【導(dǎo)讀】行業(yè)的管理及酒店各崗位職責(zé)、具體操作流程、標(biāo)準(zhǔn)等制訂了參考模式，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。無帥之師，謂之烏合。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們還認(rèn)為，企業(yè)規(guī)章制度只能強(qiáng)制員工達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)文化則能引導(dǎo)員工追求最高境界。企業(yè)文化具有獨(dú)特性和不可復(fù)制性，它決定了企業(yè)間的本質(zhì)差異。酒店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，先進(jìn)的文化引領(lǐng)顯得至關(guān)重要。為此，我們提出建設(shè)。一種以“務(wù)實(shí)、進(jìn)取、誠(chéng)信、高效”為核心，以“人本、關(guān)愛、負(fù)責(zé)、開放”為特色的企業(yè)文化。本《操作實(shí)務(wù)》正是植根于酒店的現(xiàn)實(shí)土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我們既有的成功經(jīng)驗(yàn)和理念，的、為員工認(rèn)同和接受的企業(yè)文化，能正確引領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)的膽魄，是酒店不斷發(fā)展壯大的前提。必須尊重股東，對(duì)股東的投資負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并努力創(chuàng)

　　

【正文】 3）全店會(huì)使用消防器材的員工占 100% 14）消防演習(xí) 1 次 /年 15）組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng) 1 次 /年 16）應(yīng)急措施健全 17）安全制度健全 18）交接班記錄健全 19）動(dòng)火檔案記錄健全 20）安全事故檔安記錄健全 21）住店賓客檔案記錄健全 22）重大活動(dòng)安全保障記錄健全 23）案件偵破率 95% 24） 24 小時(shí)巡 邏的到位率 100% 25）重點(diǎn)部位的巡查 4 次 /天 26）門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率 100% 27）后門對(duì)入店人員的控制合格率 100% 28）出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率 100% 29）堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查 4 次 /周 30）店內(nèi)秩序管理合格率 100% 31）車輛管理合格率 100% 32）自行車存放合格率 100% 33）員工自行車存放合格率 100% 34）煙感器的清洗 1 次 /年 35）安全設(shè)備的測(cè)試 1 次 /年 36）消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi) 37）煙感報(bào)警后 5 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 38）自動(dòng)防火門的有效無誤 100% 39）電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 40）重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng) 41）崗位人員培訓(xùn)率 100% 42）出勤率 100% 43）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 44）部門經(jīng)理每日巡視 4 次 /天（ 2 小時(shí)） 45）安全工作小結(jié) 1 次 /月 46）遵守各項(xiàng)制度 100% 47）文明執(zhí)法情況 48）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （十六）、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確 100%； 2）材料打印合格率 100%； 3）材料打印滿意程度 100%； 4）打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí)； 5）檔案 立卷、建立達(dá)標(biāo)率 100%； 6）按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷； 7）按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷； 8）每日收繳日志及時(shí)； 9）組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位； 10）督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無漏洞； 11）接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致； 12）行政車輛管理； 13）值班到位情況 100% 14）出勤率 100% 15）總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤 16）執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 17）衛(wèi)生檢查合格率 100% 18）檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率 100% 19）按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確 20）查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺 21）檔案分項(xiàng)管理合格 率 100% 22）文件管理合格率 100% 23）保密工作合格率 100% 24）文印室管理 四、保密制度 1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家保密之列。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文 件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 五、會(huì)議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安 全會(huì)議。 2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。 4）成本采購會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部 經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A 級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行 總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。 7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示 或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。 10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 六、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng) 目時(shí)填寫《宴請(qǐng)審批表》（ ENT 單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的《 XX 大酒店折扣政策（試行）》； 3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明《宴請(qǐng)審批表》的編號(hào)； 5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的《宴請(qǐng)審批表》送交財(cái)務(wù)部備查； 6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。 七、考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào) 告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語。 5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。 7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn) XX 人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 八、受理投訴的程序 1）酒 店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM 總經(jīng)理秘書 客人 電話總機(jī) 24 小時(shí) 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù) 指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 4）責(zé)任部 門須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過 2 小時(shí)。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng) 理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9）酒店 TQC（全面質(zhì) 量管理）分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一但接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫《 XX 大酒店受理投訴跟蹤表》。 九．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 處理客人的投訴。 對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務(wù)。 遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。 十．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠 立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK（日志）。 十一、公關(guān)部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； ２、在 VIP 到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況；