【正文】 1）考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核。3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn)場同時負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。 4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。2）參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識：1）管理基本知識2）人力管理3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧4）管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識5）培訓(xùn)的重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必須成為培訓(xùn)者6）如何處理投訴7）如何建立客戶關(guān)系8）良好的溝通技巧9）激勵機(jī)制（七）員工培訓(xùn)考核制度：凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時參加。3）試用期內(nèi)，不獲能過者一律不準(zhǔn)許晉級加薪。 培訓(xùn)內(nèi)容：1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容2）操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程3）與部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識4）酒店的管理知識，技能技巧的培訓(xùn)5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)6）投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)8）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9）外語培訓(xùn)（六）員工晉升培訓(xùn)制度：培訓(xùn)制度： 1）員工被提任必須通過管理級培訓(xùn)課程2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部Pamp。5）培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部規(guī)定處理。培訓(xùn)制度：1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。（五）普通員工在職培訓(xùn)制度：員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。屬降級職位者，在轉(zhuǎn)換時即予調(diào)整為新崗位工資。員工所在部門同意后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時間。各部門主管：年齡：30歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語A級職業(yè)素質(zhì)要求：1）有管理控制能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨立處理問題能力2）三年以上酒店工作經(jīng)驗及相關(guān)部門系統(tǒng)知識3）熟練英語口語會話，能掌握運用電腦各部門領(lǐng)班：年齡：25歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大專或旅游中專職業(yè)素質(zhì)要求：1）了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序2）有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗及崗位基本知識3）懂英語會話各部門服務(wù)員：年齡：22歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：高中或旅游中專同等學(xué)歷職業(yè)素質(zhì)要求：1）掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)2）接待禮儀、禮節(jié)(四)員工調(diào)職規(guī)定：更好員工應(yīng)在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應(yīng)寫調(diào)職申請書交人力資源部。E. 每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門報到并由部門培訓(xùn)后上崗。C．人力資源部為每一位新員工開具“進(jìn)離店費用通知單”，“新進(jìn)人員通知單”和“員工制服單”。，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書、就業(yè)卡、流動人口計劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。 B．入職時由員工填寫“**酒店員工登記表”，同時由部門填寫“員工變動表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。體檢：被錄用人員憑“**酒店體檢通知單”到衛(wèi)生防疫站按指定時間進(jìn)行體檢。 C．相關(guān)部門經(jīng)理經(jīng)過面試，對同意錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見”一欄對“可用”項打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。面試程序：A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時間提前或準(zhǔn)時到達(dá)人力資源部。C．應(yīng)聘者需如實填寫“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。應(yīng)聘程序：A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書 到本部報名。本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。：最后警告+扣款100元；：1）合同工：解除勞動合同；2）勞務(wù)工：辭退。出勤：1）遲到早退：: 若共計超出10分鐘，一般違紀(jì)+扣款20元。4）工傷假：員工工傷三天，享有三天有薪工資。 ，視程度分別給予獎勵或處罰。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 ，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。對于違反財經(jīng)紀(jì)律和酒店財務(wù)制度有關(guān)規(guī)定的事項有權(quán)拒絕辦理。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持賬外現(xiàn)金存放保險柜。 、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。 ，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。如有短缺負(fù)責(zé)賠償，出入有價證券要有明細(xì)登記。 ，并編制銀行存款余額調(diào)整表?，F(xiàn)金的帳面余額要同實際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。 。 ，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 ，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 本標(biāo)準(zhǔn)適用**酒店財務(wù)部出納崗位工作。 本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。檢查與考核： 接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。嚴(yán)格按“財務(wù)報銷管理制度” 有關(guān)條款執(zhí)行。有權(quán)核對庫存現(xiàn)金、賬實情況。 對資金使用情況負(fù)責(zé)。 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負(fù)責(zé)。 。 、內(nèi)容、時間、報送部門、編制要求，及時準(zhǔn)確編制財務(wù)各類報表。 及時清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 對酒店的成本、費用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費用計劃，每月進(jìn)行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達(dá)的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關(guān)部門。 按酒店《財務(wù)報銷管理制度》設(shè)置會計科目、處理各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準(zhǔn)確。 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 工作內(nèi)容與要求： 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產(chǎn)及物品采購管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送酒店財務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。 屬銷售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報酒店財務(wù)部進(jìn)行賬實核對。 （七）財產(chǎn)清查制度：為了加強(qiáng)酒店財產(chǎn)管理，確保酒店財產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實際，特制定本制度。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保管。 銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。（六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實際特制定本制度?，F(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常周轉(zhuǎn)及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。（五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng)酒店現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合酒店實際、制定本制度。 1對嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 1對違反本制度的部門和個人，由酒店根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰。 固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 固定資產(chǎn)報廢： ，由工程部會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： ，須到財務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： ，原使用部門須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準(zhǔn)。 固定資產(chǎn)的購置： ，根據(jù)實際需要報總公司批準(zhǔn)后安排采購； ，送采購部后報總經(jīng)理批準(zhǔn)； ，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量用途說明等資料以備采購及驗收。 固定資產(chǎn)管理部門： ； ； 、倉管負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點等有關(guān)事項； ，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ；；；。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： ，單位價值在2000元以上，并在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。 本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。如是人為因素給酒店造成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 、庫管人員按季度對庫房存貨情況進(jìn)行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。 ，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 ，應(yīng)附付款申請單、購銷合同、請購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務(wù)部審核后，方可付款。 ，應(yīng)根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報總經(jīng)理審批，方可采購。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實際情況，特制定本制度。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 分配工資及費用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計科學(xué)、格式規(guī)范、計算清楚。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細(xì)則的規(guī)定。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。（二）費用報銷財務(wù)審核程序：財務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 膳食補(bǔ)助費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受8元/天的補(bǔ)貼。 員工差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 員工出差應(yīng)填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。完成上級分配的其它工作任務(wù)。為客人提供必要的服務(wù)。處理客人的投訴。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作?！?．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或