業(yè)務，工作中嚴格按照規(guī)程操作。 微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整體的服務質量； 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質。掌握打字技能，通曉商務中心各類設備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學歷或同等文化程度。語言能力：能使用英語對客服務。工作經驗：經過3個月以上的專業(yè)訓練，掌握商務中心工作的規(guī)范要求。商場經理崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER一、崗位名稱：商場經理 Job Name : Gift Shop Manager二、崗位級別：督導 Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：商場服務員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據旅游消費者需求組織貨源，以旅游商品、紀念品、日常用品為主，商場經理負責監(jiān)督商場營業(yè)員的服務水準，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 負責商場的全面工作，對前廳部經理負責。 對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。 對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質、工作效率、服務水準等的提高負有重要的責任。 了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據酒店客人的特點和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。 與客戶搞好關系，搞好財務管理，對工作善于策劃和決策，抓住時機做好商品營銷工作，擴大營業(yè)收入。 根據商品的營銷情況進行業(yè)務洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進行商業(yè)往來。 保持與客戶的密切關系。無論對主動上門來還是走出去進行業(yè)務聯(lián)系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽，使商品銷售有一個穩(wěn)定的貨源基礎。 巡視和檢查營業(yè)員在商品銷售活動中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進行必要的督導。 全權處理本部門日常營銷業(yè)務工作，并處理客人的投訴；負責對部門員工的考勤考績工作，根據他們工作表現(xiàn)的好差，完成營銷任務的績效，進行表揚或批評，獎勵或處罰。 1負責商場部的安全防火工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質：年齡2740歲，工作責任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務意識，有足夠的商品知識。文化程度：中專學歷或同等學歷以上。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。工作經驗：酒店商場主管兩年以上工作經驗。商場員工崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場營業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商場經理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對象: Immediate Subordinate:酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務，為賓客購買商品做好“參謀”。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 做好商品的統(tǒng)計工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時匯報。 根據盤點數(shù)向經理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀律，嚴格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 如需采購的物品在規(guī)定時間內未到，應及時向上級匯報。 愛護各類商品和其它酒店財產，做好各類商品保管及柜內樣品陳列工作；及時補充柜臺內商品，保持櫥窗內商品規(guī)格、品種齊全。 做好商品銷售服務工作，做到商品明碼標價。 銷售商品時應努力避免差錯發(fā)生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責，保證賬物相符。 嚴格執(zhí)行酒店財務制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據記錄。 提前上崗，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認真做好交接班工作，確認無誤后方可離崗。 下班后必須關燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關人員。 1嚴格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質期，提前1個月向上級反映即將到保質期的食品名稱，保證先進先出。 1掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報。 1注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災發(fā)生。 1努力樹立優(yōu)質服務意識，搞好員工之間的團結與協(xié)作，發(fā)揮主動性及積極性，積極參加各級、各類培訓，不斷提高自己的業(yè)務和職業(yè)道德水平。七、任職條件： Qualifications:基本素質：年齡19歲至27歲，，工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活，熟悉酒店商場各種商品的知識。文化程度：高中學歷或同等文化程度。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。工作經驗：具有一年以上酒店商場工作經歷。醫(yī)務室醫(yī)生崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR一、崗位名稱：醫(yī)生 Job Name : Doctor二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前廳部經理Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:負責全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。六、主要職責:Primary Rsponsibilites: 在前廳部經理的領導下，制定落實醫(yī)務室各項管理措施和崗位職責。 負責全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。 開具轉診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費用報銷單據。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務室制定的各項規(guī)章制度，切實履行休病假審批手續(xù)。 嚴格執(zhí)行醫(yī)療費，藥費開支審核及票證，賬單、固定財產管理制度。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識的宣傳、講授。 不斷提高醫(yī)療技術和服務質量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務過硬。 做好藥品的發(fā)放和管理，堅持診病發(fā)藥，對治療和用藥應嚴格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯。 遵守酒店各項規(guī)章制度，以員工手冊為標準，嚴格要求，避免醫(yī)療和責任事故。與上級衛(wèi)生部門建立良好的溝通關系。七、任職條件： Qualifications:基本素質：五官端正，儀表端莊，年齡2550歲，工作細致認真、責任心強。文化程度：醫(yī)科大專及同等學歷以上。語言能力：略懂英語。工作經驗：熟悉業(yè)務，有五年以上的臨床醫(yī)療經驗，醫(yī)術高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部經理每日工作內容Front Office Manager Check List 參加總經理主持的每日例會。 主持前廳部每天工作例會。 參加有關計劃外會議。 檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告 查閱部門工作日志，及時了解情況。 查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。 了解每日宴會/會議預訂和落實情況 了解崗位交接班情況。 檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。1重點時間內深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉。1隨時協(xié)調與各部門之間的工作。1按崗位責任開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。②交接對講機。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運行情況。 接待客人：①熟客：上前主動問候及表示歡迎。②VIP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續(xù)，準確及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 處理賬目要求：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當值醫(yī)生診治，嚴重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正