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某酒店崗位職責及操作流程(參考版)

2024-11-09 13:30本頁面
  

【正文】 將事件詳細記入 LOG BOOK(日志)。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。 處理完客人的投訴后,要再次向客人表示關注、同情及歉意,以消除客人因該事引起的不快。 聽完投訴后,能夠 立刻判斷出是酒店方面出錯的,要立即向客人表示歉意,作出處理,并征求客人對解決投訴的意見,以示酒店對客人的重視。 對任何投訴都不要急于申辯,尤其是脾氣暴躁的客人。 完成上級分配的其它工作任務。 為客人提供必要的服務。 處理客人的投訴。 閱讀交班日志,跟辦上一班交完成的有關工作。 九.大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管,應熟悉酒店的基本運作情況,具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 11)特別說明:上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點,全店所有電話和接聽人,一但接到客人投訴,照同上述程序與要求執(zhí)行。 10)投訴的處罰:客人的投訴,酒店肯定有損失或影響,因此,對每宗投訴均要作出處罰,總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度,給予相應的行政和經濟處罰。 9)酒店 TQC(全面質 量管理)分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析,找到投訴的根源,針對根源及時制定整改措施。 8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔,同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。實在無法找到投訴者,也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時,馬上給予補救性的答復。其中,致歉卡或總經理致歉信須根據情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。 5)根據投訴內容的情節(jié)輕重緩急,投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告,再由總經理根據事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進,同時決定是否向董事會報告。由部門負責人,至少主部主管經理負責處理,實行“投訴負責制”。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄,同進對此次投訴負責進行跟蹤。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。 八、受理投訴的程序 1)酒 店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 8)外出考察期間,必須嚴明紀律,言行舉止均須體現 XX 人的精神風采,以酒店的形象和聲譽為重,倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件,組織者均應承擔領導責任,酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。 自我提高就是要見成效,共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。 5)部門整理的考察報告必須主題明確,思路清晰,不可泛泛而談,學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。 2)方案經總經理審批并報董事會準后執(zhí)行。 七、考察制度 1)各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察,需向總經理提出書面申請報告。 11)上述會議紀要屬酒店秘密文件。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析,并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論,如招聘、補員、員工晉升、違紀等。 9)財務(費用)分析會議、人力資源會議和信用會議,將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下,根據總經理的指示 或相關部門的需要,在例會結束后進行上述專項會議,特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則,應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲,并不宜在會議長時接聽電話,特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽,以免影響會議順利進行。 6)消防會議在每月第三個星期三(具體時間待定)由保安部經理主持,各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加,對酒店一個月來的消防安全工作進行 總結和布置整改相關工作,以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 4)成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持,相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員(如中、西廚行政總廚及其副手,財務部 經理及副手等)以及其他部門相關人員參加,對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析,并制定相應改進措施。 2)例會由總經理或授權人主持,各部門負責人或授權人、前日值班經理參加,按順時針順序,對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 7)如有泄密事件發(fā)生時,按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。保密性文件一般不印發(fā),而采取傳閱的方式,由總經理室附文件送閱單,由閱文者簽名。 4)凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文 件,都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度,進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 3)凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律,提高保密意識,不該問的不問,不該看的不看,不該說的不說,不該聽的不聽。 三、對屬下管理人員的評估 (一)、市場營銷部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)營業(yè)指標的完成 萬元; 2)協(xié)助單位的建立 萬元; 3)客房出租率 萬元; 4)客房出租收入 萬元; 5)餐飲收入; 6)會議收入; 7)其他收入; 8)免費宣傳廣告 次 /年; 9)館內宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周; 10)新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年; 11)向新聞機構發(fā)送文章 篇 /年; 12)印刷制作合格率 %; 13)節(jié)日環(huán)境布置合格率 %; 14)錄制酒店資料片 2 次 /年; 15)對客宣傳品合格率 100%; 16)公共場所宣傳品擺放 次 /年; 17)酒店紀念品制作合格率 100%; 18)錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19)名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20)公關資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21)對外活動檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22)新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23)廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24)大型活動親自組織安排 25)部門出勤率 100% 26)衛(wèi)生檢查合格率 100% 27)執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28)工作小結 1 次 /月 29)公共關系講座 次 /年年 30)銷售任務: 達到酒店擬定的客房出租指標 % 31)銷售預測 次 /年 32)年度客源市場分析 次 /年 33)提供競爭對象情況 12 次 /月 34)部門轄區(qū)各員工被投訴情況 (二)、前廳部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)年客房營業(yè)收入達標 2)年客房平均出租率 % 3)年客房平均房價 4)年平均房價增長率 % 5)接待散客比例 % 6)接待團隊比例 % 7)接待外賓比例 % 8)年客房平均銷售指數 % 9)銷售指 數增長率 % 10)客源市場分析 4 次 /年 11)商務中心營業(yè)收入 元 12)大堂副理 24 小時值班到位率 100% 13) VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14)房間鑰匙分發(fā)無差錯 % 15)入住登記手續(xù)合格率 100% 17)客房營業(yè)日報表 1 次 /日 18)落實預訂房間準確率 100% 19)行李運送準確率 100% 20)行李寄存無差錯率 100% 21)報紙分發(fā)準確率 100% 22)為賓客代辦事項完好率 100% 23)郵件處理準確率 100% 24)商務中心打印材料合格率 100% 25)商務中心復印傳真合格率 100% 26)總機應答準確率 100% 27)總機叫早服務完成率 100% 28)總機留言服務完成率 100% 29)總機掛長途合格率 100% 30)建立客房檔案 100% 31)建立 VIP 客人檔案 100% 32)賓客投訴率 % 33)上崗員工外語合格率 80% 34)員工出勤率 100% 35)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36)員工培訓 2 小時 /周 37)部門例會 2 小時 /周 38)班組例會 39)部門轄區(qū)和員工被投訴情況 (三)、客房部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)營業(yè)指標 萬元 /月 2)客房平均間天消耗 元 /天 3)客用棉織品報損件數 件 /年 4)衛(wèi)生合格率 100% 5)員工培訓率 100% 6)員工上崗達標合格率 100% 7)各種器皿消毒合格率 100% 8)各種器皿破損率 3? 9)安全合格率 100% 10)客人投訴處理率 100% 11)員工出勤率 100% 12)遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 13)主管碰頭會 1 次 /天 14)檢查巡視 2 次 /天 15)每日檢查房間 間 16)員工培訓 2 小時 /周 17)統(tǒng)計檢查客用酒水 1 次 /月 18)地 毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 19)洗滌沙簾 2 次 /月 20)洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21)衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22)洗滌床蓋 1 次 /年 23)燈罩無污跡合格率 100% 24)擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25)家具打蠟 2 次 /年 26)地板打蠟 4 次 /年 27)衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28)召開領班業(yè)務會 1 次 /周 29)安全課 1 次 /季度 30)消防知識培訓 2 次 /年 31)部門轄區(qū)和員工被投訴情況 (四)、管家部主管與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)營業(yè)指標 萬元 /年 2)低值易耗費用指標 萬元 /年 3)公用棉織品報損件數 件 /年 4)員工工服洗滌件數 件 /月 5)客衣洗滌件數 件 /月 6)客衣賠償金額 元 /年 7)客衣收發(fā)差錯率 0 8)工服收發(fā)差錯率 0 9)公用棉織品收發(fā)差錯率 0 10)工服報損率 % 11)工服修補 12)公用棉織品報損率 % 13)客衣縫補數量 ? 14)客人洗衣投訴 15)客衣洗滌達標 100% 16)工服洗滌達標 100% 17)公用棉織品洗滌達標 100% 18)客衣快件洗滌時間 3 小時 19)客衣慢件洗滌時間 12 小時 20)工服洗滌時間 24 小 時 21)公用棉織品洗滌時間 24 小時 22)員工上崗達標合格率 100% 23)員工出勤率 100% 24)衛(wèi)生合格率 100% 25)員工培訓 4 次 /年 26)有效勞動工時利用率 100% 27)員工工服換季 2 次 /年 28)遵守各項規(guī)章制度 100% 29)員工儀容儀表著裝 100% 30)與其他部門之間工作協(xié)調不脫解 31)機械設備完好 100% 32)部門轄區(qū)和員工被投訴情況 (五)、餐飲部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)經營計劃指標 2)毛利額 3)毛利率 4)部門效益 5)員工平均年收入(全 員勞動指標) 6)每餐位年創(chuàng)收 7)費用指標(節(jié)約 %) 8)每周用餐人數 9)零點客人進餐人數均消費標準 10)每周宴會次數及人次 11)宴會平均標準 12)酒吧人均消費標準 13)菜點質量(色香味形)合格率 100% 14)餐茶酒具化驗合格率 100% 15)食品化驗合格率 100% 16)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 17)全面衛(wèi)生 1 次 /周 18)餐茶酒具破損率 3? 19)菜點翻新花樣率 30% 20)菜單更換次數 4 次 /年 21)美食節(jié) 1 次 /2 個月 22)餐廳員工上崗前例會 23)出勤率 100% 24)執(zhí) 行酒店規(guī)章制度 100% 25)員工培訓 2 小時 /周 26)崗位外語合格率 85% 27)開餐時部門經理巡視 4 小時 /天 28)重要活動現場組織與指揮 29)賓客表揚意見 360 條 /年 30)賓客滿意率 100% 31)賓客投訴率 ? 32)食品庫存資金周轉天數 30 天 33)每天餐位翻臺率 2 次 /天 34)每周效益分析及就餐客人預測報 1 份 /周 35)部門轄區(qū)和員工被投訴情況 (六)、西餐部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1)經營計劃指標 2)毛利額 3)毛利率 4)部門效益 5)員工平均年收入(全員 勞動指標) 6)每餐位年創(chuàng)收 7)費用指標(節(jié)約 %) 8)每周用餐人數 9)零點客人進餐人數均消費標準 10)每周宴會次數及人次 11)宴會平均標準 12)酒吧人均消費標準 13)菜點質量(色香味形)合格率 100% 14)餐茶酒具化驗合格率 100% 15)食品化驗合格率 100% 16)環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 17)全面衛(wèi)生 1 次 /周 18)餐茶酒具破損率 3? 19)菜點翻新花樣率 30% 20)菜單更換次數 4 次 /年 21)美食節(jié) 1 次 /2 個月 22)餐廳員工上崗
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