【正文】 4天—6天提前15天，7天以上提前1個(gè)月，申請以書面形式經(jīng)分部門主管同意后上報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并交房務(wù)中心領(lǐng)班備案；超過兩天者，除部門經(jīng)理同意，還須上報(bào)人事部，經(jīng)人事部同意后方可休假。除特殊情況例如提供醫(yī)療證明或者同事證明等。（20—30分）無故不參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和活動(dòng)及遲到者，按等同于曠工或遲到的性質(zhì)由部門開過失單。（10—30分）所有客房部員工當(dāng)值期有30分鐘的用餐時(shí)間，A班交給樓層的D班，不能兩人同時(shí)去用餐，并在簽到本上填寫用餐時(shí)間，若超時(shí)間按遲到處 理。（10—30分）請假：凡需請年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、病假、事假者，均需按《員工手冊》規(guī)定的條款執(zhí)行；（5—20分）換休：（10—30分）A、原則上是不允許換休的，如確需換休者，應(yīng)填寫換休條且雙方簽字確認(rèn)，并以主管書面批準(zhǔn)后方可生效；B、原則上每月因個(gè)人原因換休不得超過兩次；C、嚴(yán)禁私自連班。加班：（10—20分）D、因工作需要，要求加班的情況，不得以任何理由推脫，且在接到加班通知半小時(shí)內(nèi)要到崗報(bào)到，否則以遲到、曠工處理；E、加班一般均補(bǔ)休形式歸還給員工，若在人員緊張或工作需要的情況下將按加班累計(jì)。補(bǔ)休：（5—15分）F、在工作正常情況下，仍有人員多的，可允許少數(shù)人員補(bǔ)休，G、補(bǔ)休優(yōu)先考慮積極加班或?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)突出及較久未休的人員；H、補(bǔ)休由主管當(dāng)日安排，被安排補(bǔ)休的人員不得拒絕；I、補(bǔ)休原則上應(yīng)提前24小時(shí)申請，對于臨時(shí)性提出的申請，部門有權(quán)駁回。儀容儀表要求及工作規(guī)范全體員工上班后，一律換好工作服，工作鞋襪，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)花，絲巾，戴上手套，配戴好工作牌。（5—20）女員工不能濃妝艷抹，而應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y，并以淡妝為宜；當(dāng)班時(shí)不允許佩戴其它飾物。（5—20）儀容要修飾，頭發(fā)要梳洗整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工長發(fā)不披肩，應(yīng)扎盤起。（5—20分）上班前10分鐘內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，精神飽滿，在各自崗位接受領(lǐng)班、主管檢查。（5—20分）保持儀容儀表整潔大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，勤剪指甲。（5—30分）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿。在客人面前不準(zhǔn)三兩成群、交頭接耳，更不能大聲喧嘩，嚴(yán)禁與客人開玩笑。（10—30分）在崗位工作期間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意下列情況：（5—30分）（1） 嚴(yán)格執(zhí)崗不準(zhǔn)串崗。（2） 不準(zhǔn)吃零食（3） 不準(zhǔn)進(jìn)行非工作性交談，更不準(zhǔn)集眾聊天。（4） 工作時(shí)間不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨，在工作場用手機(jī)接聽或拔打電話。（5） 不準(zhǔn)因工作勞累，而有依靠墻壁休息或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不雅動(dòng)作。（6） 不準(zhǔn)在客房區(qū)域內(nèi)大聲說笑，更不準(zhǔn)在客房邊工作邊交談。（7）不準(zhǔn)抽煙，上班前不許飲酒或吃異味食品。（7） 接聽電話時(shí)，姿勢端正，不能靠桌子墻壁。養(yǎng)成進(jìn)房前先按鈴或敲門的習(xí)慣，與客人交談時(shí)應(yīng)站立答話，說話時(shí)注意：“請字當(dāng)頭，謝字隨口”。出房門時(shí)應(yīng)向客道別并?？腿俗〉暧淇?。客房服務(wù)人員進(jìn)出房間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范程序，無論空房、住房，養(yǎng)成按鈴或敲門的習(xí)慣。（5—20分）工作疏忽，賓客離店時(shí)未能及時(shí)查房，造成飲料、鑰匙、財(cái)產(chǎn)丟失或損壞而未讓客人賠償時(shí)，追究當(dāng)事者責(zé)任。（5—50分）?？腿艘蠓?wù)員開門時(shí)要注意驗(yàn)卡、驗(yàn)身份、若有疑問應(yīng)及時(shí)上報(bào)，要提醒客人寄存貴重物品，若因工作失誤，造成安全事幫，視情節(jié)做出嚴(yán)肅處理。（1050）1對客人的意見應(yīng)認(rèn)真聽取、記錄，若有客人投拆，經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人將以客人所述按過失處理；若有客人表揚(yáng)請給予獎(jiǎng)勵(lì)。（550）1當(dāng)班人員應(yīng)熟知本崗位的住客情況、退房情況，預(yù)訂情況，各種報(bào)表要按要求填寫，核對清楚，若發(fā)現(xiàn)對本崗位情況不了解，報(bào)表填寫不明將視為怠工。（520）1因工作需要進(jìn)入住客房時(shí)，應(yīng)注意不可關(guān)門，不可翻看客人的東西，不能坐下，不能在客人面前東張西望。（1030）1對于客人提出的要求應(yīng)在三分鐘之內(nèi)給予解決，一時(shí)無法完成的應(yīng)及時(shí)向客人說明，自己不清楚或沒有把握的事情不得輕意答應(yīng)或向客人承諾，回答客人詢問時(shí)不可東張西望，完成工作立即退出房間，不可借故在房間內(nèi)（530）1對于客人給予的小費(fèi)或禮品應(yīng)表示謝絕，若是無法推辭，過后應(yīng)立即上報(bào)并上交處理，屬于客人對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，部門亦會返還該員工，嚴(yán)禁收客人贈(zèng)送的貴重物品或利用工作之便牟取小利。(5100)1客人若要與服務(wù)人員拍照應(yīng)婉言謝絕，實(shí)在推托不了的要請其他同事合照，并要盡快完成。（1030）1尊重部門領(lǐng)導(dǎo)，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作分配和調(diào)動(dòng)，在有異議的情況下，也應(yīng)先服從工作安排，過后可提出建議和要求，嚴(yán)禁頂撞上級管理人員，或陽奉陰違，或在背后議論上級管理人員及其他同事的是非。（1050）1各部員工應(yīng)配合默契，相互諒解，避免扯皮現(xiàn)象，勿使工作造成損失。（530）1工作時(shí)未經(jīng)許可不得擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時(shí)間過長或超過半小時(shí)按遲到或曠工處理，當(dāng)班時(shí)間睡崗按嚴(yán)重過失處罰。工作不細(xì)心造成失誤或報(bào)表差錯(cuò)，由本人承擔(dān)責(zé)任，損失照價(jià)賠償外并視情況處罰。（530分）2上班時(shí)間內(nèi)禁止接聽、打私人電話或看書刊雜志，干私事等（1030分）2不能利用工作之便，開房或合用客房家具、電器（電話、電視機(jī)）等及將客物品自己使用，若發(fā)現(xiàn)開房睡覺、洗澡等將自付房費(fèi)，并以嚴(yán)重過失處理。2樓層領(lǐng)班級以下員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得將個(gè)人手機(jī)帶到工作崗位，而應(yīng)在上班時(shí)即放在房務(wù)中心保管，待下班時(shí)取回。（530分）2當(dāng)班時(shí)間不能會客，也不準(zhǔn)讓朋友或非本部門員工到工作崗位逗留。（1050）2嚴(yán)禁偷吃提供給客人的免費(fèi)水果或糖果等食品，客人吃剩余的統(tǒng)一回收到房務(wù)中心處理，需要丟棄的水果應(yīng)對半切開后放入垃圾桶內(nèi)，任何人有偷吃情況應(yīng)嚴(yán)重過失處理。（2050）2酒店配置在各區(qū)域的鮮花及客人自帶的鮮花任何不能摘取，若是客人自帶的鮮花不再使用的，也應(yīng)當(dāng)待客人將鮮花取上或?qū)⒒ㄆ浚ɑ埽┤∽吆蟛拍軇?dòng)用。（530分）2處理好客人與服務(wù)員之間的關(guān)系，不同客人的小孩玩，不能給小孩零食品店吃，客人生病不得私自向客人提供藥品。（2050分） 2嚴(yán)禁替客人到酒店外購買東西或通過幫客人購買物品而賺取差價(jià)，違者近嚴(yán)重過失處理。（2050分）2任何意外事件，包括員工本身或是客人發(fā)病等情況都要及時(shí)匯報(bào)，如果擅自處理且不做記錄交接，引起的后果追究當(dāng)事人責(zé)任。（1030分）當(dāng)班人員應(yīng)熟知本樓層的住客情況，退房情況、預(yù)訂情況，各種報(bào)表要按要求填寫、核對清楚，若發(fā)現(xiàn)地本樓層情況不清、報(bào)表填寫不明將視為怠工。（530分）3各崗位人員保管好各類報(bào)表，按指定要求存放，且不得向外泄露酒店?duì)I業(yè)情況、住房率、房間狀態(tài)、客人資料等。（2050）3對客人交待要退房或發(fā)現(xiàn)客人外宿的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)知領(lǐng)班，并經(jīng)由房務(wù)中心報(bào)知總臺收銀，如沒能及時(shí)報(bào)告造成的房費(fèi)損失將由當(dāng)事人承擔(dān)。（1050分）3工作中如果遇到困難自己無法解決的應(yīng)立即向上級報(bào)告或其他同事尋求幫忙，不能拖延不解決。（530分）3當(dāng)班人沒在下班前應(yīng)保證自己的工作區(qū)整潔，各項(xiàng)工具衛(wèi)生、完好，做好與下一班的交接工作后方可下班。（1030分）3本部門規(guī)定的特殊工作內(nèi)容，或上級領(lǐng)導(dǎo)明確交代的工作事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守、嚴(yán)格執(zhí)行。（1050分）3員工做房間時(shí)站立，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。（520分）3每位員工應(yīng)隨時(shí)保持公共區(qū)域的清潔，并按正確的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作；正確使用清潔劑和清潔設(shè)備，否則視情節(jié)予以處理。（1050）3本班組員工要認(rèn)真完成上級分配工作任務(wù)，若工作未按要求完成或未完成沒經(jīng)上級同意善自下班者。（1030分）3各級管理人員在工作中應(yīng)當(dāng)以身作則、認(rèn)真督促好本班組員工，對下屬員工嚴(yán)格要求，教育與處罰相結(jié)合，如本身有違反將加倍處罰。（2050分）禁止在房間內(nèi)接聽電話，或在房間內(nèi)休息，非特殊情況禁止坐在或站在房內(nèi)的家具上，一切供客人使用的物品員工均不得擅自使用權(quán)用。（2050分）4每個(gè)分部發(fā)給一定數(shù)量的工作用具，由各分部自行保管，缺少或損壞，集體照原價(jià)賠償。（530分）4對于所庫存的用品用具要保持整潔，擺放整齊，定點(diǎn)存放，以便清點(diǎn)檢查，對于客用的茶杯、水杯、瀨口杯、小香巾要嚴(yán)格按規(guī)定做好清洗和消毒工作，棉織品的存放注意防火、防潮，排列整理，電腦要注意清潔保養(yǎng)。（520分）4每個(gè)班次要做好交接工作，若發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，以便查找，布草苦有破損，臟污，杯具破損等各分部檢出領(lǐng)班換新的，領(lǐng)班做好記錄并向總倉庫報(bào)損。（520分）4樓層值班員若發(fā)現(xiàn)棉織品或用具被客人帶走，要及時(shí)追回或向客人收費(fèi)，損壞要向客人索賠，語氣注意婉轉(zhuǎn)，若沒有及時(shí)報(bào)告，造成的損失由當(dāng)班人賠償（550分）4各分部每日交接洗衣房送來的布草時(shí)，注意檢查是否則有破損或嚴(yán)重污跡，并在布草交接單上做好記錄，屬洗衣房責(zé)任要及時(shí)報(bào)告主管處理，清洗不合格的原樣退回給洗衣房再處理。（520分）4部門的財(cái)產(chǎn)保管人人有責(zé)，任何人都不得隨意動(dòng)用、轉(zhuǎn)借或自帶回去；其它部門借物一定要寫借條并經(jīng)主管以上人員書面同意后方能出借，若發(fā)現(xiàn)手續(xù)不明隨時(shí)意轉(zhuǎn)借酒店財(cái)物或?qū)⒕频曦?cái)物分配的現(xiàn)象，一律嚴(yán)肅處理。（2050分）客房部規(guī)章制度獎(jiǎng)罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1）獎(jiǎng)罰規(guī)定違反以上規(guī)定者，由上一級管理人員視輕重情況開具處罰單，注明處罰分?jǐn)?shù)，署上開單人姓名，并交當(dāng)事人確認(rèn)，處罰分?jǐn)?shù)須在指定分內(nèi)，無正當(dāng)理由沒確認(rèn)的違紀(jì)單仍然有效?？哿P標(biāo)準(zhǔn)按不同情形分為四個(gè)分檔：第一檔警告扣罰510分，第二檔警告或輕度過失扣罰1020分，第三檔警告或重度過失扣罰2030分，第四檔警告或嚴(yán)重過失扣罰3050分。情節(jié)更為嚴(yán)重者由部門經(jīng)理報(bào)送人事部處罰。每一分相當(dāng)于人民幣一元，所有扣罰情況由房務(wù)中心統(tǒng)一登記造冊，作為查詢依據(jù)，員工罰金的處理由當(dāng)事人選擇，或報(bào)人事部從工資中扣除后，上交酒店，或作為部門經(jīng)費(fèi)，用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的其他同事。對于屢次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，或違紀(jì)現(xiàn)象較嚴(yán)重者由部門報(bào)送人事部處理。（2） 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定員工在工作中有突出的優(yōu)異表現(xiàn)，由上一級管理人員開具獎(jiǎng)勵(lì)單，并報(bào)送部門經(jīng)理審核，作為部門獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。視員工表現(xiàn)，一般情況每次獎(jiǎng)勵(lì)1020分，特殊情況每次獎(jiǎng)勵(lì)2050分。員工長期表現(xiàn)優(yōu)秀，可作為酒店優(yōu)秀員工評比的依據(jù)之一。如有更為突出的優(yōu)異表現(xiàn)報(bào)送人事部，由酒店另行獎(jiǎng)勵(lì)。39 / 39