【正文】 照）、制作IC卡、介紹其使用方法。征求客人意見請收銀員收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡（簽名）。請行李員陪同客人進(jìn)房。根據(jù)客人要求和信用狀況通知總機(jī)開通長途（有信譽(yù)保證）。及時將客人有關(guān)信息輸入電腦，酌情開通相關(guān)記帳項(xiàng)目，建立帳頁，將客人登記單與帳頁合訂在一起轉(zhuǎn)交收銀處，由收銀員記錄預(yù)付金金額帳單號碼或信用卡號碼、類別。五、VIP客人接待登記流程接到VIP訂房單，應(yīng)立即根據(jù)訂房單要求控制房號。提前一天下午總臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對電腦記錄將安排好房號的VIP客人《預(yù)訂單》，以書面形式（VIP布置單）送交客房部、餐飲部等相關(guān)部門，同時通知大堂副理。如客人非首次住店（通過客史）須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店前的檢查，并在當(dāng)天客人到達(dá)前確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。應(yīng)按規(guī)定事先填寫好歡迎卡和制作好IC卡。大堂副理負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。VIP客人到達(dá)時，由大堂副理迎接并陪同進(jìn)房登記或客人到達(dá)時總臺接待員通知大堂副理或總臺主管客人到達(dá)，陪同進(jìn)房。VIP客人到酒店后，立即通知總機(jī)開通長途。將客人信息輸入電腦，建立帳頁，將登記單、預(yù)訂單與帳頁合訂一起交收銀處。六、團(tuán)體（會議）接待流程總臺接到團(tuán)體（會議）布置單時，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)根據(jù)要求控制客房流量、房號，將團(tuán)體信息輸入電腦（團(tuán)名、客人姓名、日期、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等）。提前一天與接待單位再一次確認(rèn)有關(guān)接待事項(xiàng)，確保無誤，并索取有關(guān)缺項(xiàng)資料。提前一天下午將“布置單”上的資料與電腦記錄核對無誤后，將《會議團(tuán)隊(duì)接待布置單》送發(fā)各有關(guān)部門簽收。準(zhǔn)備好房卡，制作IC卡鑰匙，確保房間門鎖開啟（當(dāng)天早晨完成）。填寫《團(tuán)體入住登記》一聯(lián)交行李組，一聯(lián)留存?？腿说竭_(dá)那天應(yīng)與接待單位保持密切聯(lián)系，隨時掌握變更情況?？腿说竭_(dá)入住時應(yīng)與接待單位或領(lǐng)隊(duì)核對用房情況，并請接待單位簽字認(rèn)可（包括付款方式轉(zhuǎn)帳、自理項(xiàng)目、用房數(shù)量、房號）?？烧堫I(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫《團(tuán)體人員住宿登記表》，如有團(tuán)隊(duì)集體簽證可復(fù)印一份。根據(jù)客人需要和接待單位認(rèn)可通知總機(jī)開通長途（注意確保資金的收回）。將客人姓名輸入電腦并核對訂單信息無誤做好電腦CHECK IN。1登記接待時如有叫醒服務(wù)應(yīng)填寫《團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單》由領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)，一聯(lián)留存，一聯(lián)交總機(jī)。1注：房間或轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目如有變更必須得到支付款單位認(rèn)可，否則在原基礎(chǔ)外的由客人自理，收取預(yù)付金。七、增住和加床流程增住和加床必須要征得已登記入住客人的同意。在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至總臺登記。接待問詢員填寫房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請已入住客人簽字認(rèn)可。如入住客人有事不能陪同客人至總臺登記，應(yīng)事先填寫好房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請客人簽字認(rèn)可。登記入住時接待問詢員應(yīng)核對有效證件無誤后辦理。增開房卡，電話通知房務(wù)中心增住或加床。修改電腦資料，尤其注意房價、人數(shù)的變動。根據(jù)客人的要求，通知應(yīng)接行李為客人提供行李服務(wù)。將房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明單分送房務(wù)中心、總臺收銀等相關(guān)部門，并存檔。八、辦理換房操作流程客人要求換房時，首先應(yīng)問清客人換房原因，客人姓名、房號等，酌情處理。盡可能滿足客人要求，請其填寫《房間、房價變更單》，注明新舊房號和房價、日期時間等，請客人簽字認(rèn)可。查看客人的預(yù)付金夠不夠，不夠需要增補(bǔ)，如果是團(tuán)隊(duì)會議、旅行社客人，更換后房價高于原房價時，告訴客人超額部分費(fèi)用自理或由接待單位來辦理換房簽字手續(xù)，確認(rèn)超額房價轉(zhuǎn)帳。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。通知樓層服務(wù)員客人換房將《房間、房價變更單》一聯(lián)送交房務(wù)中心；通知行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并告訴客人新房間的位置。及時通知總機(jī)更改長途電話開通、關(guān)閉。更改電腦資料，尤其注意房價變動和房間變動，并將《房間、房價變更單》附到帳頁下，并且在帳頁上注明幾號房換幾號房。九、辦理延期離店流程每天早班接待員打印出應(yīng)離未離客人名單、房號，準(zhǔn)備處理延期工作。到大堂副理和收銀處核實(shí)是否有同意客人延長結(jié)帳時間的房號。首先查出未離店的客人付款方式，信用限額是否還有余額，是否是經(jīng)總經(jīng)理同意的免費(fèi)客人。應(yīng)有禮貌地打電話詢問客人確切的離店日期、時間（注意：使客人感覺到酒店正設(shè)法挽留他，而不是趕他走），請客人到總臺辦理延期離店手續(xù)（當(dāng)客人不方便時，也可以征求客人意見由服務(wù)員上門服務(wù)）。接到客人要求推遲離店時，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被訂出去，如沒被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請客人換房續(xù)住，一般預(yù)訂可作調(diào)整同意延長，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求。辦理延期時，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：（1）、公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。（2）、房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否則也按自費(fèi)處理。（3）、持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期，原則上要求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。（4）、付訂金客人要求辦理延期時，須再付延期部分的訂金。填寫客人《離店日期變更單》，請客人簽字認(rèn)可或由支付單位和客人簽字。送一聯(lián)《離店日期變更單》給房務(wù)中心，通知客人延期日期，并更換房卡和更改IC卡離店日期。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期，并將《離店日期變更單》附帳頁下面。十、辦理同意轉(zhuǎn)帳流程當(dāng)客人住宿登記時，另一住客要求為他支付費(fèi)用時，首先查看支付人的信用限額是否夠支付二者的費(fèi)用發(fā)生。貌地請客人填寫“同意轉(zhuǎn)帳單”，并簽字認(rèn)可。清轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，是同意支付局部費(fèi)用還是全部費(fèi)用，若是局部費(fèi)用必須建立兩張帳頁，電腦里建立二個帳戶。 付人不得早于被支付人退房，若是早于必須結(jié)清被支付人帳款，包括以后房費(fèi)或幫他支付預(yù)付金。在輸入電腦信息時注明付款方式。在建立帳頁里注明支付人房號和被支付人房號。十一、辦理同意信用擔(dān)保操作流程當(dāng)一住客要求為另一住客作信用擔(dān)保，免交訂金時，此客人必須有足夠的信用限額，方可辦理（總臺員工必須查實(shí)后辦理）。擔(dān)保人寫上同意擔(dān)保某人某房間在酒店一切費(fèi)用，簽字認(rèn)可。在擔(dān)保人帳頁上注明被擔(dān)保人房號、姓名，同時在電腦屏幕上也作好記錄，以便退房結(jié)帳時提醒收銀員結(jié)清所有帳款。 保人帳頁上注明擔(dān)保人房號、姓名以便收銀員結(jié)帳后在擔(dān)保人帳頁，電腦里注銷。 保人不能早于被擔(dān)保人結(jié)帳，否則此擔(dān)保無效。十二、處理客人遺失IC卡鑰匙流程當(dāng)客人報告IC卡鑰匙丟失時，可請客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時尋找。確定找不到時，應(yīng)核對客人其房間身份無誤后，通知房務(wù)中心封門，并重新配制IC卡鑰匙。向客人說明遺失IC卡鑰匙需賠償損失費(fèi)，請客人在雜項(xiàng)入帳憑證上簽字，并送結(jié)帳處電腦入帳或由結(jié)帳處收取現(xiàn)金開發(fā)票。將新配制的房間IC卡鑰匙交給客人。十三、付款信用制度 客人入住登記時應(yīng)向客人說明房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與方式（公費(fèi)、轉(zhuǎn)帳只說明付款方式），避免發(fā)生誤解?，F(xiàn)金支付，需在登記單上注明“現(xiàn)付”。預(yù)付金：對臨時上門的客人，因無委托單位或信用擔(dān)保人，應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)時，收取適量訂金，以（房費(fèi)加200元）X天數(shù)收取。包括有預(yù)訂和委托單位，未和酒店簽約免收預(yù)付金的，請客人在收銀處付預(yù)付金。（制作IC卡的入住時間要視客人資金狀況及登記離店日期而定。而延期離店客人，延期時間也要視客人資金狀況和要求離店日期而定）。信用卡：客人只能使用酒店接受的信用卡種類，請客人出示信用卡，并錄卡授權(quán)（最佳由客人在空卡單上簽名）。公費(fèi)轉(zhuǎn)帳：必須有接待單位經(jīng)手人認(rèn)可蓋章或簽字，酒店同意；《預(yù)訂單》上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房金、餐飲費(fèi)，洗衣費(fèi)等；客人自理項(xiàng)目，如沒有訂房單位擔(dān)保應(yīng)收取預(yù)付金。團(tuán)隊(duì)、會議必須收取預(yù)付款或客人到店前收到銀行匯單憑證（團(tuán)隊(duì)、會議結(jié)束后，收銀處將所有簽單核對無誤開出帳單）與酒店簽有信用合同的可由指定人簽字免收預(yù)付款。 地區(qū)、本市以外單位未經(jīng)銷售部或計財同意簽字不能簽單轉(zhuǎn)帳。 酒店銷售部財務(wù)部門發(fā)有信譽(yù)單位授權(quán)人可簽單轉(zhuǎn)帳。 酒店人員擔(dān)保轉(zhuǎn)帳或免收預(yù)付金，必須是酒店部門經(jīng)理以上簽字認(rèn)可，方能生效。 同意轉(zhuǎn)帳：另一房的客人同意支付費(fèi)用，請該客人填寫《同意轉(zhuǎn)帳單》，注明同意轉(zhuǎn)付項(xiàng)目并簽字。 擔(dān)保他人消費(fèi)：一位客人擔(dān)保另一位住客的消費(fèi)，應(yīng)請擔(dān)保客人簽名（擔(dān)保XXX房，XXX客人費(fèi)用，如走時未結(jié)帳將由我支付），并有支付本人和他人的信用。1 記帳憑證：A、凡持記帳憑證住宿的客人，接待員必須驗(yàn)明其是否有效，簽發(fā)的旅行社和酒店簽有合同，否則不能接受。B、記帳憑證上姓名與使用者姓名必須一致，酒店名稱必須一致，不能有涂改。C、記帳憑證上的住店日期多于客人實(shí)際要求住店日期時，酒店不另外退款，客人實(shí)際要求住店日期多于記帳憑證上的住店日期時，超過部分由客人按門市價自付。D、記帳憑證上注明的房間類型或數(shù)量與客人實(shí)際要求的不一致時，超出部分由客人按門市價自付；多余部分酒店不另退款。E、客人持有記帳憑證而酒店無預(yù)訂時，應(yīng)立即請主管確認(rèn)簽名的該記帳憑證，然后通過傳真，立即與對方旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后方可做記帳處理。否則按門市價，客人自理。F、對所有持記帳憑證客人的自理部分，必須收預(yù)付金。G、對所有持記帳憑證的客人房價應(yīng)絕對保密，只能向客人報門市價。商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范一、 帳操作流程應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的價格標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤地計算應(yīng)收取的費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開列費(fèi)用，字跡清楚地逐項(xiàng)填寫，做到所有收款必須開列票據(jù)。當(dāng)完成客人某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時，應(yīng)根據(jù)客人結(jié)帳要求，辦理結(jié)帳手續(xù)?，F(xiàn)金支付，應(yīng)開《雜項(xiàng)收費(fèi)發(fā)票》收取現(xiàn)金。一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人，一聯(lián)與現(xiàn)金交財務(wù)，一聯(lián)留存。收取現(xiàn)金時要唱票，當(dāng)面點(diǎn)清，確保無差錯。帳入客帳：應(yīng)首先請客人出示有效房卡，注意抵離日期，核查電腦記錄，證實(shí)是住店客人。確定該客人是否可轉(zhuǎn)帳，如有疑問應(yīng)及時和總臺收銀處聯(lián)系證實(shí)，無誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)。開出商務(wù)中心轉(zhuǎn)帳憑證，注明服務(wù)項(xiàng)目、客人姓名、房號、價格、客人簽名、員工經(jīng)辦人