【正文】 庫管員依據(jù)入、出庫單的“保管聯(lián)”登記庫存物資的明細賬，并妥善保 。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財務(wù)部門會計負責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購、填制、保管、回收、繳銷。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 財務(wù)部門要嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 1本制度由財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 1財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成 本費用核算。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 、盤虧由財務(wù)部按年度盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同使用部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 、盤虧報告進行賬務(wù)處理。 ，并開具發(fā)票及收款； 。 請款。 固定資產(chǎn)核算部門： ； ； ； ，做到賬實相符。 ； 、器具； 。 ，列入低值易耗品的管理。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實際情況，特制定本制度。 采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟或刑事責(zé)任。 成本部每月 2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯 總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負同等責(zé)任。 ，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補齊相關(guān)手續(xù)。管理用物品的采購 ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一購買。 物品的采購： ，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經(jīng)營業(yè)部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè)，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。 采購人員須認真學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給酒店帶來損失。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 會計科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 憑證編號：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補正。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得 以匯款回單代替。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。在次月工資中扣回本息。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準的支出，財務(wù)不予報銷。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。 酒店預(yù)付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 員工出差返回后于 5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費，待報銷時再行支付。 短途出差不享受住宿補助。 通訊費以郵局憑證報銷。 員工差旅費報銷規(guī) 定： 住宿費，交通費按規(guī)定標(biāo)準執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 ，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可報銷。 長途出差補助標(biāo)準：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報銷標(biāo)準： ：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。 出差住宿費報銷標(biāo)準：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手 續(xù)到財務(wù)部門報銷。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、 習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達之前，檢查相關(guān)部門的準備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在 VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進入預(yù)訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服 務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前 5分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重 要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程（全套推薦）二 2021年 12月 21 日 星期四 16:48二、財務(wù)部 (一 )財務(wù)報銷管理制度： 借款及報銷的審批權(quán)限 ： 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進 行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“大酒店受理投訴跟蹤表。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。本部門則只留復(fù)印件。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用 其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 4）責(zé)任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 投訴者 時 間