【導(dǎo)讀】ORGANIZATIONCHART·······················································3. 前廳經(jīng)理F&O··········································4. 大堂副理AssistantManager·········································6. 前臺接待主管ReceptionManager········································8. 前臺接待員Receptionist··············································10. 行李員Bellman·················································12. 前廳經(jīng)理F&O·······································14. 大堂副理AssistantManager······································15. 前臺接待Receptionist························&#183

　　

【正文】 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等； 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間； 經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì) 聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可； 1團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 1手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送； 1修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有信息輸入電腦中。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 28 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 團(tuán) 隊(duì)離店程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、管家部、財(cái)務(wù)部 查閱離店表。 查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息。 到大廳送團(tuán)。 征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。 收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目。 協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。 協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。 向客人問候，并歡迎再次光臨。 目送團(tuán)體客人離開酒店。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 29 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 長住客人接待服務(wù)程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、財(cái)務(wù)部、管家部 長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月； 當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照 VIP 客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ； 前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人； 為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單； 一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案； 長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺收銀每月結(jié)算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部； 財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目； 客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬； 前臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 30 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 更換長住客人房卡程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、管家部 與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。 對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的 書面通知核對。 根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。 注： 1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。 2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說明。 將已失效的房卡收回并銷毀。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 31 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 賓客推遲離店程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財(cái)務(wù)部、管家部 接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可請示大堂副理考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般不超過2 小時(shí)。在旺季不得超過 1 小時(shí)。 如賓客同時(shí)要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一 間，由賓客決定保留哪一間。 如賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?，并要求賓客加付半天的房費(fèi)（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓? 將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時(shí)間，通知前臺同班員工、房務(wù)中心以免差錯(cuò)。 在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應(yīng)采取有效措施。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 32 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 處理雙鎖門、開雙鎖門程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 值班經(jīng)理、客房部、財(cái)務(wù)部 有下列情況需雙鎖門： 1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。 2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。 3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時(shí)，酒店將門雙鎖。 4）因賓客房內(nèi)物品、家具、地 毯、設(shè)備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時(shí)，酒店將門雙鎖。 接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報(bào)告時(shí)，要到現(xiàn)場了解原因根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)。 如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據(jù)酒店政策妥善處理。 因酒店處理客務(wù)，需要雙鎖賓客房間門時(shí)，值班經(jīng)理要給賓客留下書面通知，與賓客預(yù)約時(shí)間。 凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。 將處理過程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日記上備查。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 33 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 貴重物品寄存程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財(cái)務(wù)部、保安部、工程部 在詢問客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。 輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保險(xiǎn)箱。 在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號，把鑰匙交給客人。 客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。 當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。 對于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟。 1與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人 員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽訂后各自存聯(lián)。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請賓客當(dāng)面核對財(cái)物。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 34 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 調(diào)換房間 /調(diào)整價(jià)格程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 客房部、財(cái)務(wù)部 當(dāng)客人要求調(diào)換房間時(shí)，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。 如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。 前臺接待應(yīng)檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號時(shí)確保新房間的條件良好。 再次證實(shí)改變的時(shí)間，行李總數(shù)和行李員要提供進(jìn)一步援助的建議。 前臺接待員完成房間 /價(jià)格變更表。 ※ 日期 ※ 客人姓名 ※ 把原來的房間號改成新房間號 ※ 原因 ※ 前臺接待簽名 /批準(zhǔn)人（大堂副理） ※ 行李員簽名 行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。 如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。 當(dāng)前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。 不要忘記改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。 立即修改資料，把調(diào)換房間 /價(jià)格表分發(fā)給管家部 /總機(jī) /禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 35 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 處理折扣程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財(cái)務(wù)部 建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準(zhǔn)，并且總經(jīng)理和控制人要進(jìn)行檢查，折扣往往會影響收 入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。 當(dāng)客人對收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。 填寫房間號碼，客人賬單號碼。 詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。 折扣原因必須清楚的說明。 填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。 如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。 所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過 150 元人民幣，大堂副理要讓前廳經(jīng)理簽 字證明。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 1的折扣單都要有大堂副理的簽名。 ※ 跳房 — 總臺房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。 可能的原因： ?客人離店但是沒有通知總臺 ?客人改變了預(yù)定但是員工忘記修改系統(tǒng)。（早離店） ?客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。 ?房間內(nèi)無行李或只有一點(diǎn)行李。 給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時(shí)間，修改電腦系統(tǒng)。 如果房間內(nèi)沒人，按照以下程序： ①檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦； ? 離店日期和時(shí)間 ? 賬單 ? 押金 ②如果離店日期是“今天”： 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 36 ? 如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過，給房間做結(jié)賬。 ? 如果費(fèi)用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動(dòng)，也沒有其它的收費(fèi)也 以為其作結(jié)賬。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個(gè)班次說明并要特別注意； ④如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。 ? 如果房間內(nèi)沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認(rèn)離店日期。 ? 如果沒有人回來，把房價(jià)代碼改為“”，早晨打開房 間，從押金中收費(fèi)。 ? 如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。 ? 如果過房費(fèi)之后客人回來了，要在系統(tǒng)中更改過來。 ※睡房：總臺 — 空房 管家部 — 住房 可能的原因： ? 客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。 ? 員工給錯(cuò)了房間。 給客人打電話，同客人取得聯(lián)系： ? 如果客人確認(rèn)的姓名、公司 /團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期 /離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。 ? 如果房間內(nèi)沒有人，按照以下程序： ①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果 知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。 ②如果不知道誰在房間內(nèi)，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細(xì)節(jié)并修改系統(tǒng)。 ? 房間異常報(bào)告每天必須在 15： 00 和 21： 00 打印兩次。 ? 總臺員工打印房間異常報(bào)告時(shí)，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。 ? 大堂副理要檢查異常并寫出解釋。 ? 如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個(gè)班次。 ? 所有異常必須解決在夜審前。 ? 房間異常報(bào)告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。 政策制定人PREP ARED BY 劉存 良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實(shí)務(wù) 37 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 客房沒有準(zhǔn)備好的程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員、大堂副理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 客房部