【正文】 如有更為突出的優(yōu)異表現(xiàn)報(bào)送人事部，由酒店另行獎(jiǎng)勵(lì)。情節(jié)更為嚴(yán)重者由部門(mén)經(jīng)理報(bào)送人事部處罰。（520分）4樓層值班員若發(fā)現(xiàn)棉織品或用具被客人帶走，要及時(shí)追回或向客人收費(fèi)，損壞要向客人索賠，語(yǔ)氣注意婉轉(zhuǎn)，若沒(méi)有及時(shí)報(bào)告，造成的損失由當(dāng)班人賠償（550分）4各分部每日交接洗衣房送來(lái)的布草時(shí)，注意檢查是否則有破損或嚴(yán)重污跡，并在布草交接單上做好記錄，屬洗衣房責(zé)任要及時(shí)報(bào)告主管處理，清洗不合格的原樣退回給洗衣房再處理。（2050分）禁止在房間內(nèi)接聽(tīng)電話，或在房間內(nèi)休息，非特殊情況禁止坐在或站在房?jī)?nèi)的家具上，一切供客人使用的物品員工均不得擅自使用權(quán)用。（1050分）3員工做房間時(shí)站立，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。（2050）3對(duì)客人交待要退房或發(fā)現(xiàn)客人外宿的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)知領(lǐng)班，并經(jīng)由房務(wù)中心報(bào)知總臺(tái)收銀，如沒(méi)能及時(shí)報(bào)告造成的房費(fèi)損失將由當(dāng)事人承擔(dān)。（2050分） 2嚴(yán)禁替客人到酒店外購(gòu)買東西或通過(guò)幫客人購(gòu)買物品而賺取差價(jià)，違者近嚴(yán)重過(guò)失處理。（530分）2當(dāng)班時(shí)間不能會(huì)客，也不準(zhǔn)讓朋友或非本部門(mén)員工到工作崗位逗留。（530）1工作時(shí)未經(jīng)許可不得擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或超過(guò)半小時(shí)按遲到或曠工處理，當(dāng)班時(shí)間睡崗按嚴(yán)重過(guò)失處罰。（1030）1對(duì)于客人提出的要求應(yīng)在三分鐘之內(nèi)給予解決，一時(shí)無(wú)法完成的應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，自己不清楚或沒(méi)有把握的事情不得輕意答應(yīng)或向客人承諾，回答客人詢問(wèn)時(shí)不可東張西望，完成工作立即退出房間，不可借故在房間內(nèi)（530）1對(duì)于客人給予的小費(fèi)或禮品應(yīng)表示謝絕，若是無(wú)法推辭，過(guò)后應(yīng)立即上報(bào)并上交處理，屬于客人對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，部門(mén)亦會(huì)返還該員工，嚴(yán)禁收客人贈(zèng)送的貴重物品或利用工作之便牟取小利?？腿艘蠓?wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)要注意驗(yàn)卡、驗(yàn)身份、若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，要提醒客人寄存貴重物品，若因工作失誤，造成安全事幫，視情節(jié)做出嚴(yán)肅處理。出房門(mén)時(shí)應(yīng)向客道別并?？腿俗〉暧淇?。（5—20分）保持儀容儀表整潔大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，勤剪指甲。儀容儀表要求及工作規(guī)范全體員工上班后，一律換好工作服，工作鞋襪，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)花，絲巾，戴上手套，配戴好工作牌。（10—30分）所有客房部員工當(dāng)值期有30分鐘的用餐時(shí)間，A班交給樓層的D班，不能兩人同時(shí)去用餐，并在簽到本上填寫(xiě)用餐時(shí)間，若超時(shí)間按遲到處 理。（1020）每班上下抵離時(shí)應(yīng)以各分部門(mén)簽到本為準(zhǔn)，并參加由領(lǐng)班主管主持的班前會(huì)；遲到、早退、脫崗、將嚴(yán)格上報(bào)人事部，并按酒店規(guī)定的遲到性質(zhì)處理。2嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)，跟蹤到位。2絕對(duì)不允許對(duì)客人不禮貌或粗暴無(wú)禮。1挑撥是非、聚眾鬧事、打架斗毆、威脅恐嚇，破壞員工之間的團(tuán)結(jié)，給予開(kāi)除。1保管好各區(qū)域的鑰匙和財(cái)產(chǎn)及重要資料，若有丟失照價(jià)賠償。站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)普通話，微笑服務(wù)，女員工化淡妝、盤(pán)頭發(fā)、不涂指甲油，男員工著裝整潔，不留胡子、長(zhǎng)發(fā)鬢角。前廳部規(guī)章制度 上班提前15鐘到崗，上班不遲到、早退。 善于控制自已的情緒。 學(xué)會(huì)“微笑”，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是每一位服務(wù)行業(yè)人員必須具備的服務(wù)素質(zhì)，只有發(fā)自內(nèi)心的“微笑”，才能使客人有賓至如歸的親切感和安全感。簡(jiǎn)而言之，客人到酒店消費(fèi)，花費(fèi)大量金錢，來(lái)亨受的不僅僅是有形的產(chǎn)品，還須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，當(dāng)他們心甘情愿將錢從口袋掏出來(lái)，這其實(shí)就是對(duì)我們服務(wù)的一種肯定，服務(wù)是建立在因?qū)Ψ降拇嬖诙鳛樽陨泶嬖诘囊环N價(jià)值，在日常工作中，只要你用心的去了解每位客人，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客人的需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)你再發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑去面對(duì)所謂兇悍、刁鉆的客人，再困難的問(wèn)題你也能應(yīng)付自如了。1 熟識(shí)酒店電腦管理系統(tǒng) 了解住店服務(wù)項(xiàng)目、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 具備一定服務(wù)技與銷售技巧。 熟悉總臺(tái)問(wèn)詢、預(yù)訂、接待、報(bào)表制作等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 能較熟練地掌握一門(mén)外語(yǔ)（主要指英語(yǔ)），達(dá)到酒店英語(yǔ)水平，與客人進(jìn)行溝通，為客服務(wù)。 具備良好的文化素質(zhì)與文化修養(yǎng)，學(xué)歷一般要求在大?；蛲葘W(xué)歷以上。 具備一定電腦操作能，初步了解DOS與WINDOWS基本操作，熟練打字（五筆要求75字/分鐘），會(huì)使用掃描儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、刷卡機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備。11．（08：00）與早班做好交接工作。7．（04：00）在過(guò)房租后，做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。3．（23：50—00：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交接，對(duì)不清楚事宜向上一班詢問(wèn)。13．（23：45）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄在交接班本上，并簽字。9．（18：30）開(kāi)關(guān)大堂水晶燈及其他散燈。5．（16：10）了解當(dāng)班將抵店的重要客人，散客和團(tuán)隊(duì)的情況。B班：（16：00—00：00）1．至少提前十五分鐘到崗。14．（15：30）做好總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。10．在當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦理住宿、退房手續(xù)。6．（08：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，并與電腦資料（包括接待管理系統(tǒng)與治安管理系統(tǒng)）進(jìn)行核對(duì)，確保資料正確、完整。接 待 工 作 流 程早班(A):(08:00—16：00)1．提前十五分鐘到崗2．上班前檢查自己的儀容儀表是符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的儀容儀表上崗，進(jìn)入總臺(tái)。（19）打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表送相關(guān)部門(mén)。（15）接受客人換房，續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門(mén)。（11）努力推銷酒店及其它產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。（7）熟練操作電腦及其它前廳服務(wù)設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立操作。（３）與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地為了解客人需求并準(zhǔn)確的么映到期相關(guān)部門(mén)。1負(fù)責(zé)審核管理區(qū)各種報(bào)表的準(zhǔn)確。在部門(mén)經(jīng)理授權(quán)下與本部門(mén)其它分部進(jìn)行必要的溝通，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理與其它相關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)主持前廳例會(huì)。（3）、用自來(lái)水沖洗地面污跡、砂粒，并用地刷刷洗。（5）、電梯隨時(shí)清潔。④早班和中班每隔半小時(shí)推塵一次。但是工作效率要快。（10）、補(bǔ)齊衛(wèi)生間用品如：洗手液、擦手紙、卷紙。（6）、墻面清潔：大理石墻面用中性清潔劑，裝進(jìn)噴壺，噴到墻面上，用玻璃刮刮干凈。（2）、倒空所有垃圾容器。 公共區(qū)域煙灰缸更換程序（1）、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域客用煙缸內(nèi)煙蒂數(shù)達(dá)到三支時(shí)，應(yīng)用兩只干凈的煙灰缸更換。（7）、大堂地面用塵推半小時(shí)推一次。（3）、用清水將藥液沖洗干凈。（3）、要求無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬。 玻璃、鏡面清潔程序準(zhǔn)備工具：水桶、玻璃刮、涂水器、伸縮桿、抹布、玻璃刀、玻璃清潔劑操作程序：（1）、按比例將配制好的玻璃清潔劑溶液放入水桶里，用涂水器蘸玻璃水，均勻地擦洗表面，按順序從上部開(kāi)始不斷地從左至右擦洗，然后反過(guò)來(lái)從右至左，一直往下擦到底部。 毯污漬日常清潔保養(yǎng)程序（1）、備好抹布，板刷等工具和地毯清潔濟(jì)。（3）、在吸塵時(shí)地毯的角落邊角，應(yīng)選用合適的吸塵器配件。言行舉止要端莊、穩(wěn)重、不能做出有傷風(fēng)敗俗的事情。男員工頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，不能留胡須，女員工頭發(fā)要梳洗整齊，要將頭發(fā)挽起來(lái)，要化淡妝。要用文明用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、沒(méi)關(guān)系、謝謝、打攪了等，不講臟話。關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)酒店所有的公物。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和故障用第一時(shí)間報(bào)告。PA規(guī)章制度做為一名PA員工，首先要嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（16）負(fù)責(zé)PA技術(shù)性工作及安全檢查。（12）負(fù)責(zé)下屬的日?？己恕?客房部和保安部應(yīng)共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情，客房部應(yīng)配合保安部，并在保安部的統(tǒng)指揮下，做好住客安全工作。 客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部對(duì)酒店公共區(qū)域客房樓層進(jìn)行細(xì)致檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患，兩部應(yīng)協(xié)同制訂整改計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)與保安部取得聯(lián)系。（2） 與工程部的協(xié)調(diào)（1） 清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。 整理記錄，做好下班前的準(zhǔn)備工作。 提醒樓層關(guān)閉樓梯燈。 及時(shí)報(bào)退房給樓層服務(wù)員，并督促做好衛(wèi)生。 明確夜間值班人員的準(zhǔn)確方位，并保持聯(lián)系。 整理各種表格。 監(jiān)督中、晚班人員的簽到、簽離情況。 夜班簽到，與中班人員交接班。 清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促中班借出物品的歸還。B、 收集并抄寫(xiě)各樓層的會(huì)議記錄本。 與總臺(tái)及各樓層核對(duì)房間狀態(tài)，將將匯總后的房態(tài)表送至總臺(tái)及大堂副理。 將當(dāng)晚所需的水果交給中班人員配入VIP房。 當(dāng)班人員輪流用餐。 完成領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。 配合領(lǐng)班督促早班服務(wù)員上交工作報(bào)表，歸還鑰匙并簽字。 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，轉(zhuǎn)達(dá)各類信息。 清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙。 中班人員簽到，與早班做好交接班。 準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。 若有DND房及時(shí)報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班。 與樓層核對(duì)房態(tài)并將正確的房態(tài)表報(bào)送到總臺(tái)及大堂副理。 向工程部報(bào)修“工程部維修單”。 分別與總臺(tái)、樓層核對(duì)各類房態(tài)。 做好離退房的通知與帳項(xiàng)核對(duì)工作。 適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”。 將領(lǐng)班完成檢查的實(shí)際房態(tài)地這核對(duì)后輸入電腦。 與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)前房態(tài)。 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。 監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取