【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前面地毯重合三分之一來清洗，這樣會(huì)銜接很好，不遺漏。然手用吸水面吸干。 玻璃、鏡面清潔程序準(zhǔn)備工具：水桶、玻璃刮、涂水器、伸縮桿、抹布、玻璃刀、玻璃清潔劑操作程序：（1）、按比例將配制好的玻璃清潔劑溶液放入水桶里，用涂水器蘸玻璃水，均勻地擦洗表面，按順序從上部開始不斷地從左至右擦洗，然后反過來從右至左，一直往下擦到底部。若大塊玻璃或鏡面須將涂水器安裝在伸縮桿前面，上下垂直去擦洗。（2）、用玻璃將刮玻璃上的溶液刮干凈，每刮一次，玻璃刮要用抹布擦一次，從右至左橫刮或從上往下豎刮。注意邊角刮不到的地方，要用抹布去擦干凈。（3）、要求無塵、無污漬、無水漬。 大理石清潔及保養(yǎng)程序（1）、根據(jù)面積大小使用適量的中性清潔劑或堿性清潔劑，不可用酸性清潔劑。（2）、將清潔劑均勻地噴在大理石地面上，使用指定工具來清潔。（3）、用清水將藥液沖洗干凈。（4）、用抹布將水跡擦拭干凈，使其表面無污漬。（5）、根據(jù)理石在面的磨損情況定期或不定期的做結(jié)晶或打蠟。（6）、每天用拋光機(jī)進(jìn)行理石拋光。（7）、大堂地面用塵推半小時(shí)推一次。 立式煙灰垃圾桶的清潔程序（1）、立式垃圾桶頂部盒內(nèi)倒入白石子，發(fā)現(xiàn)煙頭隨時(shí)揀出。（2）、每班將用過的石子倒出沖洗，垃圾桶外表擦拭干凈，內(nèi)桶要套垃圾袋，垃圾不能超過三分之二，要勤換垃圾袋。 公共區(qū)域煙灰缸更換程序（1）、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域客用煙缸內(nèi)煙蒂數(shù)達(dá)到三支時(shí)，應(yīng)用兩只干凈的煙灰缸更換。（2）、如果有客人正在使用，應(yīng)禮貌征得客人同意后，說：“對(duì)不起，可以更換煙缸嗎？然后用右手將一個(gè)干凈煙缸蓋在裝滿的煙缸上，一起拿走，同時(shí)將另一個(gè)干凈的煙缸放回原來的位置。 公共衛(wèi)生間清潔程序（1）、檢查衛(wèi)生間設(shè)備有無損壞。（2）、倒空所有垃圾容器。（3）、沖恭桶、小便器污物，用便刷和潔廁劑去刷洗，注意恭桶小便器的邊角外面底部為重點(diǎn)。（4）、恭桶水箱清潔：將水排放掉，先關(guān)上水閥門，將中性清潔劑涂四壁35分鐘后用百潔布擦拭，延長(zhǎng)壽命，防止恭桶刮傷。（5）、鏡面清潔：將玻璃水稀釋后用抹布或涂水器手擦拭鏡面，然后用抹布式玻璃刮把水清潔干凈。（6）、墻面清潔：大理石墻面用中性清潔劑，裝進(jìn)噴壺，噴到墻面上，用玻璃刮刮干凈。（7）、面盆清潔：涂清潔劑35分鐘，用軟抹布擦。（8）、水龍頭用抹布擦干凈，最后干抹布拋光。（9）、地面清潔：涂清潔劑，由門里面向外面倒退擦洗。（10）、補(bǔ)齊衛(wèi)生間用品如：洗手液、擦手紙、卷紙。 大堂衛(wèi)生清潔程序須知：清潔時(shí)面帶笑容，主動(dòng)向客人問好，工作中要利用標(biāo)牌，遇到客人提問，不能說：不知道，和我沒關(guān)系。絕對(duì)不能大聲喧嘩，不能奔跑。但是工作效率要快。（1）、大堂地板：①先把地板邊角的沙粒、雜物清掃干凈。②發(fā)現(xiàn)水跡、泥污，必須先用濕拖把，后用干凈拖把擦干凈。③用噴好靜電劑的塵拖（提前12小時(shí)準(zhǔn)備）平放地面，直線推塵。④早班和中班每隔半小時(shí)推塵一次。 （2）、垃圾桶清潔：垃圾袋垃圾不能超過三分之二。 （3）、客用區(qū)地毯吸塵，煙灰缸勤換洗，沙發(fā)保持清潔干凈。 （4）、玻璃門、鏡子隨時(shí)清潔。（5）、電梯隨時(shí)清潔。（6）、墻面抹塵。 門口停車場(chǎng)（1）、打掃地面雜物。（2）、用化油劑清除車遺留的油污。（3）、用自來水沖洗地面污跡、砂粒，并用地刷刷洗。（4）、用拖把清理積水。（5）、每周用洗潔精、洗地機(jī)清洗門口地板。前廳主管崗位職責(zé) 職位名稱：前廳主管直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：總臺(tái)接待、行李生主要崗信職責(zé)：1|、對(duì)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)主持前廳例會(huì)。負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)管區(qū)安區(qū)消防工作的檢查，及時(shí)排除各種安區(qū)隱患。在部門經(jīng)理授權(quán)下與本部門其它分部進(jìn)行必要的溝通，協(xié)助部門經(jīng)理與其它相關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。確保大堂井然有序，門前交通暢順；處理客人投訴及發(fā)生在大堂特殊事件；負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排；對(duì)管區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；1負(fù)責(zé)下屬員工績(jī)效評(píng)估，按照制度給獎(jiǎng)懲。1負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；1負(fù)責(zé)管區(qū)易耗品的控制與管理；1負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)報(bào)特殊事情。1負(fù)責(zé)落實(shí)VIP及團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待工作。1負(fù)責(zé)審核管理區(qū)各種報(bào)表的準(zhǔn)確。1負(fù)責(zé)客史檔案、問訊知識(shí)的歸類、整理。1完成上級(jí)安排的其它工作?？倷C(jī)接線員崗位職責(zé) 直接對(duì)前廳主管負(fù)責(zé)。 按工作程序準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。 禮貌、熱情、迅速準(zhǔn)確回答客人的詢問。 及時(shí)準(zhǔn)確地向客人提供叫醒服務(wù)。 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提留言服務(wù)。 熟悉酒店各部門負(fù)責(zé)人的姓名、聲音及掛拔外線的權(quán)限， 以禮貌、迅速地做出響應(yīng)； 熟悉酒店所有內(nèi)部電話號(hào)碼、本市常用電話以及有關(guān)問詢知識(shí)。 掌握富士通功能、操作方法和注意事項(xiàng)、及密碼。 熟悉酒店常、長(zhǎng)住客情況，當(dāng)天重大接待活動(dòng)與住客特殊服務(wù)要求。 嚴(yán)格遵守保密制度。1 熟悉話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等。1 做好各類話費(fèi)統(tǒng)計(jì)。1 遇到緊急意外、突發(fā)事件應(yīng)立即向有關(guān)部門匯報(bào)。接待員的崗位職責(zé)（1） 規(guī)范、熱情、禮貌的幫助客人完成客房預(yù)訂或入住登記手續(xù)。（２）熟記酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。（３）與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地為了解客人需求并準(zhǔn)確的么映到期相關(guān)部門。（４）與本部門及其他部門同事保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。（５）熟悉酒店的各種服設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。（６）掌握本酒店的各大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。（7）熟練操作電腦及其它前廳服務(wù)設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立操作。（8）認(rèn)真閱讀及填寫各種單據(jù)及時(shí)確認(rèn)預(yù)定、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、做好各項(xiàng)文檔的儲(chǔ)存工作。（9）認(rèn)真閱讀及填寫交接本，保證服務(wù)連續(xù)性。（10）及時(shí)、準(zhǔn)確的核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)候房態(tài)的準(zhǔn)確性。（11）努力推銷酒店及其它產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。（12）合理、高效、有針對(duì)性地為客人開房。（13）客人抵達(dá)前準(zhǔn)備好重要客人，團(tuán)體，?？偷母鞣N特殊需用求，確?？腿?、準(zhǔn)確入住。（14）把客人的叫醒、行李收集、用餐時(shí)間等服務(wù)及時(shí)地通知給予相關(guān)崗位。（15）接受客人換房，續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。（16）按規(guī)定拔、打、接聽電話。（17）按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。（18）執(zhí)行、落實(shí)公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。（19）打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表送相關(guān)部門。（20）按規(guī)定著裝及裝飾自己。（21）保持工作場(chǎng)所清潔，控制各種單據(jù)、文具消耗量，做好成本控制。（22）完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。接 待 工 作 流 程早班(A):(08:00—16：00)1．提前十五分鐘到崗2．上班前檢查自己的儀容儀表是符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的儀容儀表上崗，進(jìn)入總臺(tái)。3．（07：50—08：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交接，對(duì)不清楚事宜向上一班詢問。4．（08：00）檢查總臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊(cè)是否齊全，擺放是否整齊。5．（08：10）了解當(dāng)日客房出租情況，特別了解自用房，保密房等。6．（08：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，并與電腦資料（包括接待管理系統(tǒng)與治安管理系統(tǒng)）進(jìn)行核對(duì)，確保資料正確、完整。7．（09：00）翻閱預(yù)訂資料，掌握VIP客人，團(tuán)隊(duì)客情，會(huì)議情況。8．（09：10）查閱當(dāng)天房間狀況，若有VIP、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人到店，應(yīng)做好：（1）提前做好準(zhǔn)備工作，為其分房，通知房務(wù)中心，按其要求辦理（如撤酒水、電話不開機(jī)等）（2）按其預(yù)訂天數(shù)準(zhǔn)備房卡，并請(qǐng)行李生到樓層測(cè)試房卡是否正常工作。（3）及時(shí)知會(huì)其它部門，并要求其做好相應(yīng)工作（如保安部，客人人身安全等）9．（09：30）請(qǐng)行李生將《客房營(yíng)業(yè)報(bào)表》及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙送呈給總經(jīng)理辦公室。10．在當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦理住宿、退房手續(xù)。11．（13：30）將自動(dòng)退房房間報(bào)給收銀處、房務(wù)中心，檢查確認(rèn)掛賬公司房、自用房是否續(xù)住并做處理及記錄。12．處理房務(wù)中心報(bào)外宿的房間并記錄。13．（15：00）核對(duì)檢查預(yù)訂房間并落實(shí)未抵店的客房預(yù)訂是否取消或保留。14．（15：30）做好總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。15．（15：45）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事