【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對(duì)客人遞上，“ EXCUSE ME ，SIR/MADAM， HERE IS YOUR MENU?！焙?jiǎn)明地向客人推薦銷售。 （ 1） 小毛巾服務(wù) A． 客人落座后，按照禮賓次序?yàn)榭腿颂峁崦矸?wù)； B． 將毛巾箱內(nèi)折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側(cè)并說(shuō)：“ EXCUSE ME ， SIR/MADAM。 HERE IS YOUR 歐悅酒店管理有限公司 13 ４．酒水飲 料服務(wù) HOT TOWEL， PLEASE”； C． 客人用過(guò)熱毛巾后，侍應(yīng)生可詢問(wèn)客人，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM MAY I TAKE IT？” D． 客人用餐中間需要或客人用餐畢，再提供熱毛巾服務(wù)。 （ 2） 問(wèn)飲料及酒水 A． 提供迎賓茶服務(wù)，站在客人右后方，距其一步距離，用輕柔、甜潤(rùn)的語(yǔ)言向客人問(wèn)茶，“先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您飲用什么茶，我們這里有??”，“我們這里為您備用 XX 茶、 XX 茶 …… ” B． 在客人需要其它飲料和酒水時(shí)，可以根據(jù)客人的國(guó)籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開 胃酒，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推薦要有禮貌，有分寸的； C． 填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、飲料或酒水名稱、數(shù)量及日期；若客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點(diǎn)的飲料及酒水，以便準(zhǔn)確服務(wù)； D． 重復(fù)客人訂單的內(nèi)容，得到客人確認(rèn)并向客人致謝。 （ 3） 飲料及酒水服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn) A． 客人對(duì)飲料及酒水確認(rèn)后，侍應(yīng)生到灑吧取飲料或酒水，從客人確認(rèn)到飲料或酒水送到餐臺(tái)不得超過(guò) 5 分鐘 。 B． 根據(jù)客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠(yuǎn)離身體一側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)，以便于服務(wù)且準(zhǔn)確。 C． 客人的飲料及酒水杯要按標(biāo)準(zhǔn)擺放地，上飲料酒水要按禮賓次序；倒飲料時(shí)，左手托盤，右手持客人點(diǎn)用的飲料或酒水，在客人右側(cè)，右腿在前并邁出半步，身體前傾，輕穩(wěn)地將其倒入杯中，“ EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR….. ”；同一桌客人的飲料或酒要在同一段時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)；避免 COKE、 BEER 等含氣體的飲料及酒水溢出。 D． 上小食芥醬：從客人右側(cè)上吃芥醬，確保新鮮，不變質(zhì)；向客人介 紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請(qǐng)您慢用”； E． 隨時(shí)觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下 1/3 體積時(shí)，立即禮貌地詢問(wèn)客人是否需要添加，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， WOULD YOU LIKE ONE MORE…… ？”若客人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，若客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。 （ 4） 中國(guó)茶服務(wù) A． 中國(guó)茶文化十分豐富，不同的菜系的服務(wù)方式、特點(diǎn)不同，但其有基本的傳統(tǒng)服務(wù)方式，體現(xiàn)熱情、禮貌、典雅； B． 準(zhǔn)備好茶車，放置一定種類的中國(guó)名茶，提供足量的三件套茶杯 ，在長(zhǎng)嘴銅水壺內(nèi)注滿開水并加熱保持溫度； C． 客人點(diǎn)茶后，可以用中式茶壺沏一壺茶，為客人服務(wù)；侍應(yīng)生用一餐盤托住茶壺，倒茶時(shí)用餐盤接住從壺嘴流下來(lái)的剩余茶水，再用干凈布巾擦凈壺嘴上剩余的茶水滴； D． 客人點(diǎn)茶后，亦可由茶師當(dāng)場(chǎng)為客人沖茶；在三件套茶杯中放適量的茶葉，左手持茶杯，右手用銅壺將開水注入茶杯 4/5處；蓋上茶杯蓋后請(qǐng)客人品茗。 E． 隨時(shí)為客人添加開水；當(dāng)茶已淡后，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要重新沖一杯。 （ 5） 啤酒服務(wù)（參閱酒水部“啤酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”） （ 6） 香煙服務(wù)（參閱酒水部“香煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”） （ 1） 為客人點(diǎn) 菜 A． 部長(zhǎng)負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜；當(dāng)客人在飲用飲料、開胃酒時(shí)，可主動(dòng)詢問(wèn)客人餐飲部 14 ５．點(diǎn)菜服務(wù) 是否點(diǎn)菜，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM， MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？” B． 點(diǎn)菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜單夾要正確；語(yǔ)言輕柔、甜潤(rùn)，面帶微笑并注視對(duì)方；注意觀察客人身份、國(guó)籍、民族、年齡、性別、健康情況，分析客人飲食習(xí)慣；有意識(shí)向客人推薦銷售菜品，“我們今天特意為您準(zhǔn)備有 XXX 菜 …… ” “請(qǐng)問(wèn)您有什么特別中意喜歡的菜品嗎？”“我們的廚師長(zhǎng)特意推出時(shí)令菜 XXX，特菜 XXX，請(qǐng)您品嘗”；可為客人介紹菜 品系的特點(diǎn)，簡(jiǎn)要介紹菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品應(yīng)從中檔菜介紹起；必要時(shí)向客人提出建議，考慮菜量大?。▎挝挥欣⒅?、大、斤、兩、只、碟、窩、半打等）和食品搭配（海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，味道、濃烈、清淡的搭配）；推薦補(bǔ)養(yǎng)菜品，適合不同年齡、性別的菜品；告訴客人某些菜品制作時(shí)間長(zhǎng)，需要等候的時(shí)間；點(diǎn)菜時(shí)要耐心，一視同仁，不可愛輕蔑的表示。 C． 填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間、部長(zhǎng)姓名；寫清客人點(diǎn)的菜品、數(shù)量、單位。食品單填寫有序，冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或妙面、甜食等。 D． 重復(fù)訂單內(nèi) 容，請(qǐng)客人確認(rèn)并致謝。 E． 將菜單收回，放置在服務(wù)邊柜上；將訂菜單人單，送至廚房（灑吧）、傳菜員、收款處。 （ 2） 上豉油和撤筷子套服務(wù) A． 侍應(yīng)生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序?yàn)榭腿松萧陀隰偷鷥?nèi)，“ EXCUSE ME， SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的 1/3 容量為準(zhǔn)；不可將豉油滴在臺(tái)布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過(guò)；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。 B． 倒豉油是一個(gè)信號(hào)，說(shuō)明此餐臺(tái)已點(diǎn)菜完畢。 C． 站在客人右側(cè)，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起 配有套的筷子，左手拿住筷子下端 1/3 以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標(biāo)志一致向上，空套取走放置托盤內(nèi)；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不可忙亂地將筷子掉在地上，若出現(xiàn)此情況，向客人道歉并立即重?fù)Q新筷子。 6．飲食服 務(wù) （ 1） 傳菜及上菜服務(wù) A． 傳菜臺(tái)上放置一定數(shù)量的干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤和圓托盤；準(zhǔn)備干凈無(wú)污跡的與菜品相配套的銀托盤；準(zhǔn)備定量的干凈無(wú)損的餐具；交米飯保溫備用。 B． 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，明確訂菜品的臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)及侍應(yīng)生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚 師長(zhǎng)并將結(jié)果轉(zhuǎn)告侍應(yīng)生。 C． 通知冷菜單制作冷菜，確保冷菜在 5 分鐘送至餐廳。 D． 為客人傳送熱湯至服務(wù)臺(tái)。 E． 傳遞熱菜時(shí)，在廚房做好后的 2 分鐘送至餐臺(tái)上；傳熱菜順序可以按客人要求傳送；一般按先傳高檔菜如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類等，最后傳蔬菜、妙菜；小吃可隨熱菜相應(yīng)地送入餐廳。 F． 接到甜食單后，請(qǐng)廚師制作， 10 分鐘內(nèi)送時(shí)餐廳； G． 食品送進(jìn)餐廳，傳菜員要準(zhǔn)確告訴侍應(yīng)生菜品名稱及臺(tái)號(hào)； H． 侍應(yīng)生站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺(tái)上，報(bào)上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生 /女士，現(xiàn)在可以上菜嗎？”“這是您點(diǎn)的 XXX 菜，請(qǐng)慢用”；需要跟汁的菜同時(shí)上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺(tái)上加工服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應(yīng)生要站立服務(wù)，選擇適當(dāng)位置，關(guān)注客人用餐情況，有意識(shí)地為客人服務(wù)。 歐悅酒店管理有限公司 15 I． 避免在主賓、主人、女士、兒童位置上菜；上菜時(shí)注意客人可能突然出 現(xiàn)地動(dòng)作，防止碰到菜盤，再現(xiàn)服務(wù)事故；若出現(xiàn)菜汁灑在客人身上或 酒灑在臺(tái)面情況時(shí)，不必慌張，道歉后用干凈餐巾或口紙為客人擦干凈， 男侍應(yīng)生不要直接給女士擦拭身上菜汁，禮貌地將餐巾遞給客人，請(qǐng)客 人擦拭，若把客人衣服弄臟，按規(guī)定送洗衣 心快洗。 J． 托盤的使用標(biāo)準(zhǔn) ? 在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。 ? 使用圓托盤時(shí)，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲約 90度角；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個(gè)手指下端托住托盤；托盤高度基本與腰部平衡，手托托盤要靈活，左臂可條動(dòng)自如，不可將左臂緊靠身體。 ? 使用長(zhǎng)托盤時(shí)，女侍應(yīng)生用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，要領(lǐng)基本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長(zhǎng)托盤僅位于身體左側(cè)，男侍應(yīng)生用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。 ? 托盤內(nèi)物品擺放要有規(guī)定，圓托盤內(nèi)物品要整齊、有序 ，掌握重心，較重物品擺放在托盤靠近身體的里側(cè)；長(zhǎng)托盤內(nèi)物品擺放重心應(yīng)與長(zhǎng)托助本身的部位重心生命或接近；托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時(shí)，托盤內(nèi)不可擺放其它種類器皿和用具。 （ 2） 白葡萄酒服務(wù) A． 客人訂完菜品后，部長(zhǎng)可以主動(dòng)推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點(diǎn)（要視客人的國(guó)籍、身份、性別及點(diǎn)的菜品情況不同介紹）； B． 白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過(guò) 5 分鐘；先在冰桶中放入 1/3 體積的冰，再放入至 1/2 體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將 白葡萄酒主放入冰桶，商標(biāo)向上；把準(zhǔn)備好的葡萄酒和用具一次拿到餐臺(tái)主人座位的右側(cè)，并放一豉油碟于主人餐具的右側(cè)；侍應(yīng)生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，使商標(biāo)全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個(gè)手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清商標(biāo)，并禮貌地詢問(wèn)主人“ EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？” C． 白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并 用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音，且注意不旋轉(zhuǎn)酒瓶；將木塞放入豉油碟里； D． 白葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)斟入主人白葡萄酒杯中 1/5 體積的酒，請(qǐng)其品嘗酒質(zhì)；主人認(rèn)可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中 2/3 體積處；每次斟酒完畢時(shí)，要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在臺(tái)布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標(biāo)向上；隨時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)整瓶白葡萄酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶；若不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉 并致歉意；若再添加，服務(wù)同上，并表示謝意。 （ 3） 紅葡萄酒服務(wù) A． 紅葡萄酒的展示：客人訂紅葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超過(guò) 5 分鐘，把紅葡萄酒放置在鋪上干凈口布的紅酒籃中，商標(biāo)向上；侍應(yīng)生將豉油碟放在主人餐具的右側(cè)，右手提酒籃上端，左手托住酒籃底部，呈 45 度角傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)客人認(rèn)定商標(biāo)，并詢問(wèn)客人，“ EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE， NOW？” B． 紅葡萄酒開啟：把紅葡萄酒立在酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開封紙，并將瓶口擦凈；用酒鉆垂直鉆入木塞，按規(guī)定動(dòng)作取 下木塞餐飲部 16 并放在豉油碟內(nèi)，用放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)。 C． 紅葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上；右手拿起酒籃，從主人右側(cè)為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中 3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動(dòng)一下籃，避免酒滴灑在臺(tái)布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側(cè)，不可將瓶口對(duì)著主人；隨時(shí)為客人提供酒水的添加服務(wù)。 （ 4） 加飯酒服務(wù) A． 加飯酒展示：客人訂加飯酒后，去酒吧取酒并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的加飯酒杯；準(zhǔn)備黃酒壺，冰桶內(nèi)裝 1/3 體積開水，并將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫放一條疊好的口布；用一塊口布?jí)|著加飯酒壇 向客人展示，商標(biāo)向著主人，打開加飯酒，倒入黃酒壺內(nèi)，再放入盛開水的冰桶中，告訴客人等待加熱 3 分鐘好可飲用。 B． 加飯酒服務(wù)：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側(cè)；加飯酒加熱至 35℃ 左右時(shí)，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序?yàn)橘e主依次斟酒，斟入杯中 4/5 體積處即可；隨時(shí)為客人添加酒水，隨時(shí)更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時(shí)，馬止將壇中的加飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當(dāng)加飯酒壇中將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加酒，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同上。 （ 5） 茅臺(tái)酒 及其它名酒的服務(wù) A． 茅臺(tái)酒的展示：客人訂茅臺(tái)酒或其它名酒，立即去灑吧取酒，不超過(guò) 5分鐘；準(zhǔn)備一塊疊成 12 厘米見方的干凈口布和與客人人數(shù)相符的茅臺(tái)酒杯；左手掌心放疊好的口布，把茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈 45 度角傾斜，商標(biāo)向主人，以展示茅臺(tái)酒。 B． 茅臺(tái)酒服務(wù)：經(jīng)同意后，在客人面前打開茅臺(tái)酒；左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按禮賓次序?yàn)橘e主順序斟酒，斟入酒杯 4/5 體積處；每斟完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一輪后，將酒放在主人餐具右側(cè)，隨時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)整瓶酒將倒完 時(shí)，可禮貌地詢問(wèn)主人是否再加一瓶，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同上。 （