【正文】 具體的服務要求（2）根據客人的要求，聯系可提供服務的公司，確認收費、具體工作、時間等并向客人報價報價提供秘書服務結賬2．提供秘書服務（1）客人接受報價后，接待員與服務公司敲定秘書人員的接洽時間與地點并請客人確認（2）填寫服務確認書（中文或英文版）并請客人在服務確認書上簽名認可（3）向客人收取訂金，告知客人如臨時取消，訂金將作為損失費，不予退回（4）對客人已確認（指已書面確認并支付預付金）的秘書服務，應按客人的要求及服務公司的報價填寫秘書服務確認書，簽名確認并蓋上商務中心專用章，填寫日期（4）經前廳部經理簽名確認后，將該秘書服務確認書發(fā)至服務公司，要求服務公司簽名、蓋章確認并回傳（5）預約當天，秘書人員到達后，將其介紹給客人并跟蹤服務過程3．結賬（1）服務完畢后，接待員詢問客人服務質量。收取剩余的費用或請客人簽單，確認最終費用（2）開具商務中心收費單，請客人簽單或付現金3．6．5 借用物品服務流程與規(guī)范借用物品服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范1．提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時，接待員應詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期借用物品提出借用要求收回借用物品（2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應向客人解釋說明2．借用物品（1）若物品可以借出，接待員填寫借條并請客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時暫代保管；對于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務員協(xié)助在房內查找（3）在電腦的“退房留言”欄內輸入“請聯系商務中心” （4）寫交班記錄。交待清楚情況，請同事在歸還時間內跟辦歸還工作3．收回借用物品（1）若客人到退房當天仍未歸還，接待員應致電前廳收銀處，請其在客人退房時通知本組（2）若客人退房時前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品（3）客人歸還物品時，檢查有否損壞，出現損壞馬上請領班處理賠償事宜（4）物品歸還后，將借條當面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現損壞情況，借條暫不交還客人3．6．6 出租電腦服務流程與規(guī)范出租電腦服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范1．介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時，接待員應向客人介紹可出租的電腦型號和收費標準檢查設備介紹出租信息出租電腦結賬（2）了解客人要使用的軟件2．檢查設備（1）根據客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號并檢查設備運行是否正常（2）對于客人自帶的軟件或磁盤，應在使用前先殺毒3．出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時間（2）客人使用結束后，停止計時，檢查電腦是否完好4．結賬（1）接待員根據客人使用時間，開具商務中心收費單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認，將收費單交前廳收銀處入賬3．6．7 會議室租用服務流程與規(guī)范會議室租用服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范確定要求確認可租會議室下發(fā)會議租用通知單1．確認有無可租用會議室（1）客人要求租用會議室開會，接待員應了解參會人數以及會議召開日期（2）根據這兩項基本信息查找會議訂單，確認客人所需日期是否可提供適用的會場2．確定會議的具體要求（1）若有合適的會議室，接待員應問清會議室的擺位方式（一般分課堂式、座談式、劇院式等）、會議所需設施（紙、筆、白板、投影機、麥克風、電視機、錄影機等）（2）了解客人是否需在會場內擺放綠色植物或鮮花，如需要的應將所需擺放的品種、數量提前知會酒店以做好準備（3）清楚記錄預訂人的姓名、單位、聯系電話（4）復述會議室的預訂日期、時間、人數、擺位方式、所需設備及其他會議特殊要求、預訂人的聯系資料（5）確保無誤后，問清客人是否需提前過來看場以及費用如何支付，如客人表示單位有專人簽單的，請其提供簽單人姓名3．下發(fā)會議租用通知單（1）所有資料落實后，接待員填寫會議室租用通知單，將所有資料準確無誤地記錄在通知單上（2）將會議通知單分別派送到客房辦公室、會場負責樓層、前臺收銀處、前廳接待處，商務中心保存一聯以備查詢（3）將會議室的預訂資料寫在交班本上并輸入到電腦系統(tǒng)的預訂日歷上，發(fā)送至相關部門（總經理室、公關營銷部、客房部等）3．6．8 票務委托服務流程與規(guī)范票務委托服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范1．填寫訂票單（1）客人委托訂票時，票務員應問清客人要訂的票務種類和信息購票填寫訂票單取票（2）根據客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對信息①代訂機票時，要填寫航班時刻、目的地名稱、票價、客人姓名、有效身份證件號碼及聯系方式等②代訂火車及船票時，要填寫班次、目的地名稱、票價、客人姓名及聯系方式等③代訂演出票時，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時間、票價、客人姓名及聯系方式等2．購票（1）票務員按客人的要求及時與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯系訂票（2）若客人所訂時間的機、車、船票已售完，或沒有機票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次時，要及時征詢客人的意見，客人同意改訂時即向有關交通部門確定（3）送票員將票送到后，要仔細核對票面信息與訂票單是否相符3．取票（1）票務員通知客人攜帶證件（護照、身份證、出差證明或工作證）到商務中心取票（2）客人取票時，要將客人的證件審查清楚，請客人認真核對票上的日期、時間、車次及票務種類（3）核對正確后，向客人收取票款和手續(xù)費。若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認后入賬（4）若客人要求將票送到房間，則通知行李員將票送到房間面交客人并收取票款和手續(xù)費3．6．9 商品進貨服務流程與規(guī)范商品進貨服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范驗收采購物品提出采購申請結算1．提出采購申請（1）商場領班根據銷售情況、庫存情況及客人的反饋意見向商務中心主管及前廳部經理提出采購意見，同時填寫采購申請表（2）前廳部經理召集商務中心主管、財務主管、采購主管等研究分析同期、前期歷史資料和現實庫存情況及資金狀況制訂采購計劃2．驗收采購物品（1）采購員根據部門經理審定的計劃，按照輕重緩急分別以電話、電報、傳真或親自登門等方式到有關廠家或批發(fā)單位組織進貨（2）收到商品后，商場領班與營業(yè)員一起對商品進行驗貨。檢查商品的質量、數量、規(guī)格、價格、有效期限等是否與采購申請表要求一致（3）檢查合格后，商場領班在供應商的送貨單上簽字（4）開具商品入庫驗收單一式三聯，一聯交倉庫，一聯留存，一聯連同發(fā)票交商務中心主管核定商品銷售價格3．結算（1）商場中心主管核定銷售價格后，將商品銷售價格通知單一聯交商場收銀處入賬，一聯連同發(fā)票和商品入庫驗收單交財務并向前廳部經理匯報（2）財務主管接到前廳部經理批準的付款通知后，核對商品的發(fā)票、入庫單、銷售價格通知單等才可付款3．7 車隊服務流程與規(guī)范3．7．1 車輛管理服務流程與規(guī)范車輛管理服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范使用車輛申請用車維護與保養(yǎng)車輛車輛調度1．申請用車（1）酒店各部門用車應填寫用車單，相關領導簽字審核①用車部門經理審核后，由前廳經理審批②夜間用車由酒店值班經理審批；車輛出境必須經酒店總經理批準（2）各部門遇突發(fā)事件或業(yè)務急需用車，按應急用車處理（ 應急用車服務流程與規(guī)范）2．車輛調度（1）調度員根據需要和車輛調度情況作出用車安排（2）調度員根據安排開具出車單3．使用車輛（1）司機憑出車單出車，領取車輛鑰匙、通行證等物品（2）司機如遇裝卸酒店貨物，應協(xié)助隨車工作人員一起裝卸貨物（3）司機應將車輛停放在指定、安全可靠的地點，如確因工作需要，須停放過夜，須經行政經理批準同意（4）車輛如發(fā)生交通事故，司機應迅速與車隊隊長取得聯系，車隊隊長及時派人采取措施進行處理（5）用車結束，司機填寫出車記錄表，連同出車單、車輛鑰匙、通行證等及時交還4．維護與保養(yǎng)車輛（1）車隊應建立車輛檔案，包括車型、車號、購買日期、車輛現狀等信息（2）司機負責對車輛進行日常的維護和保養(yǎng)，行政部派專人定期對車輛的維護和保養(yǎng)情況進行抽查（3）司機出車前、收車后要擦拭車輛，檢查并及時補充油料、水、電和冷卻液，還要對車輛技術狀況進行細致的檢查，排除故障隱患（4）若車輛出現故障或刮蹭，要立即報告車輛主管，未經批準，不得擅自將車輛送廠維修（5）若車輛需要維修，須報車隊隊長，車隊隊長派專人與司機一起到修理廠議價，要更換零部件時，應先請示車輛主管（6）車隊隊長派專人負責記錄每次加油數量、行駛公里數、維修部件、更換零部件及花費數額并定期上報行政部經理3．7．2 應急用車服務流程與規(guī)范應急用車服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范出車準備接到應急用車電話收尾工作1．接到應急用車電話（1）值班司機接到酒店有關部門的緊急用車電話，應詳細問明乘車人姓名、性別、乘車時間、地點、目的地（2）若來得及通知車輛主管或行政部經理，則值班司機應當面報告（3）若確實來不及，值班司機需請同班人代為通知；若同班人不在，自己獨立執(zhí)行任務時，需在用車日報表或車隊黑板上注明去向2．出車準備（1）值班司機領取車鑰匙、出車路單和有關通行證（2）做好車輛的內外清潔衛(wèi)生，檢查儲油量和水電及其儀表運轉情況（3）車輛各項檢查完畢后，值班司機立即到指定地點接乘客3．收尾工作（1）出車回隊后，司機應在用車日報表上填寫回店時間、起止地點、行駛里程（2）通知用車單位，補寫經行政部經理或總經理審批的用車單（3）完成特殊任務（如送員工去醫(yī)院緊急搶救或工程救險等）回隊后，要向當班主管當面匯報事情的緣由、經過38 / 38