【正文】 憑證金額：必須與原。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，審批人簽字，并有付款依據(jù)。需入庫(kù)的物資，必須填寫出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價(jià)和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又未歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。二、費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序：財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。 超過(guò)1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 員工在本市內(nèi)辦事，無(wú)特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受8元/天的補(bǔ)貼。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長(zhǎng)途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長(zhǎng)途”。 員工出差應(yīng)填寫出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK（日志）。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。為客人提供必要的服務(wù)。處理客人的投訴。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。九．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和較高的英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫水平。11）特別說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一但接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。9）酒店TQC（全面質(zhì)量管理）分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。八、受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)XX人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。七、考察制度1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來(lái)的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽的不聽。三、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元； 2）協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元； 3）客房出租率 萬(wàn)元； 4）客房出租收入 萬(wàn)元； 5）餐飲收入； 6）會(huì)議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次/年；9）館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周；10）新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志) 次/年；11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇/年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %；14）錄制酒店資料片2次/年； 15）對(duì)客宣傳品合格率100%； 16）公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次/年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年19）名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20）公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年21）對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年22）新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23）廣告檔案(年歸檔)1次/年24）大型活動(dòng)親自組織安排25）部門出勤率100%26）衛(wèi)生檢查合格率100%27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28）工作小結(jié)1次/月29）公共關(guān)系講座 次/年年30）銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) %31）銷售預(yù)測(cè) 次/年32）年度客源市場(chǎng)分析 次/年33）提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況12次/月34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況（二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)2）年客房平均出租率 %3）年客房平均房?jī)r(jià) 4）年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 %5）接待散客比例 %6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 %8）年客房平均銷售指數(shù) ％9）銷售指數(shù)增長(zhǎng)率 %10）客源市場(chǎng)分析 4次/年11）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 元12）大堂副理24小時(shí)值班到位率100%13）VIP房間檢查1次/6天14）房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) ％15）入住登記手續(xù)合格率100% 17）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100% 20）行李寄存無(wú)差錯(cuò)率100%21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%23）郵件處理準(zhǔn)確率100%24）商務(wù)中心打印材料合格率100%25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率100%27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%28）總機(jī)留言服務(wù)完成率100%29）總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率100%30）建立客房檔案100%31）建立VIP客人檔案100%32）%33）上崗員工外語(yǔ)合格率80%34）員工出勤率100%35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周37）部門例會(huì)2小時(shí)/周38）班組例會(huì)39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況（三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元/月2）客房平均間天消耗 元/天3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件/年4）衛(wèi)生合格率100% 5）員工培訓(xùn)率100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%7）各種器皿消毒合格率100% 8）各種器皿破損率3‰ 9）安全合格率100% 10）客人投訴處理率100%11）員工出勤率100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 13）主管碰頭會(huì)1次/天14）檢查巡視2次/天15）每日檢查房間 間16）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月18）地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%19）洗滌沙簾2次/月20）洗滌防火遮光簾1次/年21）衛(wèi)生檢查2次/周22）洗滌床蓋1次/年23）燈罩無(wú)污跡合格率100%24）擦洗樓門窗玻璃4次/年25）家具打蠟2次/年26）地板打蠟4次/年27）衛(wèi)生潔具消毒合格率100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周29）安全課1次/季度30）消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) 萬(wàn)元/年2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬(wàn)元/年3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件/年4）員工工服洗滌件數(shù) 件/月5）客衣洗滌件數(shù) 件/月6）客衣賠償金額 元/年7）客衣收發(fā)差錯(cuò)率08）工服收發(fā)差錯(cuò)率0 9）公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率010）工服報(bào)損率　　　% 11）工服修補(bǔ)12）%13）‰14）客人洗衣投訴15）客衣洗滌達(dá)標(biāo)100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%18）客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)19）客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)20）工服洗滌時(shí)間24小時(shí)21）公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)22）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%23）員工出勤率100%24）衛(wèi)生合格率100%25）員工培訓(xùn)4次/年26）有效勞動(dòng)工時(shí)利用率100%27）員工工服換季2次/年28）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%29）員工儀容儀表著裝100%30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解31）機(jī)械設(shè)備完好100%32）部門轄區(qū)和員工被投訴情況（五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2）毛利額3）毛利率4）部門效益5）員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）6）每餐位年創(chuàng)收7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）8）每周用餐人數(shù)9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10）每周宴會(huì)次數(shù)及人次11）宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%14）餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 15）食品化驗(yàn)合格率100% 16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 17）全面衛(wèi)生1次/周18）餐茶酒具破損率3‰19）菜點(diǎn)翻新花樣率30% 20）菜單更換次數(shù)4次/年21）美食節(jié)1次/2個(gè)月22）餐廳員工上崗前例會(huì)23）出勤率100%24）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25）員工培訓(xùn)2小時(shí)/周26）崗位外語(yǔ)合格率85%27）開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天28）重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮29）賓客表?yè)P(yáng)意見3