【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡(jiǎn)單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理?？腿瞬辉诜块g時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預(yù)訂資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。注：一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。第三篇：前臺(tái)接待崗位操作=流程前臺(tái)接待的工作流程1． 訂房程序2． 接待有預(yù)訂的客人程序3． 接待無預(yù)訂的散客程序4． 一般客人轉(zhuǎn)房程序