【正文】 填寫商品盤點表。 保持營業(yè)時間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做到商場無灰塵、無雜物、無私人物品。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE商場員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。1為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務(wù)。 為團隊的客人提供行李的進出店服務(wù)。 協(xié)助車管員疏通道路。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1夜班將當(dāng)天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 受理零星客人訂房。 受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。1未盡事宜，書面交班處理。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。按要求接聽部門電話。 及時將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報輸入電腦。 將當(dāng)天需用的文具用品及對客用品補全。1認真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀要立即指正。 參加部門的每日例會，及時傳達到每位員工。 定時檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務(wù)用品的準備情況。1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。 檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。 檢查落實情況。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED 總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當(dāng)班員工。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。1熟記?？托彰?，努力提供針對性服務(wù)。1進店高峰參與前臺的接待工作。檢查并負責(zé)落實傳真情況。 檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準備情況。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運作。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴重者安排車輛送往醫(yī)院求治。 處理賬目要求：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②VIP:預(yù)先準備好房間以及所需物品。②交接對講機。1隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。檢查當(dāng)日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。 檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告 查閱部門工作日志，及時了解情況。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：五官端正，儀表端莊，年齡2550歲，工作細致認真、責(zé)任心強。 不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)過硬。 開具轉(zhuǎn)診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費用報銷單據(jù)。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR一、崗位名稱：醫(yī)生 Job Name : Doctor二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認真、作風(fēng)細致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活，熟悉酒店商場各種商品的知識。 1嚴格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進先出。 銷售商品時應(yīng)努力避免差錯發(fā)生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責(zé)，保證賬物相符。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀律，嚴格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。工作經(jīng)驗：酒店商場主管兩年以上工作經(jīng)驗。 1負責(zé)商場部的安全防火工作。 保持與客戶的密切關(guān)系。 對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等的提高負有重要的責(zé)任。商場經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER一、崗位名稱：商場經(jīng)理 Job Name : Gift Shop Manager二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。 熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴格按照規(guī)程操作。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK一、 崗位名稱：商務(wù)中心文員 Job Name : Business Center Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo) Immediate Superior: Busimess center Caption四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。 督促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給與獎罰。 熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書服務(wù)及工作程序，對業(yè)務(wù)質(zhì)量進行把關(guān)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進行，努力完成每月的各項 任務(wù)。語言能力：能進行一般的英文會話。1提供呼喚找人服務(wù)。 負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。工作經(jīng)驗: 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。 1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 配合行李員完成客人行李運送一條龍服務(wù)。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。 做好培訓(xùn)計劃，定期培訓(xùn)本班組實習(xí)生。 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準備充足。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會，布置當(dāng)班需特別注意的事項。語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話?？倷C話務(wù)員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱：酒店總機話務(wù)員 Job Name : Operator二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：總機督導(dǎo)Immediate Superior: Operator Captain四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description:使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。1團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。 對總機話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機話務(wù)員的所有工作。從事前臺工作半年以上。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。從事前臺工作半年以上。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。 2 負責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。 1 牢記常客姓名，提供落實客人的具體要求。 1 負責(zé)并做好次日離店團隊表，及時發(fā)往有關(guān)班組。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：前臺接待經(jīng)理Job Name : Reception Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。O 四、下屬對象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: Famp。八、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。 使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 負責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準備各種報告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。O SECRETARY一、 崗位名稱：前廳部秘書Job Name ： Famp。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 1第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF DEPARTMENT 223 前廳部經(jīng)理 Manager