【正文】 務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是 加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人 簽名房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲 譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 5接待散客比例 % 6接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7接待外賓比例 % 8年客房平均銷售指數(shù) 9銷售指數(shù)增長(zhǎng)率 45% 10客源市場(chǎng)分析 4次 /年 11商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 4次 /年 12商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 13大堂副理 24小時(shí)值班到位率 100% 14VIP房間檢查 1次 /6天 15房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) 16入住登記手續(xù)合格率 100% 17客房 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 1次 /日 18落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 19行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 20行李寄存無(wú)差錯(cuò)率 100% 21報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 22為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 23郵件處理準(zhǔn)確率 100% 24商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 26總機(jī)應(yīng)答不超過 27總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 28總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 29總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 30建立客房檔案 100% 31建立 VIP客人檔案 100% 32賓客投訴率 % 33上崗員工外語(yǔ)合格率 80% 34員工出勤 率 100% 35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 37部門例會(huì) 2小時(shí) /周 38班組例會(huì) 39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元 /月 18 統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1次 /月 2客房平均間天消耗萬(wàn)元 /天 19 地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20洗滌沙簾 2次 /年 4衛(wèi)生合格率 100%21洗滌防火遮光簾 1次 /年 5員工培訓(xùn)率 100%22衛(wèi)生檢查 2次 /周 6外語(yǔ)合格率 85%23洗滌床蓋 1次 /年 7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100%24燈罩無(wú)污跡合格率 100% 8各種器皿消毒合格率 100%25擦洗樓門窗玻璃 4次 /年 9各種器皿報(bào)損件數(shù) %26家具打蠟 2次 /年 10安全合格率 100%27地板打蠟 4次 /年 11客人投訴率 %28衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12員工出勤率 5`10%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1次 /周 13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98%30安全課 1次 /季度 14主管碰頭會(huì) 1次 /天 31消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 15檢查巡視 2次 /天 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16每日檢查房間 20間 33 17員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 34 四、管家部主管與部 門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元 /年 18 客衣快件洗滌時(shí)間 3小時(shí) 2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元 19客衣慢件洗滌時(shí)間 12 小時(shí) 3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20工服洗滌時(shí)間 24 小時(shí) 4員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時(shí)間 24 小時(shí) 5客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6客衣賠償金額 23員工出勤率 100% 7客衣收發(fā)差錯(cuò)率 0%24衛(wèi)生合格率 100% 8工服收發(fā)差錯(cuò)率 0%25員工培訓(xùn) 4次 /年 9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率 0%26有效勞動(dòng)工時(shí)利用率 100% 10工服報(bào)損率 %27員工工服換季 2次 /年 11工服修補(bǔ) 28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 100% 12公用棉織品報(bào)損率 %29員工儀容儀表著裝 100% 13客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴 31機(jī)械設(shè)備完好 100% 15客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達(dá)標(biāo) 100%33 17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100%34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 2毛利額 3毛利率 4部門效益 5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 8每周用餐人數(shù) 26崗位外語(yǔ)合格率 85% 9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4小時(shí) /天 10每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表?yè)P(yáng)意見 360條 /年 12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率 100% 13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15食品化驗(yàn)合格率 100%33每天餐位翻臺(tái)率 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34每周效益分析及就 餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1份 /周 17全面衛(wèi)生 1次 /周 35部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率 3? 36 19菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 21美食節(jié) 1次 /2個(gè)月 22餐廳員工上崗前例會(huì) 23出勤率 100% 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2毛利額 20菜單更換次數(shù) 4次 /年 3毛利率 21美食節(jié) 1次 /2個(gè)月 4部門效益 22餐廳員工上崗前例會(huì) 5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 23 出勤率 100% 6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約 %） 25員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 8每周用餐人數(shù) 26崗位外語(yǔ)合格率 85% 9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視 4小時(shí) /天 10每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮 11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表?yè)P(yáng)意見 360條 /年 12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率 100% 13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率 100%31賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗(yàn)合格率 100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 30天 15食品化驗(yàn)合格率 100%33每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳） 2次 /天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào) 1份 /周 17全面衛(wèi)生 1次 /周 35部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率 3? 36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 12員工出勤率 100% 2利潤(rùn)指標(biāo) 13設(shè)施設(shè)備完好率 100% 3成本費(fèi)用指標(biāo) 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4設(shè)備維修保養(yǎng) 100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5檢查經(jīng)營(yíng)情況 1次 /天 16 員工儀容儀表合格率 100% 6賓客滿意率 95%17消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 7賓客投訴率 ? 18總經(jīng)理例會(huì) 3次 /周 8經(jīng)濟(jì)效益 分析服務(wù)情況總結(jié) 1次 /月 19 衛(wèi)生檢查 1次 /周 9節(jié)目翻新率 20安全檢查 1次 /月 10員工培訓(xùn) 2小時(shí) /周 21員工流動(dòng)率 5～ 10% 11外語(yǔ)合格率 22部門轄區(qū)和員工被投訴情況 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1人員流動(dòng)率 5%17勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率 100% 2員工招聘合格率 100%18全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成 100% 3工資總額的核準(zhǔn) 2次 /年 19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位 費(fèi)用不超 4勞動(dòng)定額的核準(zhǔn) 1次 /年 20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元 /年 5勞動(dòng)定員的核定 2次 /年 21建立員工培訓(xùn)檔案 100% 6全員出勤情況的考核率 100%22培訓(xùn)的形式不少于 4種 /年 7全店考核制度的補(bǔ)充與完善 2次 /年 23 外語(yǔ)培訓(xùn)的語(yǔ)種不少于 2種 8對(duì)部門考核工作的考評(píng) 1次 /年 24 入職培訓(xùn) 9對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)