【正文】 勤率 100% 2 安全達(dá)標(biāo)率 100% 3 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 伙委會(huì)例會(huì) 2 次 /月 6 對員工食堂的滿意程度 7 對員工食堂的表揚(yáng) 8 對員工食堂的投訴 9 員工食堂的成本 10 員工食堂的虧損 11 員工食堂的盈余 12 菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故 13 食品化驗(yàn)合格率 14 計(jì)量監(jiān)測合格率 100% 15 設(shè)施設(shè)備完好率 98% 16 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十一、員工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 出勤率 100% 2 安全達(dá)標(biāo)率 100% 3 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 宿委會(huì)例會(huì) 1 次 /月 6 對員工宿舍的滿意程度 7 對員工宿舍的表揚(yáng) 8 對員工宿舍的投訴 9 員工宿舍的成本 10 員工宿舍的虧損 11 員工宿舍的盈余 12 員工被褥等用品用具的管理 13 設(shè)施設(shè)備完好率 98% 14 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 一、總體要求二、會(huì)計(jì) 1 無違反財(cái)經(jīng)制度 100%17 日報(bào)表準(zhǔn)確率 100% 2 資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過 30 天 18 月報(bào)表準(zhǔn)確率 100% 3 應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元 19 月報(bào)表每月 2 日前完成 4 財(cái)務(wù)分析 1 次 /月 20 按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等 5 經(jīng)營情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測 2 次 /年 21 原始憑證的存檔 3 年 6 出勤率 100%22 查閱原始憑證符合審批手續(xù) 100% 7 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100%23 接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率 100% 8 前臺(tái)崗位外語合格率 80%三、出納 9 前臺(tái)崗位員工被投訴率 %24 月收付款差錯(cuò)率不能超過 % 10 員工培訓(xùn) 2 次 /月 25 獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā) 11 員工上崗前例會(huì) 10 分鐘 /天 26 鑒別、拒收假鈔率 100% 12 部門經(jīng)理每日巡視 2 小時(shí) /天 27 核發(fā)工資不超過每月 日 13 財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率 100%28 工資核發(fā)的準(zhǔn)確率 100% 14 財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率 100%29 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 環(huán)境衛(wèi)生檢 查合格率 100%30 16 全面衛(wèi)生 1 次 /周 31 十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有 2 無特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過 5 分鐘 3 工作服質(zhì)量合格率 100% 4 工作服發(fā)放到位率 100% 5 采購物品合格率 100% 6 計(jì)劃外物資符合審批手續(xù) 7 采購工作效率 8 倉庫管理完好率 9 倉庫管理衛(wèi)生情況 10 員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 設(shè)備完好率 98%32 員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 2 能源費(fèi)指標(biāo)不超過營業(yè)額額 ～ %33 上崗前例會(huì) 1 次 /天 3 安全運(yùn)行率 100%34 執(zhí)行制度 100% 4 計(jì)劃維修的完成率 100%35 安全達(dá)標(biāo)率 100% 5 未超過使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過 1%36 全面衛(wèi)生檢查 1 次 /周 6 維修房不超過 1 間 /天 37 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 7 日常維修的到位率（維修任務(wù)單） 100%38 出勤率 100% 8 客房巡查檢修 1 次 /月 39 部門經(jīng)理巡視 2 次 /日 9 控制供電指標(biāo)不超過瓦 /月 40 重要活動(dòng)現(xiàn)場組織與指揮 10 控制供水指標(biāo)不超過噸 /年 41 聯(lián)絡(luò)檢查 1 次 /月 11 室內(nèi)空調(diào)溫度不高于 24℃ 42 房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率 100% 12 供暖室內(nèi)溫度不低于 22℃ 43 計(jì)量檢測合格率 100% 13 供暖廳溫度不低于 22℃ 44 各種泵檢查保養(yǎng) 1 次 /月 14 冷熱水供應(yīng)不間斷 45 廚房設(shè)備巡檢 1 次 /月 15 跑冒滴漏無 46 制冷設(shè)備巡檢 2 次 /月 16 排水系統(tǒng)暢通 100%47 煤氣設(shè)備巡檢 1 次 /月 17 斷電不超過 3 秒 48 電梯設(shè)備巡檢 1 次 /月 18 監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度 100%49 洗滌設(shè)備巡檢 1－ 2 次 /月 19 閉路電視錄像節(jié)目更換 4 次 /月 50 供電設(shè)備巡檢 1 次 /季度 20 閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率 100%51 音響設(shè)備巡檢 1 次 /季度 21 背景音樂音量、 內(nèi)容、音色的合格率 100%52 水暖設(shè)備巡檢 1 次 /季度 22 臨時(shí)會(huì)場音響設(shè)備的合格率 100%53 閉路電視檢查保養(yǎng) 1 次 /季度 23 電梯安全運(yùn)行率 100%54 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng) 1 次 /季度 24 電梯速度的合格率 100%25 賓客對設(shè)備的投訴不超過 ? 56 鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng) 1 次 /半年 26 備品備件的帳物相符率 100%57 中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng) 1 次 /半年 27 備品備件的庫存量低于 5%58 自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng) 1 次 /年 28 交接班記錄健全 59 高壓電纜檢查保養(yǎng) 1 次 /年 29 事故記錄健全 60 安全工具檢查保養(yǎng) 1 次 /年 30 設(shè)備建檔率 100%61 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 31 合格人員上崗率 100%62 十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 接受上級(jí)安全檢查合格率 100%26 門衛(wèi)對入店人員的控制合格率 100% 2 安全無責(zé)任事故率 100%27 后門對入店人員的控制合格率 100% 3 安全設(shè)備完好率 100%28 出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率 100% 4 消防報(bào)警系統(tǒng)完好率 100%29 堅(jiān)持對員工查包驗(yàn)包，不定期檢查 4 次 /周 5 保證安全通道暢通 1 次 /天 30 店內(nèi)秩序管理合格率 100% 6 安全達(dá)標(biāo)完好率 100%31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100%32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100%33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1 次 /天 34 煙感器的清洗 1 次 /年 10 檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況 4 次 /年 35 安全設(shè)備的測試 1 次 /年 11 對各部門的安全考核 6 次 /年 36 消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi) 12 給各部門上安全培訓(xùn)課 6 次 /年 37 煙感報(bào)警后 5 分鐘趕 到現(xiàn)場 13 全店會(huì)使用消防器材的員工占 100%38 自動(dòng)防火門的有效無誤 100% 14 消防演習(xí) 1 次 /年 39 電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 15 組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng) 1 次 /年 40 重要活動(dòng)現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場 16 應(yīng)急措施健全 41 崗位人員培訓(xùn)率 100% 17 安全制度健全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動(dòng)火檔案記錄健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4 次 /天 （ 2 小時(shí)） 20 安全事故檔安記錄健全 45 安全工作小結(jié) 1 次 /月 21 住店賓客檔案記錄健全 46 遵守各項(xiàng)制度 100% 22 重大活動(dòng)安全保障記錄健全 47 文明執(zhí)法情況 23 案件偵破率 95%48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 2424 小時(shí)巡邏的到位率 100%49 25 重點(diǎn)部位的巡查 4 次 /天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確 100%13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100%14 出勤率 100% 3 材料打印滿意程度 100%15 總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤 4 打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí) 16 執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 5 檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率 100%17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷 18 檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率 100% 7 按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷 19 按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確 8 每日收繳日志及時(shí) 20 查檔 手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺 9 組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位 21 檔案分項(xiàng)管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 保密制度 1）凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報(bào)等均屬國家保密之列。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工 作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (4)成本消耗的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn) 定才談得上優(yōu)質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 (1)人事管理的控制。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 (3)反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。?yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情 況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 目 錄 一、總經(jīng)理室管理文件???????????????? 1 二、財(cái)務(wù)部管理文件????????????????? 25 三、人力資源部管理文件??????????????? 36 四、 市場營銷部管理文件??????????????? 56 五、 餐飲部管理文件????????????????? 64 六、 前廳部管理文件????????????????? 82 七、客房部管理文件????????????????? 94 八、管家部管理文件????????????????? 103 九、康娛部 管理文件????????????????? 111 十、工程部管理文件????????????????? 115 十一、保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同??????????????? 154