【正文】 附8前臺交接班登記表u要點回顧t本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。(3)及時正確計價。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。(3)告訴客人計費方式。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。三、返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目。(3)提前向機場確認航班是否準(zhǔn)時。四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團隊預(yù)訂單”并輸入電腦。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)作好記錄，以便查詢。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。、類型及價格。，加強催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)①外幣兌換負責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。(4)開始一天的正常工作。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。③估計大概能完成的時間并告知客人。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動復(fù)印鍵。⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。(2)傳真發(fā)送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機保存。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。處理方法是：①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。同時檢查電傳、傳真等。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。④核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：。、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認方可。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(4)詳細了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。④將行李有序地擺放。②請客人填寫“寄存卡”并簽名。④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。⑤在送行李的過程中應(yīng)認真、負責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。(1)入店①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團隊負責(zé)人簽字證實。②若是接到客人電話要求搬運行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。⑤帶領(lǐng)客人到客房。(1)入店①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：(1)當(dāng)客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。③填寫住宿登記表。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。酒店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。③柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)～。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。⑤完成上級分派的其他工作。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準(zhǔn)確、清晰。③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。③熟悉電腦查詢操作。④負責(zé)將