【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號(hào)碼。向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)，并在《預(yù)訂單》上注明。凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在《預(yù)訂單》上注明合同號(hào)碼?？腿耸窃缟系降?，而客房出租率高的情況下告訴客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，若客人需要的房間類型已訂滿，可建議客人住其它類型客房，并說(shuō)明房?jī)r(jià)。 所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 最后預(yù)訂員在《預(yù)訂單》的下方簽名，填上日期，并及時(shí)把預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。 將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。二、預(yù)訂和E—MAIL電子函件流程：接到訂房傳真或E—MAIL后，從頭到尾仔細(xì)看一遍，將重要內(nèi)容用筆劃下，如客人姓名、抵離日期、房間數(shù)和特殊要求等。通過(guò)電腦查看客房流量表，決定是否接受。決定接受預(yù)訂后，即填寫(xiě)《預(yù)訂單》，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車(chē)次及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。如果一份傳真或E—MAIL同時(shí)訂幾個(gè)房間，并且不是同日期到達(dá)的，應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫(xiě)《預(yù)訂單》。凡與酒店簽有協(xié)議、合同的公司、旅行社預(yù)訂，要在《預(yù)訂單》上注明合同號(hào)。如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對(duì)方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來(lái)電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。 到給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)經(jīng)理的預(yù)訂傳真或E—MAIL，應(yīng)先交有關(guān)部門(mén)批示后再簽復(fù)確認(rèn)預(yù)訂。 有接到的訂房傳真或E—MAIL，必須在于24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或E—MAIL，即刻回復(fù)。 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式，抵離日期航班或車(chē)次，并使用統(tǒng)一的《傳真發(fā)文稿》，深色筆書(shū)寫(xiě)，筆跡清晰；回復(fù)E—MAIL訂房應(yīng)通過(guò)E—MAIL形式。 所有工作做完后，將客人發(fā)來(lái)的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的，必須每天定時(shí)查看預(yù)訂信息，獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。填寫(xiě)預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車(chē)次、房類及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、預(yù)訂單位等。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過(guò)其他旅行社代訂的還是UTELL自訂。 客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。 網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREESALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計(jì)，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)告后，領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對(duì)。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。四、重要客人（VIP）的預(yù)訂流程持有酒店VIP卡、酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)訂和酒店高額消費(fèi)的?？蛻簦瑧?yīng)予確保。接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來(lái)店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理審批。 前來(lái)過(guò)的，享受過(guò)重要客人待遇的預(yù)訂，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明重要客人及VIP代號(hào)等級(jí)，仍作VIP客人接待。 受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時(shí)間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。VIP客人信息輸入電腦，填入《預(yù)訂單》上。根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的房號(hào)。VIP客人預(yù)訂，都須填寫(xiě)《VIP客房布置單》由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門(mén)。五、團(tuán)體、會(huì)議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：?jiǎn)柷孱A(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會(huì)議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。查看電腦客房流量，確定是否能接受預(yù)訂。 寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》內(nèi)容如下：團(tuán)隊(duì)、會(huì)議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時(shí)間；房間種類、數(shù)量，并說(shuō)明房?jī)r(jià)；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)活動(dòng)及特殊要求；費(fèi)用結(jié)算方式，及報(bào)銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自理項(xiàng)目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號(hào)；確定消費(fèi)簽單人。 如是重要團(tuán)體，請(qǐng)接待單位協(xié)助指明客人的名字、身份及具體要求，以便確定VIP等級(jí)，順利接待。 根據(jù)《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號(hào)，并打印出來(lái)。 客人到達(dá)的前一天上午與接待單位聯(lián)系再一次確認(rèn)是否有變動(dòng)，如信息不全，應(yīng)聯(lián)系補(bǔ)全。 客人到達(dá)前一天由總臺(tái)負(fù)責(zé)將《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》送發(fā)各有關(guān)部門(mén)。 留一聯(lián)作為存檔《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》要有簽收手續(xù)。六、旅行社〈團(tuán)隊(duì)〉預(yù)訂流程旅行社一般通過(guò)傳真來(lái)預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來(lái)回確認(rèn)。銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料，核對(duì)團(tuán)隊(duì)總稱、國(guó)籍、用房數(shù)、房?jī)r(jià)以及抵、離日期、航班、付款方式。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個(gè)傳真給旅行社（TA）：補(bǔ)全。 沒(méi)有轉(zhuǎn)帳信用合同，要通知旅行社在客人到達(dá)前二天費(fèi)用轉(zhuǎn)到酒店帳戶，否則客房不保留，（有空房按上門(mén)散客接待）。 填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》將信息輸入電腦。 客人到達(dá)前二天由銷售員或預(yù)訂員負(fù)責(zé)與旅行社聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂信息資料，確保準(zhǔn)確性。 如旅行社對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時(shí)修改《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。 所有團(tuán)隊(duì)，在提前一天控制，安排好房間。并將《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺(tái)，由總臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)電腦信息資料無(wú)誤后遞發(fā)各相關(guān)部門(mén)。七、酒店減免費(fèi)客人預(yù)訂流程接到預(yù)訂后，填寫(xiě)《預(yù)訂單》，并負(fù)責(zé)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。將《預(yù)訂單》送發(fā)各相關(guān)部門(mén)?？腿诉M(jìn)店后，預(yù)訂單附在帳頁(yè)上。特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門(mén)，負(fù)責(zé)日后請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字?！额A(yù)訂單》應(yīng)注明是全部免，還是部分免。八、輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。（1）、此客人來(lái)店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。（2）、如客人的生日將在酒店度過(guò)，應(yīng)報(bào)大堂副理。（3）、客人上次住店時(shí)如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息《預(yù)訂單》上注明，并通知結(jié)帳處。按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，日本人應(yīng)輸入英文，中國(guó)姓名用漢語(yǔ)拼音，并都應(yīng)有中文姓名。輸入抵離日期，航班或車(chē)次號(hào)及時(shí)間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。 是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在《預(yù)訂單》上，并將《預(yù)訂單》按抵店日期歸類存檔。九、修改預(yù)訂流程接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原《預(yù)訂單》。根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并在《預(yù)訂單》上做好更改預(yù)訂記錄簽上經(jīng)辦人名字，修改電腦記錄。 不能接受更改要求，須根據(jù)實(shí)際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實(shí)在無(wú)房可介紹至其它酒店。 果更改預(yù)訂的抵店日期，還須問(wèn)清更改后的航班車(chē)次，若是需要接送的客人，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 更改預(yù)訂的同時(shí)還需通知相關(guān)部門(mén)，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將《預(yù)訂單》按更改預(yù)訂日期存檔。 如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來(lái)回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問(wèn)清其姓名，原訂抵、離日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《預(yù)訂單》核對(duì)無(wú)誤后在“訂單”上注明取消和通知人、經(jīng)辦人簽名、同時(shí)取消電腦預(yù)訂記錄。 話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門(mén)。（已通知的情況） 支付過(guò)預(yù)訂金的預(yù)訂，應(yīng)將預(yù)訂單一聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處取消退還預(yù)付金。十一、核對(duì)預(yù)訂流程所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來(lái)往傳真資料，認(rèn)真核對(duì)，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。 電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與《預(yù)訂單》核對(duì)無(wú)誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與《預(yù)訂單》相同。取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過(guò)電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。（著重是團(tuán)隊(duì)和VIP客人）。 核對(duì)一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對(duì)”，并簽上核對(duì)人姓名。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：必須立即回答或回復(fù)傳真，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實(shí)都已訂滿， 對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意?？芍鲃?dòng)向其介紹同等級(jí)酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無(wú)論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理予以處理。有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知”。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。候補(bǔ)預(yù)訂要填好《候補(bǔ)預(yù)訂單》，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，并有內(nèi)部交接記錄。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程天早上接到總臺(tái)退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)準(zhǔn)確客人確實(shí)沒(méi)住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對(duì)，或通過(guò)電腦客人姓名查、核實(shí)未到）。 看客人預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)無(wú)任何要求取消預(yù)訂記錄。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到查閱資料無(wú)酒店差錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，通知旅行社，并詢問(wèn)是否更改日期。旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實(shí)無(wú)任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。通知酒店相關(guān)部門(mén)該預(yù)訂更改日期或取消。將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。十四、處理訂房的特殊要求：接機(jī)、接車(chē)（1）、接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車(chē)接機(jī)