【正文】 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK（日志）。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 聽完投訴后，能夠 立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。 為客人提供必要的服務(wù)。 處理客人的投訴。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 九．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語(yǔ)聽、說、寫水平。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一但接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 9）酒店 TQC（全面質(zhì) 量管理）分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。 八、受理投訴的程序 1）酒 店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn) XX 人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。 5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 七、考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。 11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。 9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示 或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行 總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。 4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部 經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文 件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。 三、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 （一）、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬元； 2）協(xié)助單位的建立 萬元； 3）客房出租率 萬元； 4）客房出租收入 萬元； 5）餐飲收入； 6）會(huì)議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次 /年； 9）館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年； 11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %； 14）錄制酒店資料片 2 次 /年； 15）對(duì)客宣傳品合格率 100%； 16）公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次 /年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率 100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19）名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20）公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21）對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22）新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23）廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24）大型活動(dòng)親自組織安排 25）部門出勤率 100% 26）衛(wèi)生檢查合格率 100% 27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28）工作小結(jié) 1 次 /月 29）公共關(guān)系講座 次 /年年 30）銷售任務(wù)： 達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) % 31）銷售預(yù)測(cè) 次 /年 32）年度客源市場(chǎng)分析 次 /年 33）提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12 次 /月 34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況 （二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo) 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房?jī)r(jià) 4）年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 % 5）接待散客比例 % 6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 % 8）年客房平均銷售指數(shù) ％ 9）銷售指 數(shù)增長(zhǎng)率 % 10）客源市場(chǎng)分析 4 次 /年 11）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 元 12）大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100% 13） VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14）房間鑰匙分發(fā)無差錯(cuò) ％ 15）入住登記手續(xù)合格率 100% 17）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1 次 /日 18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 20）行李寄存無差錯(cuò)率 100% 21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 23）郵件處理準(zhǔn)確率 100% 24）商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率 100% 27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 28）總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 29）總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 30）建立客房檔案 100% 31）建立 VIP 客人檔案 100% 32）賓客投訴率 % 33）上崗員工外語(yǔ)合格率 80% 34）員工出勤率 100% 35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 37）部門例會(huì) 2 小時(shí) /周 38）班組例會(huì) 39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬元 /月 2）客房平均間天消耗 元 /天 3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）衛(wèi)生合格率 100% 5）員工培訓(xùn)率 100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 7）各種器皿消毒合格率 100% 8）各種器皿破損率 3? 9）安全合格率 100% 10）客人投訴處理率 100% 11）員工出勤率 100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 13）主管碰頭會(huì) 1 次 /天 14）檢查巡視 2 次 /天 15）每日檢查房間 間 16）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 19）洗滌沙簾 2 次 /月 20）洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21）衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22）洗滌床蓋 1 次 /年 23）燈罩無污跡合格率 100% 24）擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蠟 2 次 /年 26）地板打蠟 4 次 /年 27）衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1 次 /周 29）安全課 1 次 /季度 30）消防知識(shí)培訓(xùn) 2 次 /年 31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬元 /年 2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬元 /年 3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）員工工服洗滌件數(shù) 件 /月 5）客衣洗滌件數(shù) 件 /月 6）客衣賠償金額 元 /年 7）客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0 8）工服收發(fā)差錯(cuò)率 0 9）公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0 10）工服報(bào)損率 % 11）工服修補(bǔ) 12）公用棉織品報(bào)損率 % 13）客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 14）客人洗衣投訴 15）客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 18）客衣快件洗滌時(shí)間 3 小時(shí) 19）客衣慢件洗滌時(shí)間 12 小時(shí) 20）工服洗滌時(shí)間 24 小 時(shí) 21）公用棉織品洗滌時(shí)間 24 小時(shí) 22）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 23）員工出勤率 100% 24）衛(wèi)生合格率 100% 25）員工培訓(xùn) 4 次 /年 26）有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 27）員工工服換季 2 次 /年 28）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 29）員工儀容儀表著裝 100% 30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 31）機(jī)械設(shè)備完好 100% 32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 2）毛利額 3）毛利率 4）部門效益 5）員工平均年收入（全 員勞動(dòng)指標(biāo)） 6）每餐位年創(chuàng)收 7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 8）每周用餐人數(shù) 9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 10）每周宴會(huì)次數(shù)及人次 11）宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100% 14）餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100% 15）食品化驗(yàn)合格率 100% 16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 17）全面衛(wèi)生 1 次 /周 18）餐茶酒具破損率 3? 19）菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 20）菜單更換次數(shù) 4 次 /年 21）美食節(jié) 1 次 /2 個(gè)月 22）餐廳員工上崗前例會(huì) 23）出勤率 100% 24）執(zhí) 行酒店規(guī)章制度 100% 25）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 26）崗位外語(yǔ)合格率 85% 27）開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4 小時(shí) /天 28）重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 29）賓客表?yè)P(yáng)意見 360 條 /年 30）賓客滿意率 100% 31）賓客投訴率 ? 32）食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30 天 33）每天餐位翻臺(tái)率 2 次 /天 34）每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1 份 /周 35）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （六）、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 2）毛利額 3）毛利率 4）部門效益 5）員工平均年收入（全員 勞動(dòng)指標(biāo)） 6）每餐位年創(chuàng)收 7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 8）每周用餐人數(shù) 9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 10）每周宴會(huì)次數(shù)及人次 11）宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100% 14）餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100% 15）食品化驗(yàn)合格率 100% 16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 17）全面衛(wèi)生 1 次 /周 18）餐茶酒具破損率 3? 19）菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 20）菜單更換次數(shù) 4 次 /年 21）美食節(jié) 1 次 /2 個(gè)月 22）餐廳員工上崗