【文章內(nèi)容簡介】 工作經(jīng)驗：具有前臺工作 2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作 3 年以上經(jīng)歷。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 8 前臺接待主管崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 前臺主管 Job Name : Reception Manager 二、崗位級別： 主管 Job Title : Supervisor 三、直接上司： 大堂副理 Immediate Superior: Assistant Manager 四、下屬對象 ： 前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist 五：崗位概要： Job Description: 直接管理前臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持前臺良好運作。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向大堂副理負責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 主持并參加每日前臺的班前會，負責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 注意收集并為賓客提供各種信息。 負責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。 負責(zé)做好重點客人、團隊、會議的準 備工作。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負責(zé)工作程序和服務(wù)標準的制定和落實。 負責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 提前三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發(fā)出，方便其它部門工作。 負責(zé)檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，確保電腦信息準確。 1 負責(zé)核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當日訂房數(shù)、預(yù)算當日和次日及昨日客房實際出租 率。 1 負責(zé)并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊、接待單位確認團隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認書和團隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 9 1 收集案例，制定培訓(xùn)計劃，負責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 1 保持與財務(wù)、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準確無誤。 1 牢記?？托彰峁┞鋵嵖腿说木唧w要求。 1 負責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。 1 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 1 負責(zé)對員工的業(yè)績進行評估和考核。 1 負責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。 2 每周一次向部門經(jīng)理匯報本班組的工作情況。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2035 歲，儀表端莊，身高女 以上，男 以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。 文化程度：中專以上學(xué)歷或 同等文化程度。 語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。 工作經(jīng)驗：具有 2 年以上前廳實際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 10 前臺接待員崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱 ： 前臺接待員 Job Name : Receptionist 二、 崗位級別 ： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司 ： 前臺接待主管 Immediate Superior: Reception Manager 四、下 屬對象 ： Immediate Subordinate: 五、崗位概要 ： Job Description: 在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。 六、主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性； 掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙； 懂得如何使用前 廳設(shè)備； 1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)； 1做好行政樓層客人的接待工作； 1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬； 1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)； 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 11 1按準確步驟處理郵件包裹和留言； 1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息； 1使用準確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求； 1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施； 保持總臺區(qū)域的清潔和整齊； 2出席部門及班組會議； 2 了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 1927 歲，身高男 米以上，女 米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。 文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。 工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 12 行李員崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 崗位名稱： 行李員 Job Name : Bell Man 二、崗位級別： 員工 Job Title : Staff 三、直接上司： 大堂副理 Immediate Superior: chief concierge 四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五：崗位概要： Job Description: 行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務(wù)。 六、主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 為進出店零星客人提供行李服務(wù)。 負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。 在大堂 各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。 禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 負責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。 1提供呼喚找人服務(wù)。 1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。 1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù) 七、任職條件： Qualifications: 基本素質(zhì)：男性，身高 米以上，年齡 1830 歲，體態(tài)端莊，站立端正，君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 13 工作責(zé)任心強，吃苦耐勞， 辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。 文化程度：高中及以上文化程度。 語言能力：能進行一般的英文會話。 工作經(jīng)驗 : 經(jīng)過 3 個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 14 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前廳部經(jīng)理每日工作程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 前廳部經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 參加總經(jīng)理主持的每日例會。 主持前廳部每天工作例會。 參加有關(guān)計劃外會議。 檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告 查閱部門工作日志，及時了解情況。 查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。 了解每日宴會 /會議預(yù)訂和落實情況 了解崗位交接班情況。 檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 檢查當日進店團隊 /會議、重點客人的安排情況。 1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 1隨時聽取客人意見，處理客人 投訴。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。 1隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。 1按崗位責(zé)任開展工作。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 15 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 接班： ①提前 15 分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。 ②交接對講機。 ③處理上一班次的遺留問題。 ④檢查大堂運行情況。 接待客人： ①熟客：上前主動問候及表示歡迎。 ② VIP:預(yù)先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目，辦理入住手續(xù)，準確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。 處理投訴：先 平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 處理賬目要求： ①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 ③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮 ④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。 處理突發(fā)事件或事故： ①傷疾：交由當值醫(yī)生診治，嚴重者安排車輛送往醫(yī)院求治。 ②失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、 當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關(guān)備案及調(diào)查。 ③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 ④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。 ⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運作。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 16 ⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 ⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。 ⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關(guān)。 ⑨向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā) 生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 17 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前臺接待每日工作程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 前臺接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 早班： 提前 5 分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當日預(yù)抵 /預(yù)離散客、團隊客情，及時落實處理預(yù)抵 /預(yù)離房間狀況。 了解當日宴會 /會議客情。 每隔 2 小時核對 SLIP 和電腦狀況是否一致，及時更改。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。 檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK 房，并分類放好。 及時輸入預(yù)訂信息。 填妥并發(fā)出 4 日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。 1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 1按崗位職責(zé)要求開展工作。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1未盡事宜，書面交班處理。 1打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 中班： 提前 15 分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。 受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔 2 小時核對 SILP 與電腦是否一