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正文內(nèi)容

前臺(tái)接待崗位職責(zé)及操作流程(編輯修改稿)

2024-11-14 18:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心,第一聯(lián)由接待處留底,并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房,應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理(一)接受查詢當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí):(1)振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講:“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好,問詢處)(2)仔細(xì)聆聽客人所查信息,中英文名字均要逐一核對(duì),必要時(shí)簡(jiǎn)單記載,以便盡可能了解全部信息:客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等,以便能準(zhǔn)確查找。(3)查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求,特殊情況除外。當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí):(1)熱情向客人部好:“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好,先生/女士/小姐)。(2)征詢客人的查詢要求。(3)聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。(二)查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面,同意后按要求辦理??腿瞬辉诜块g時(shí),禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注:在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí),嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí),可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí),用敬語委婉解釋:“對(duì)不起,XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話,可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話,征求住客人同意后,再告之客人資料。(三)其他問詢:如果客人問詢其他問題,道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容,然后將掌握的正確資料,準(zhǔn)確地告訴客人,對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢,應(yīng)給客人解釋清楚,并約定時(shí)間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理(一)來訪者留言:接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話:“Good morning/afternoon/evening,Reception,May I help you?(您好,問詢處)②如果客人直接到問詢處,當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí),值班員上前向客人部好:“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好,先生/女士/小姐)填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào),及時(shí)核對(duì)資料無誤。②填寫留言單,內(nèi)容詳盡。注:客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容,確保準(zhǔn)確,接待員在留言單上簽字,記錄留言時(shí)間,留言單一式三聯(lián),聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心,一聯(lián)放入房態(tài)控制盤,一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。(1)如果客人電話留言,待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。(2)如果客人親自留言,目送客人離去。“很高興為您服務(wù),再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人,先確定客人房號(hào)和姓名,再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料,有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人,有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的,在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后,仔細(xì)查房態(tài)盤,確定無誤后,將留言單轉(zhuǎn)交客人,并說“很高興為您服務(wù),再見”。注:如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人,原則上來房者將物品寄放在行李寄存室,然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址,并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人,請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。(二)住館客人留言:客人電話于問詢處,講“Good morning/afternoon/evening,reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好,先生/女士/小姐)填寫留言單①得知客人需要留言時(shí),詢問客人房號(hào),并與電腦核對(duì),然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單,內(nèi)容詳盡。注:所有留言均由客人填寫,特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容,確認(rèn)無誤,接待員注明留言時(shí)間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。(1)如果客人電話留言,待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。(2)如果客人新自留言,目送客人離去?!昂芨吲d為您服務(wù),再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占(服務(wù)中心、總機(jī))作好同時(shí)留言,注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理(一)電話預(yù)訂:接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話:將:“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”(您好,訂房中心)②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,迅速查詢有否客人需要的房間類別,確認(rèn)后回答對(duì)方。B、如不能滿足客人,可建議客人提高等級(jí),選擇折中方法,直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時(shí),征求客人可否列為候補(bǔ),做Waiting list處理。填寫訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,堵塞后向客人重復(fù)一遍,核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名,必要時(shí),應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。①對(duì)客人的特殊訂房要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求,應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用,并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn),然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK,并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話,歡迎其光臨飯店。處理預(yù)訂資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。(二)直接訂房:迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái),接待員一個(gè)目視客人,微笑向客人致意:“早上好/下午好/晚上好,先生/女士/小姐“(Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑:“先生/女士/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次致謝。D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據(jù)客人需求,主動(dòng)推薦較高檔次客戶。注:如果客第一次如住飯店,應(yīng)送上房間圖文資料,請(qǐng)其選擇。(1)客人指明房間種類時(shí),應(yīng)推薦該種類中最好的房間。(2)客人未密個(gè)確房間種類時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。注:一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表,特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表,并逐項(xiàng)向客人重復(fù),確認(rèn)后簽字,有必要時(shí),應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào),在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào),并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店:“再見,感謝您的光臨!”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過,有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。②同情、理解客人,將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴:請(qǐng)客人稍候,迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴,如果前臺(tái)主管不在,立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。將未完成的事宜,依項(xiàng)填寫交班記錄(重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等)清點(diǎn)預(yù)訂單并分類(已到預(yù)訂和未到預(yù)訂)。清潔、整理臺(tái)面,將退房單依樓層整理歸類。交接班,交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。第三篇:前臺(tái)接待崗位操作=流程前臺(tái)接待的工作流程1. 訂房程序2. 接待有預(yù)訂的客人程序3. 接待無預(yù)訂的散客程序4. 一般客人轉(zhuǎn)房程序
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