【文章內(nèi)容簡介】
員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心,第一聯(lián)由接待處留底,并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團隊續(xù)房,應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理(一)接受查詢當客人電話查詢住房客人時:(1)振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講:“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好,問詢處)(2)仔細聆聽客人所查信息,中英文名字均要逐一核對,必要時簡單記載,以便盡可能了解全部信息:客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等,以便能準確查找。(3)查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求,特殊情況除外。當客人直接到達前臺詢處查詢時:(1)熱情向客人部好:“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好,先生/女士/小姐)。(2)征詢客人的查詢要求。(3)聽不明白時請客人寫在紙上。(二)查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面,同意后按要求辦理。客人不在房間時,禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注:在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r,嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。當查找的客人是團隊客人時,可與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時或客人要求拒查時,用敬語委婉解釋:“對不起,XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話,可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話,征求住客人同意后,再告之客人資料。(三)其他問詢:如果客人問詢其他問題,道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容,然后將掌握的正確資料,準確地告訴客人,對我們掌握資料范圍外的問詢,應(yīng)給客人解釋清楚,并約定時間給客人回復。九、留言服務(wù)處理(一)來訪者留言:接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話:“Good morning/afternoon/evening,Reception,May I help you?(您好,問詢處)②如果客人直接到問詢處,當客人離臺面2米距離時,值班員上前向客人部好:“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好,先生/女士/小姐)填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號,及時核對資料無誤。②填寫留言單,內(nèi)容詳盡。注:客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復留言內(nèi)容,確保準確,接待員在留言單上簽字,記錄留言時間,留言單一式三聯(lián),聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心,一聯(lián)放入房態(tài)控制盤,一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。(1)如果客人電話留言,待客人掛機后再掛機。(2)如果客人親自留言,目送客人離去?!昂芨吲d為您服務(wù),再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人,先確定客人房號和姓名,再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料,有留言的應(yīng)準確、清楚的告知客人,有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的,在確認客人房號及姓名后,仔細查房態(tài)盤,確定無誤后,將留言單轉(zhuǎn)交客人,并說“很高興為您服務(wù),再見”。注:如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人,原則上來房者將物品寄放在行李寄存室,然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址,并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人,請其到行李房領(lǐng)了。(二)住館客人留言:客人電話于問詢處,講“Good morning/afternoon/evening,reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好,先生/女士/小姐)填寫留言單①得知客人需要留言時,詢問客人房號,并與電腦核對,然后尊稱客人“姓氏”以示確認。②填寫留言單,內(nèi)容詳盡。注:所有留言均由客人填寫,特殊情況例外。向客人復述留言內(nèi)容,確認無誤,接待員注明留言時間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。(1)如果客人電話留言,待客人掛機后再掛機。(2)如果客人新自留言,目送客人離去?!昂芨吲d為您服務(wù),再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占(服務(wù)中心、總機)作好同時留言,注意記錄值班員姓名。十、預訂服務(wù)處理(一)電話預訂:接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話:將:“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”(您好,訂房中心)②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。A、仔細聆聽客人的訂房要求,迅速查詢有否客人需要的房間類別,確認后回答對方。B、如不能滿足客人,可建議客人提高等級,選擇折中方法,直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時,征求客人可否列為候補,做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記,堵塞后向客人重復一遍,核對無誤后注明訂房日期并簽名,必要時,應(yīng)收取訂房定金或確認保留時間。①對客人的特殊訂房要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機”服務(wù)的要求,應(yīng)告訴相應(yīng)費用,并請客人發(fā)傳真認,然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預訂已經(jīng)OK,并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話,歡迎其光臨飯店。處理預訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進資料夾。(二)直接訂房:迎接客人①當客人走近前臺,接待員一個目視客人,微笑向客人致意:“早上好/下午好/晚上好,先生/女士/小姐“(Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話,需目光注視客人,點頭微笑,用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時,應(yīng)點頭微笑:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時,應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求,主動推薦較高檔次客戶。注:如果客第一次如住飯店,應(yīng)送上房間圖文資料,請其選擇。(1)客人指明房間種類時,應(yīng)推薦該種類中最好的房間。(2)客人未密個確房間種類時,應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注:一般由客人填寫訂房申請表,特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表,并逐項向客人重復,確認后簽字,有必要時,應(yīng)收取訂房定金或確認保留時間。③如果客人要求事先確認房號,在查尋預訂資料及當時房態(tài)表后給出房號,并在預訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店:“再見,感謝您的光臨!”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細傾聽客人投訴經(jīng)過,有必要進記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人,將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴:請客人稍候,迅速通知前臺讓管處理投訴,如果前臺主管不在,立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜,依項填寫交班記錄(重大活動安排、VIP安排、留言等)清點預訂單并分類(已到預訂和未到預訂)。清潔、整理臺面,將退房單依樓層整理歸類。交接班,交班時間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。第三篇:前臺接待崗位操作=流程前臺接待的工作流程1. 訂房程序2. 接待有預訂的客人程序3. 接待無預訂的散客程序4. 一般客人轉(zhuǎn)房程序