【正文】 機(jī)是否正常等；、郵件業(yè)務(wù)、出售郵票、旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù)；，制作表格，交上級領(lǐng)導(dǎo)簽字后送財務(wù)部；、火車票、旅游票的代訂服務(wù)； ，解決客人的投訴。總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；； ，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有話務(wù)員；及時完成部門規(guī)定的各種報表；，及閉路電視播放系統(tǒng)；；；定時更換酒店內(nèi)部的電話指南；，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)碼頭航船班次、天氣狀況等的問詢； ，確保信息溝通渠道的暢通；、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報屬下員工以便更好地向賓客推銷酒店 ； ，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運行； 確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運作； ，定期與維護(hù)商聯(lián)系，檢查交換機(jī)及相關(guān)設(shè)備的運行情況，定時保養(yǎng)和維護(hù)并保存記錄； 。銷售崗位職責(zé)；，計劃、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作，檢查服務(wù)工作質(zhì)量并審閱各類前臺報表； ，掌握每日VIP接待，密切注意門市賓客情況，分析市場狀況，了解客房、餐廳預(yù)定； ，拓寬客源渠道，不斷提高山莊的競爭力和影響力；、習(xí)慣等歸檔整理，完善客戶檔案，確保接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、安全的完成；、貴賓、政務(wù)接待，統(tǒng)籌合理安排接待細(xì)節(jié)工作的分工，調(diào)配接待人員；對臨時增加的消費項目或行程變更及時將相關(guān)信息傳遞到各部門，以及制定多套接待方案、應(yīng)急方案；，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握山莊的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率；、合作交流；保證供房緊張時為客人安排到合作酒店；、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施； ； 、貴賓、政務(wù)接待工作； 、宣傳工作； ； ； 、快捷的接待客人； 、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息；，并保持良好的合作； 。前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象；、禮貌禮節(jié)、紀(jì)律行為和日常工作程序的執(zhí)行情況；，了解客情，發(fā)現(xiàn)不能解決的問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)； ，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； ；，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；、會議及餐飲的推廣項目；參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；；保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確； ；； ，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； ，負(fù)責(zé)酒店安全、火災(zāi)的事故的安全引導(dǎo)疏散； 。前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)，及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題； 、聽取匯報、布置工作、解決工作難題；，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作處理下屬員工的紀(jì)律問題；，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，監(jiān)督問訊接待服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求；，樹立榜樣； 、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率和技能；，定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；，掌握當(dāng)天的客情；；確保電腦設(shè)備完好；檢查前廳部耗用品的消耗量； ；探訪常住客人； ； ； ；檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； ，員工有無長短款情況；檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；；準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表； ； ，成立部門應(yīng)急疏散引導(dǎo)小組并對其直接負(fù)責(zé)； ，全權(quán)代理其工作職責(zé)與任務(wù)； 。做好維護(hù)保養(yǎng)、前廳安全和防火工作。后勤人員崗位職責(zé)、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、員工配備等全面負(fù)責(zé)，并對發(fā)生的問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；，做到精打細(xì)算，勤儉節(jié)約，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費或份量不足；，所有原料進(jìn)出都要有記錄，做到帳物相符，價格真實；，每天的膳食葷素搭配，做到新鮮、潔凈，無污染、無變質(zhì)，過夜食物嚴(yán)禁使用，隔餐菜應(yīng)回鍋加熱；，地面保持干燥無垃圾雜物，餐桌、餐椅無油污、無灰塵；炊具、廚具每天使用以后清洗干凈，整齊有序的擺放；，做好防火、防盜、防食物中毒；節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣工作；《員工餐廳就餐管理規(guī)定》，對于就餐員工必須打卡，發(fā)現(xiàn)不打卡就餐者，對管理員將給予嚴(yán)肅處理； 、防蟲、防鼠等工作；、碟、飯盒、打菜盆等收、洗、放工作； ； 。辦公室倉管崗位職責(zé)，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級匯報，下班時應(yīng)檢查門窗是否鎖好，所有開關(guān)是否關(guān)好；、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)隱患；、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施是否落實，保證庫存物資完好無損；、發(fā)、存工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量、認(rèn)真做好倉庫發(fā)料工作。辦公室文員崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)山莊各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)中心文件材料的領(lǐng)?。?、政策及中心各項規(guī)章制度；、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；，負(fù)責(zé)受理投訴和來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；統(tǒng)計每月考勤并交財務(wù)做帳，留底；、會議通知的擬寫、下發(fā)工作，負(fù)責(zé)會議記錄和文字材料的整理；，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見。第一篇：酒店各部門崗位職責(zé)三、辦公室人員崗位說明書 辦公室主任崗位說明書、山莊管理層決策和人力資源規(guī)劃，擬訂人員配備、定崗定編、工資薪酬和業(yè)績考核等方案和制度并具體組織和執(zhí)行各項人力資源管理策略的實施工作；，與各部門保持良好的溝通和協(xié)作； 、教育單位、同行單位、人才交流中心、勞務(wù)市場等建立并保持良好的工作關(guān)系；、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理工作；、勞保福利、節(jié)日加班費、高溫費、生日費、獨生子女獎勵費/保育費、好人好事獎勵費等各項費用的發(fā)放；、年報等人事報表以及社會保險的繳納，繳費基數(shù)的核定；、勞動合同簽訂/續(xù)簽、轉(zhuǎn)正、入崗、晉升、定級、獎懲、考勤、考核、請假、加班、補休等人事手續(xù)的辦理；、考核、調(diào)動、獎懲、晉升、解聘等工作；，補充完善人事制度、工作程序，協(xié)助其他部門經(jīng)理有效地管理員工，解答員工疑問，妥善處理人事糾紛和投訴；，了解培訓(xùn)需求，組織山莊員工培訓(xùn)計劃的制訂，執(zhí)行主管以上人員的培訓(xùn)計劃； ，審核醫(yī)藥費，并按山莊規(guī)定組織健康檢查； 、浴室等后勤生活區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量； ，檢查監(jiān)督執(zhí)行情況，做好相關(guān)成本的控制；，包括組織整理文件檔案、組織山莊年度考核及考核方案的修訂完善；、介紹信的使用，負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生許可 證、垃圾清運、電視收視等的繳費或年檢工作； 。辦公室副主任崗位說明書、辦理人事相關(guān)手續(xù)等工作； ；；協(xié)助各部門開展培記訓(xùn)，并進(jìn)行檢查督導(dǎo)；、經(jīng)理辦公會議等，做好記錄，負(fù)責(zé)督促檢查會議決議執(zhí)行情況；，組織草擬和發(fā)布通知、通告、會議紀(jì)要及其他文件；負(fù)責(zé)公司公文、函電、報表的初批、擬辦和催辦工作；，做好公司的文件資料收集、整理、歸檔工作；；，對各部門考核及表彰工作的宣傳負(fù)責(zé)；、落實、檢查、匯總工作負(fù)責(zé)； 、請假登記和日常工作的考核工作； 、指導(dǎo)各部門員工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；加強內(nèi)務(wù)工作管理，督促檢查辦公室工作人員履行崗位職責(zé)，予以考核； ； ； 、小結(jié)、總結(jié)、月報等；負(fù)責(zé)報告、請示、批復(fù)的擬稿和對外宣傳任務(wù)； ； ； 。提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；、勞資、倉庫管理等工作；做好物品出入庫的登記；、信件、郵件、報刊雜志的分送；；合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉； ； ； 、申領(lǐng)和員工入職、離職手續(xù)的辦理； ； ； ； ； 。發(fā)貨原則：憑部門主管簽名的領(lǐng)貨單進(jìn)行發(fā)放；先進(jìn)倉的貨物先發(fā)，舊廢物根據(jù)實際情況合理利用；；退貨原則：不合要求物資及時通知采購員退回供貨商并報財務(wù)；數(shù)量關(guān)，對不夠斤兩的物資一定不能驗收，要起到監(jiān)督作用；，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀；；，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)； ，隨時查核，做到入單及時，月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理； ，及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù)，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作； ，嚴(yán)禁向送貨商購買物資； ； 、代幣、飲用水等物品入庫、發(fā)放、擺放等管理工作； ，服從上級工作分工。四、前廳銷售部崗位說明書前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照山莊的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則；，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行；，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；、領(lǐng)班的工作進(jìn)度，并糾正問題；；負(fù)責(zé)與客房部經(jīng)理一起控制待用房間、確認(rèn)房間數(shù)量及房價類別；；經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，及時反饋，并提出有關(guān)接待任務(wù)工作的改進(jìn)方案 ；維護(hù)老客戶，關(guān)注VIP客戶，開發(fā)新的團(tuán)隊客人； 、崗位職責(zé)及各項規(guī)章制度；負(fù)責(zé)前廳部資料和其他相關(guān)報告的編制；；對前廳服務(wù)員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證各項對客服務(wù)的工作順利； ，保證客人用車安全與用車方便； ，不得以任何形式買賣、轉(zhuǎn)接給其他個人或單位使用； 。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，維持山莊形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施、餐廳衛(wèi)生等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表；，協(xié)助解決各種疑難問題； ，維護(hù)大堂的秩序與客人的安全，負(fù)責(zé)大堂的美工設(shè)計、勸導(dǎo)客人的不文明行為； 、工作狀態(tài)與工作規(guī)范；，并代表酒店負(fù)責(zé)做好貴賓的迎送工作；，落實接待細(xì)節(jié)；處理客人遺留的問題；、衛(wèi)生和消防檢查，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示，協(xié)助指揮處理； ，參與改進(jìn)部門一切工作及其過程指導(dǎo)；督導(dǎo)前廳部員工遵守紀(jì)律和要求； 、抱怨、協(xié)調(diào)工作，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； ；對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； ； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； ； ，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； ，確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；，提前做好準(zhǔn)備工作；，幫助處理客人的問題和要求； ，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；；、保險箱、留言、導(dǎo)游、訂票、車輛等服務(wù)；，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦；配合公安做好協(xié)查通緝工作； ，并積極跟進(jìn)落實； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；如有操作不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞，需照價賠償； ，注意儀容、儀表，保持良好的工作狀態(tài)； 。禮賓員崗位職責(zé)、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢；，合理分工；，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；，及所有行李車的光亮整潔；，及時幫助客人解決困難；幫助客人上、下車，拉開車門、進(jìn)出酒店；；發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時，及時向上級主管匯報；、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢；，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤； 、留言、傳真、快遞、包裹等； 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品； ，完善登記手續(xù)； ； ，保持完好工作狀態(tài)； 、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全；、表格、文件存檔等工作； ，一旦遇緊急情況及時處理； ，并正確熟練向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 、運送、裝卸行李，并請客人確認(rèn)、交接； ，站姿端正，工作主動熱情； 。話務(wù)員崗位職責(zé)；協(xié)助接待處查詢，為客人留言； ； ；，提供電話和人工叫醒服務(wù)； ；；，負(fù)責(zé)監(jiān)管所有自動操作系統(tǒng)（電話）；，并認(rèn)真填寫交班記錄； ； 、準(zhǔn)確地受理客人的每一條留言，并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交給接收人； 、外的服務(wù)信息，包括電話號碼、交通旅游信息及一些特殊活動信息等 ； ，一發(fā)現(xiàn)問題須馬上報告； ，并做好話務(wù)中心的清潔工作； ，不要擅自處理，應(yīng)及時上報，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； ，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律； ，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話；熟悉舟山群島旅游航船班次和票務(wù)情況； 、姓名和聲音； 。，制定有效的工作計劃； 、復(fù)印、打字及文字處理、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送Email等服務(wù)，并為客人保密； ； ；提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)； ，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作； ，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。駕駛班領(lǐng)班崗位職責(zé)、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；；負(fù)責(zé)車隊辦公室的衛(wèi)生； 、控制成本； ；；；；、山莊客人交通服務(wù)和山莊內(nèi)部用車服務(wù)； ，確保山莊所有車輛保持良好的車況； ； ； ，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表； 、油費、養(yǎng)路費等車輛費用的申請； ，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 。五、客房部崗位職責(zé)說明書客房部經(jīng)理崗位說明，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜；，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)； ，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；，并提出購置清單；，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力；處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系； 、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；、操作流程等，并與其他部門做好溝通協(xié)作工作；，重點抓好主管、領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能；，督導(dǎo)、檢查各