【正文】 程15：50到辦公室簽，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)能知?；剞k公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。當(dāng)班期間做好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生： 掛清潔牌的房間退房長住房續(xù)住房空房在清潔房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。早班服務(wù)員的工作流程7：50(9:50)到辦公司簽到，領(lǐng)取所管轄的鎖匙和房態(tài)表，查看交接本并簽名,認(rèn)真閱看部門的通知。檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。4：004：30督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。中班領(lǐng)班的工作流程3：50到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。下班前督促員工把休息間、房口車、吸塵器進(jìn)行清潔整理。查房時及時讓服務(wù)員把消費(fèi)的酒水補(bǔ)齊。11：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯。（10：0011：00）與文員核對房態(tài)并檢查空房。早班領(lǐng)班的工作流程7：50和（9：50）到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交接本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。1負(fù)責(zé)服務(wù)中尺的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表。1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時節(jié)將己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄，同時接收店外客人的洗衣服務(wù)，并與洗衣廠做好洗衣的交接記錄。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容。及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號。保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回。房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄。嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。向當(dāng)值領(lǐng)班匯報管轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。 參加部門例會，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)：早班每天必須查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。客房部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………………………………直屬上司：總經(jīng)理職責(zé)范圍：酒店客房全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)；制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動各項(xiàng)計劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評；主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。制定客房價格政策，制定和落實(shí)客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況；發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷善各項(xiàng)操作規(guī)程；定期約見與酒店有關(guān)長往關(guān)系的重要客人，虛心吸取客人意見，不斷改進(jìn)和完善工作；樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)……………………………………………………………………………直屬上司：客房經(jīng)理職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)督促工作，接受客房經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。處理客人設(shè)拆并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當(dāng)遇到自身能力不解決的事情時，就第一時間通知上司。解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配房及該公共區(qū)域衛(wèi)生按樓層主管安排的段落上班，上班工作活動不能超越此區(qū)。確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交接。在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心登記保管登記。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高速地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度。統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水報名單，并負(fù)責(zé)保存，按規(guī)定時間到前強(qiáng)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表。掌握房態(tài)，并將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時向領(lǐng)班報告。每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。1結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃。1及時向領(lǐng)班和樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄。1認(rèn)真完成上級指派的其他工作。9：50主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。上班期間檢查房間清潔質(zhì)量和小型維修，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給房務(wù)中心。嚴(yán)格控制各種低值耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。下班前與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當(dāng)天的情況。下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交接本與下一班交接，簽退下班。3：50準(zhǔn)時到六樓走廊主持“班前會”。4：30去吃飯，吃飯時間為半小時，5：00回辦公司查看交接本與房務(wù)文務(wù)核對房態(tài)并發(fā)房態(tài)表。監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄00：00到辦公室交回鎖匙，寫好記錄本接給下一班，簽退下班。整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上。下班前將掛“請勿打擾牌”的房間號報給房務(wù)中心。下班前根據(jù)實(shí)際狀況寫好交接本，整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。（領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)）16：00完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。18：00做發(fā)樓層公共區(qū)域開燈工作，（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況。回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。00：00前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。02：00以后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5：00以后按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。 07：50A、 早班簽到，并監(jiān)督其他員工的簽到情況。 清點(diǎn)各類鑰匙，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，并做交接手續(xù)；C、D、 催促夜班服務(wù)員歸還樓層借用物品。 督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)。 打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理巡邏本等各類記錄本。 監(jiān)督服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙。 監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報告表。 把房間狀況表上交主管，并把前一天的工作報表、各類統(tǒng)計表、管理人員工作日記交經(jīng)理審閱。 準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。 指導(dǎo)樓層服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)服務(wù)工作。 與總臺核對當(dāng)前房態(tài)。 隨時與前廳部保掛密切聯(lián)系，通報房態(tài)變化信息。 將領(lǐng)班完成檢查的實(shí)際房態(tài)地這核對后輸入電腦。 完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)。 適時向工程部報送“工程維修單”。 當(dāng)班人員輪流用餐。 做好離退房的通知與帳項(xiàng)核對工作。 驗(yàn)收當(dāng)日供應(yīng)商送來的水果。 分別與總臺、樓層核對各類房態(tài)。 下午的工作內(nèi)容與早上相同。 向工程部報修“工程部維修單”。 打電話到在客房，了解客人的洗衣需求情況。 與樓層核對房態(tài)并將正確的房態(tài)表報送到總臺及大堂副理。 催促主管開出當(dāng)天所需申購的水果量，并送至采購部。 若有DND房及時報告給當(dāng)班領(lǐng)班。 催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。 編寫工作報告，做好交接準(zhǔn)備。 中班人員簽到，與早班做好交接班。 閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。 清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙。 記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況。 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，轉(zhuǎn)達(dá)各類信息。 及時向樓層服務(wù)員，領(lǐng)班通知換房信息。 配合領(lǐng)班督促早班服務(wù)員上交工作報表