【導讀】ORGANIZATIONCHART·······················································3. 前廳經理F&O··········································4. 大堂副理AssistantManager·········································6. 前臺接待主管ReceptionManager········································8. 前臺接待員Receptionist··············································10. 行李員Bellman·················································12. 前廳經理F&O·······································14. 大堂副理AssistantManager······································15. 前臺接待Receptionist························&#183

　　

【正文】 團隊聯絡員告知領隊、團隊客人有關事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、酒店其它設施等； 接待人員與領隊確認房間數、人數及早晨喚醒時間； 經確認后，請團隊 聯絡員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可； 1團隊聯絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待人員需協助領隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 1手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送； 1修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 28 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 團 隊離店程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、管家部、財務部 查閱離店表。 查閱離店團隊資料信息。 到大廳送團。 征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。 收款，結清團隊帳目。 協助收回團隊鑰匙。 協助客房中心轉交遺留物品。 向客人問候，并歡迎再次光臨。 目送團體客人離開酒店。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 29 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 長住客人接待服務程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、財務部、管家部 長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月； 當長住客人抵達酒店時，按照 VIP 客人接待程序和標準進行 ； 前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人； 為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單； 一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案； 長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，前臺收銀每月結算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費的賬單同房費賬單一起轉交財務部； 財務部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目； 客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬； 前臺將客人已付清的賬單轉交回財務部存檔。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 30 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 更換長住客人房卡程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 市場營銷部、管家部 與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認客人是否仍然住店。 對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的 書面通知核對。 根據客人已失效的房卡開具新房卡。 注： 1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。 2）根據合同要求，對不能簽單的客人房卡上應加蓋圖章說明。 將已失效的房卡收回并銷毀。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 31 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 賓客推遲離店程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財務部、管家部 接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數，推遲離店的原因。 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預訂要進店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可請示大堂副理考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2 小時。在旺季不得超過 1 小時。 如賓客同時要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一 間，由賓客決定保留哪一間。 如賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當的解釋工作，并要求賓客加付半天的房費（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓?。 將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時間，通知前臺同班員工、房務中心以免差錯。 在賓客應該離店的時候，應查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應采取有效措施。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 32 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 處理雙鎖門、開雙鎖門程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 值班經理、客房部、財務部 有下列情況需雙鎖門： 1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。 2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。 3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時，酒店將門雙鎖。 4）因賓客房內物品、家具、地 毯、設備等被破壞，與賓客聯系不上時，酒店將門雙鎖。 接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報告時，要到現場了解原因根據實際情況提供相應服務。 如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據酒店政策妥善處理。 因酒店處理客務，需要雙鎖賓客房間門時，值班經理要給賓客留下書面通知，與賓客預約時間。 凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。 將處理過程詳細記錄在值班經理工作日記上備查。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 33 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 貴重物品寄存程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財務部、保安部、工程部 在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。 輔助客人將保險箱使用單填寫完整。 客人應出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當面將貴重物品放入保險箱。 在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。 客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 當客人取物品時不要站在客人的旁邊。 當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。 對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應事先講清保險箱將被強行開啟。 1與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權協議，由賓客、值班經理、行政保安部人員、工程部人 員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險箱費用，簽訂后各自存聯。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當面核對財物。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 34 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 調換房間 /調整價格程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 客房部、財務部 當客人要求調換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。 如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。 前臺接待應檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。 再次證實改變的時間，行李總數和行李員要提供進一步援助的建議。 前臺接待員完成房間 /價格變更表。 ※ 日期 ※ 客人姓名 ※ 把原來的房間號改成新房間號 ※ 原因 ※ 前臺接待簽名 /批準人（大堂副理） ※ 行李員簽名 行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。 如果客人不在房間而且已經得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。 當前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統中更改房態(tài)信息。 不要忘記改變客人的登記卡和所有調換房間所需修改的資料。 立即修改資料，把調換房間 /價格表分發(fā)給管家部 /總機 /禮賓部，把調換房間的原件歸檔。 政策制定人PREP ARED BY 劉存良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 35 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 處理折扣程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 財務部 建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準，并且總經理和控制人要進行檢查，折扣往往會影響收 入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。 當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調查。 當大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。 填寫房間號碼，客人賬單號碼。 詳細寫明折扣的詳細情況、名目。 折扣原因必須清楚的說明。 填寫完以上項目，經辦人必須簽上自己的名字。 如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。 所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過 150 元人民幣，大堂副理要讓前廳經理簽 字證明。 完成折扣單后客人聯要放在客人的賬單里直到客人離店。 1的折扣單都要有大堂副理的簽名。 ※ 跳房 — 總臺房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。 可能的原因： ?客人離店但是沒有通知總臺 ?客人改變了預定但是員工忘記修改系統。（早離店） ?客人換房間但員工忘記修改系統。 ?房間內無行李或只有一點行李。 給客人打電話嘗試同客人取得聯系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統。 如果房間內沒人，按照以下程序： ①檢查預訂單，住宿單和電腦； ? 離店日期和時間 ? 賬單 ? 押金 ②如果離店日期是“今天”： 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 36 ? 如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經付過，給房間做結賬。 ? 如果費用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費也 以為其作結賬。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個班次說明并要特別注意； ④如果離店日期不同于實際的日期，同保安一同檢查房間。 ? 如果房間內沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認離店日期。 ? 如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房 間，從押金中收費。 ? 如果是由旅行社或者公司付，要同他們取得聯系。 ? 如果過房費之后客人回來了，要在系統中更改過來。 ※睡房：總臺 — 空房 管家部 — 住房 可能的原因： ? 客人換房間但是員工忘記更改系統。 ? 員工給錯了房間。 給客人打電話，同客人取得聯系： ? 如果客人確認的姓名、公司 /團隊，到達日期 /離店日期。檢查系統并作修改。 ? 如果房間內沒有人，按照以下程序： ①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果 知道了客人的名字，在系統中檢查并作修改。 ②如果不知道誰在房間內，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細節(jié)并修改系統。 ? 房間異常報告每天必須在 15： 00 和 21： 00 打印兩次。 ? 總臺員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。 ? 大堂副理要檢查異常并寫出解釋。 ? 如果本班次內不能完成調查，必須交給下個班次。 ? 所有異常必須解決在夜審前。 ? 房間異常報告要放在妥善的地點保存，有大堂副理的簽名。 政策制定人PREP ARED BY 劉存 良 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務 37 前廳制度與程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 客房沒有準備好的程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接待員、大堂副理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 客房部