【正文】 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………………………………直屬上司：總經(jīng)理職責(zé)范圍：酒店客房全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)；制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)；主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。制定客房價(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房價(jià)格執(zhí)行情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷善各項(xiàng)操作規(guī)程；定期約見與酒店有關(guān)長往關(guān)系的重要客人，虛心吸取客人意見，不斷改進(jìn)和完善工作；樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)……………………………………………………………………………直屬上司：客房經(jīng)理職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)督促工作，接受客房經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)：早班每天必須查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。處理客人設(shè)拆并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不解決的事情時(shí)，就第一時(shí)間通知上司。定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。 參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配房及該公共區(qū)域衛(wèi)生按樓層主管安排的段落上班，上班工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交接。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心登記保管登記。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)管轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高速地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄。保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度。對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水報(bào)名單，并負(fù)責(zé)保存，按規(guī)定時(shí)間到前強(qiáng)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表。保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。掌握房態(tài)，并將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)。每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。1保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)節(jié)將己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄，同時(shí)接收店外客人的洗衣服務(wù)，并與洗衣廠做好洗衣的交接記錄。1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃。1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。1及時(shí)向領(lǐng)班和樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄。1負(fù)責(zé)服務(wù)中尺的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表。1認(rèn)真完成上級(jí)指派的其他工作。早班領(lǐng)班的工作流程7：50和（9：50）到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交接本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。9：50主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。（10：0011：00）與文員核對(duì)房態(tài)并檢查空房。上班期間檢查房間清潔質(zhì)量和小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給房務(wù)中心。11：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯。嚴(yán)格控制各種低值耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。查房時(shí)及時(shí)讓服務(wù)員把消費(fèi)的酒水補(bǔ)齊。下班前與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。下班前督促員工把休息間、房口車、吸塵器進(jìn)行清潔整理。下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交接本與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程3：50到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。3：50準(zhǔn)時(shí)到六樓走廊主持“班前會(huì)”。4：004：30督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4：30去吃飯，吃飯時(shí)間為半小時(shí)，5：00回辦公司查看交接本與房務(wù)文務(wù)核對(duì)房態(tài)并發(fā)房態(tài)表。檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄00：00到辦公室交回鎖匙，寫好記錄本接給下一班，簽退下班。早班服務(wù)員的工作流程7：50(9:50)到辦公司簽到，領(lǐng)取所管轄的鎖匙和房態(tài)表，查看交接本并簽名,認(rèn)真閱看部門的通知。整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生： 掛清潔牌的房間退房長住房續(xù)住房空房在清潔房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。下班前將掛“請(qǐng)勿打擾牌”的房間號(hào)報(bào)給房務(wù)中心。當(dāng)班期間做好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。下班前根據(jù)實(shí)際狀況寫好交接本，整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊?；剞k公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。中班服務(wù)員的工作流程15：50到辦公室簽，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)能知。（領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)）16：00完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。（將早班未做完的衛(wèi)生做好）17：00吃飯，吃飯時(shí)間不得超過半小時(shí)。18：00做發(fā)樓層公共區(qū)域開燈工作，（開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況。下班前做好工作記錄?；剞k公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程23：50到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。00：00前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。02：00以后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和高值經(jīng)理，半小時(shí)巡樓一次并簽名。5：00以后按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。下班前將工作間，杯具整理好，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交接。、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。房務(wù)中心工作流程 07：50A、 早班簽到，并監(jiān)督其他員工的簽到情況。B、 清點(diǎn)各類鑰匙，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，并做交接手續(xù)；C、 產(chǎn)接上一班編制的各類表格。D、 閱讀“工作記錄本”，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向部門經(jīng)理及有關(guān)部門反映；E、 催促夜班服務(wù)員歸還樓層借用物品。F、 督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)。G、 打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理巡邏本等各類記錄本。08：00A、 監(jiān)督服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙。B、 監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表。C、 把房間狀況表上交主管，并把前一天的工作報(bào)表、各類統(tǒng)計(jì)表、管理人員工作日記交經(jīng)理審閱。D、 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。E、 指導(dǎo)樓層服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)服務(wù)工作。F、 與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)前房態(tài)。10：00A、 隨時(shí)與前廳部保掛密切聯(lián)系，通報(bào)房態(tài)變化信息。B、 將領(lǐng)班完成檢查的實(shí)際房態(tài)地這核對(duì)后輸入電腦。C、 完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)。D、 適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”。11：30A、 當(dāng)班人員輪流用餐。B、 做好離退房的通知與帳項(xiàng)核對(duì)工作。C、 驗(yàn)收當(dāng)日供應(yīng)商送來的水果。12：00A、 分別與總臺(tái)、樓層核對(duì)各類房態(tài)。B、 下午的工作內(nèi)容與早上相同。C、 向工程部報(bào)修“工程部維修單”。D、 打電話到在客房，了解客人的洗衣需求情況。14：00A、 與樓層核對(duì)房態(tài)并將正確的房態(tài)表報(bào)送到總臺(tái)及大堂副理。B、 催促主管開出當(dāng)天所需申購的水果量，并送至采購部。C、 若有DND房及時(shí)報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班。15：00A、 催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。B、 準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。C、 編寫工作報(bào)告，做好交接準(zhǔn)備。15：50A、 中班人員簽到，與早班做好交接班。B、 閱讀“工作交接本”