【正文】 確定該客人是否可轉(zhuǎn)帳，如有疑問應(yīng)及時和總臺收銀處聯(lián)系證實，無誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)?，F(xiàn)金支付，應(yīng)開《雜項收費發(fā)票》收取現(xiàn)金。F、對所有持記帳憑證客人的自理部分，必須收預(yù)付金。C、記帳憑證上的住店日期多于客人實際要求住店日期時，酒店不另外退款，客人實際要求住店日期多于記帳憑證上的住店日期時，超過部分由客人按門市價自付。 同意轉(zhuǎn)帳：另一房的客人同意支付費用，請該客人填寫《同意轉(zhuǎn)帳單》，注明同意轉(zhuǎn)付項目并簽字。團(tuán)隊、會議必須收取預(yù)付款或客人到店前收到銀行匯單憑證（團(tuán)隊、會議結(jié)束后，收銀處將所有簽單核對無誤開出帳單）與酒店簽有信用合同的可由指定人簽字免收預(yù)付款。（制作IC卡的入住時間要視客人資金狀況及登記離店日期而定。十三、付款信用制度 客人入住登記時應(yīng)向客人說明房間收費標(biāo)準(zhǔn)與方式（公費、轉(zhuǎn)帳只說明付款方式），避免發(fā)生誤解。十二、處理客人遺失IC卡鑰匙流程當(dāng)客人報告IC卡鑰匙丟失時，可請客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時尋找。擔(dān)保人寫上同意擔(dān)保某人某房間在酒店一切費用，簽字認(rèn)可。 付人不得早于被支付人退房，若是早于必須結(jié)清被支付人帳款，包括以后房費或幫他支付預(yù)付金。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期，并將《離店日期變更單》附帳頁下面。（3）、持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期，原則上要求客人自費，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。應(yīng)有禮貌地打電話詢問客人確切的離店日期、時間（注意：使客人感覺到酒店正設(shè)法挽留他，而不是趕他走），請客人到總臺辦理延期離店手續(xù)（當(dāng)客人不方便時，也可以征求客人意見由服務(wù)員上門服務(wù)）。更改電腦資料，尤其注意房價變動和房間變動，并將《房間、房價變更單》附到帳頁下，并且在帳頁上注明幾號房換幾號房。查看客人的預(yù)付金夠不夠，不夠需要增補，如果是團(tuán)隊會議、旅行社客人，更換后房價高于原房價時，告訴客人超額部分費用自理或由接待單位來辦理換房簽字手續(xù)，確認(rèn)超額房價轉(zhuǎn)帳。根據(jù)客人的要求，通知應(yīng)接行李為客人提供行李服務(wù)。如入住客人有事不能陪同客人至總臺登記，應(yīng)事先填寫好房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請客人簽字認(rèn)可。1注：房間或轉(zhuǎn)帳項目如有變更必須得到支付款單位認(rèn)可，否則在原基礎(chǔ)外的由客人自理，收取預(yù)付金?？烧堫I(lǐng)隊負(fù)責(zé)填寫《團(tuán)體人員住宿登記表》，如有團(tuán)隊集體簽證可復(fù)印一份。準(zhǔn)備好房卡，制作IC卡鑰匙，確保房間門鎖開啟（當(dāng)天早晨完成）。將客人信息輸入電腦，建立帳頁，將登記單、預(yù)訂單與帳頁合訂一起交收銀處。應(yīng)按規(guī)定事先填寫好歡迎卡和制作好IC卡。及時將客人有關(guān)信息輸入電腦，酌情開通相關(guān)記帳項目，建立帳頁，將客人登記單與帳頁合訂在一起轉(zhuǎn)交收銀處，由收銀員記錄預(yù)付金金額帳單號碼或信用卡號碼、類別。分房、填寫酒店房卡（護(hù)照）、制作IC卡、介紹其使用方法。 CHECK IN電腦，建立帳卡，并通知總機(jī)（有信用擔(dān)保者）開通房內(nèi)DDD、IDD線路（長途電話）。要求登記單上內(nèi)容填寫清晰齊全，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時加以“加工”，特別是姓名、地址等要求登記清晰。按憑證上的預(yù)訂日期辦理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必須征得旅行社書面同意方可作轉(zhuǎn)帳，否則多住日期由客人按門市價自理。1 客人登記單、《預(yù)訂單》和帳頁合訂在一起，送交收銀處。向客人確認(rèn)預(yù)訂的房間種類、房價、付款方式，離店日期等。仔細(xì)查看預(yù)訂單上是否有留言記錄，如有，及時交客人。重要客人VIP客人可以先進(jìn)房再辦理登記或由接待單位負(fù)責(zé)登記。（9）、永久地址：必須注明國家、地區(qū)、城市、家庭住址。（5）、證件種類：任何證件都應(yīng)填寫證件種類，如：護(hù)照、旅行證、回鄉(xiāng)證、臺胞證、海員證、外國人居留證等等。（3）、年、月、日全部填上（外國人習(xí)慣日、月、年倒著填）。所有中外旅客一律登記，登記率為100%。如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份《預(yù)訂單》，并將傳真復(fù)印幾份，同時將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾畫出來，并附在每一份相應(yīng)的《預(yù)訂單》后存檔。十六、預(yù)訂資料存檔流程確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來電，復(fù)電和《預(yù)訂單》一聯(lián)合訂在一起。 《VIP客史檔案記錄卡》應(yīng)按VIP等級和姓名字母排列歸類存檔。 電腦中找不到客史檔案，應(yīng)為客人建立一客史檔案。 每季度一次，將書面資料與電腦儲存記錄核對，并作修改；清除已到期的優(yōu)惠合約電腦記錄（通知銷售部），確保電腦客史資料儲存的準(zhǔn)確性，電腦記錄出現(xiàn)重復(fù)時，應(yīng)查明原因，并將二客史記錄合并為一，取消另一個。 預(yù)訂處收到合約和有關(guān)客史信息后，及時按要求復(fù)核是否完備、齊全，如有缺項應(yīng)和銷售部聯(lián)系補全有關(guān)資料。十五、客史檔案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)客史旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)除建立電腦客史檔案外，還應(yīng)有書面檔案資料。訂會場：（1）、客人在預(yù)訂同時要求代訂酒店會場時，應(yīng)向客人提出詳細(xì)的詢問，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即查看會議記錄和與餐飲部、會展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。訂票：（1）、客人在預(yù)訂同時要求預(yù)訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與商務(wù)中心聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。通知酒店相關(guān)部門該預(yù)訂更改日期或取消。 看客人預(yù)訂來往資料，證實無任何要求取消預(yù)訂記錄。接受候補預(yù)訂時，必須向客人說明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預(yù)訂時，酒店會立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實無房，酒店不再通知”。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識，請記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時應(yīng)注意：必須立即回答或回復(fù)傳真，說明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實都已訂滿， 對不能滿足客人的要求表示歉意。 電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與《預(yù)訂單》核對無誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與《預(yù)訂單》相同。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問清其姓名，原訂抵、離日期等情況。 果更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班車次，若是需要接送的客人，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。九、修改預(yù)訂流程接到更改預(yù)訂通知時，應(yīng)立即找出客人的原《預(yù)訂單》。按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，日本人應(yīng)輸入英文，中國姓名用漢語拼音，并都應(yīng)有中文姓名。查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。客人進(jìn)店后，預(yù)訂單附在帳頁上。 所有團(tuán)隊，在提前一天控制，安排好房間。 沒有轉(zhuǎn)帳信用合同，要通知旅行社在客人到達(dá)前二天費用轉(zhuǎn)到酒店帳戶，否則客房不保留，（有空房按上門散客接待）。 留一聯(lián)作為存檔《團(tuán)隊、會議接待通知單》要有簽收手續(xù)。 如是重要團(tuán)體，請接待單位協(xié)助指明客人的名字、身份及具體要求，以便確定VIP等級，順利接待。VIP客人預(yù)訂，都須填寫《VIP客房布置單》由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門。 前來過的，享受過重要客人待遇的預(yù)訂，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明重要客人及VIP代號等級，仍作VIP客人接待。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報告后，領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過其他旅行社代訂的還是UTELL自訂。 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房價、付款方式，抵離日期航班或車次，并使用統(tǒng)一的《傳真發(fā)文稿》，深色筆書寫，筆跡清晰；回復(fù)E—MAIL訂房應(yīng)通過E—MAIL形式。凡與酒店簽有協(xié)議、合同的公司、旅行社預(yù)訂，要在《預(yù)訂單》上注明合同號。二、預(yù)訂和E—MAIL電子函件流程：接到訂房傳真或E—MAIL后，從頭到尾仔細(xì)看一遍，將重要內(nèi)容用筆劃下，如客人姓名、抵離日期、房間數(shù)和特殊要求等。客人是早上到的，而客房出租率高的情況下告訴客人退房時間為中午12點，若客人需要的房間類型已訂滿，可建議客人住其它類型客房，并說明房價。通過電腦查看訂房流量表，看能否接受此預(yù)訂。 將《會議室預(yù)訂單》一聯(lián)送相關(guān)部門簽收；一聯(lián)留總臺，一聯(lián)交房務(wù)中心，一聯(lián)交收銀員〈會議結(jié)束后〉。即時查看會場是否有空，并和餐飲部、會展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。將客人《代訂房委托單》通過傳真發(fā)往預(yù)訂賓館，但要求對方確認(rèn)。（八） 、訂房流程：1 、受客人要求代訂某市、某賓館房間，首先是記下客人的姓名、國籍、人數(shù)、到離日期、房間層次、數(shù)量、種類、付款方式，填寫《代訂房委托單》由客人和經(jīng)辦人簽名。請客人填寫《撬開保險箱委托書》，并當(dāng)著客人面在大堂副理和保安人員在場的情況下，請工程部指派人員撬開，請客人取箱內(nèi)財物，但由于客人自己疏忽，丟失了鑰匙，導(dǎo)致保險箱損壞，因此按《撬開保險箱委托書》中的規(guī)定，請客人支付一定的賠償費用（830元）。 在客人使用保險箱期間，每次開啟保險箱都要出示證件（房卡）?？腿宿k理寄存手續(xù)，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名。(5)填《留言通知單》，客房、樓層服務(wù)員、總臺分別一聯(lián)，并輸入管理系統(tǒng)電腦，告訴客人總臺有客人的轉(zhuǎn)交物品。（接受轉(zhuǎn)交時應(yīng)向客人說明） 客轉(zhuǎn)交住客：（1）、接到物品時，首先應(yīng)禮貌地說明不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，然后點清數(shù)量核對清楚。(3)在《處理轉(zhuǎn)交物品記錄》上作好記錄，同時由轉(zhuǎn)交客人簽名。 如找不到人，行李員應(yīng)及時告知總臺通知客人，該客人不在大堂。（4）、凌晨2：00與總機(jī)再次核對一遍，以免差錯。（3）、凌晨2點將所有當(dāng)天叫醒記錄與總機(jī)記錄核對一遍，確保其準(zhǔn)確性。（5）、《訪客留言單》一式三聯(lián)（總臺、樓層服務(wù)員、客人），應(yīng)在半小時內(nèi)同時發(fā)出。（2）、客人來總臺留言，請客人填《住店客留言單》并發(fā)送總機(jī)房，將有關(guān)內(nèi)容輸入管理系統(tǒng)電腦。 必須及時通知總機(jī)此情況，總機(jī)應(yīng)在電話上（話務(wù)員）加設(shè)“免打擾”。、未輸入電腦的“住宿登記單”查詢。，團(tuán)號是什么，或是否與其他人一起來住店的，如是，問清同行人的姓名再從同行人的姓名中查找。（2）、電話號碼本和各主要場所、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等電話號碼匯編；（3）、郵資價目表；（4）、酒店各娛樂場所、營業(yè)時間、特色、價格的匯編；（5）、世界地圖、全國地圖