【正文】 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具?？倷C(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：接聽電話；把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；受理出店電話；為賓客接受、分發(fā)留言；記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；向賓客提供對客服務(wù)信息；回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；懂得電話總機(jī)的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；行李員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求?！半x店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。1每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。第五篇：前廳部各崗位職責(zé)前廳部各崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；具備一定的交往和服務(wù)禮儀；能熟悉各項服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；具備中級英語會話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；能夠確保團(tuán)隊行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時準(zhǔn)確的調(diào)度；有效地完成上司交給的各項工作；能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定的英語會話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：代表禮賓部向前臺主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項任務(wù)。任職條件：任職要求：堅守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；保證前臺電腦信息準(zhǔn)確，報表打印及時；能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；能夠及時、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報表；能夠高效地完成上級交辦的其它工作；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力；具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報表，確保信息準(zhǔn)確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；1參與部門例會，確保本部各項工作順利進(jìn)行；1嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求：完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；文字處理及時、準(zhǔn)確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。、管理。能力要求：，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。：精通一門外語。，必要時負(fù)責(zé)索賠和催收。，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。(三)賓客服務(wù)經(jīng)理報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)：。能力要求：：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。能力要求：：有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點(diǎn)表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。為賓客發(fā)送快件。為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。1完成直接上級交辦的其它工作事項。負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機(jī)確認(rèn)、交接。為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。1參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。熟練掌握前臺接待與收款工作程序。并不斷修訂問訊資料。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。1掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。1檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。1與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。1完成直接