酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-08-21 08:23本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向。下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散下崗。B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東。“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗。幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部。若是老客人或長(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：。傘，避免客人受雨淋濕。指揮車輛離開(kāi)酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車門，若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱?？蛏涎?，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。
【正文】 。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼。 1一般代理服務(wù)流程 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開(kāi)具收據(jù)。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借 ，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。 1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程 如酒店設(shè)有航空公司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作： 代購(gòu)機(jī)票： 確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打 電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。 接受客人訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購(gòu)的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機(jī)票等級(jí)及客人姓名、房號(hào)。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。 如無(wú)余票應(yīng)立即告知客人。 請(qǐng)客 人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說(shuō)明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問(wèn)訊。 代訂購(gòu)機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過(guò)留言方式通知前來(lái)柜臺(tái)取票。 客人來(lái)取票時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明，須提前多少時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記。 1提供特殊服務(wù)流程 （ 1）借用雨傘服務(wù) （ 2）借用輪椅車服務(wù) 1尋人服務(wù)流程 客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫 《借條》（見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。 請(qǐng)客人交付押金，或請(qǐng)客人在借條上簽字并注上房號(hào)。 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。 雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。 客人來(lái)電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時(shí)，應(yīng)正確無(wú)誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，按指定的路線在大堂各處走一圈。 找到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。 將尋人牌上的字 跡揩去，放回原處，待下次再用。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來(lái)電。
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