【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號碼。向訂房者說明房價，并在《預(yù)訂單》上注明。凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在《預(yù)訂單》上注明合同號碼?？腿耸窃缟系降?，而客房出租率高的情況下告訴客人退房時間為中午12點(diǎn)，若客人需要的房間類型已訂滿，可建議客人住其它類型客房，并說明房價。 所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。 最后預(yù)訂員在《預(yù)訂單》的下方簽名，填上日期，并及時把預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。 將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。二、預(yù)訂和E—MAIL電子函件流程：接到訂房傳真或E—MAIL后，從頭到尾仔細(xì)看一遍，將重要內(nèi)容用筆劃下，如客人姓名、抵離日期、房間數(shù)和特殊要求等。通過電腦查看客房流量表，決定是否接受。決定接受預(yù)訂后，即填寫《預(yù)訂單》，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次及房數(shù)、房價、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。如果一份傳真或E—MAIL同時訂幾個房間，并且不是同日期到達(dá)的，應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫《預(yù)訂單》。凡與酒店簽有協(xié)議、合同的公司、旅行社預(yù)訂，要在《預(yù)訂單》上注明合同號。如遇訂房傳真或E—MAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對方去電（傳真），得到正確信息后再填《預(yù)訂單》；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E—MAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。 到給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理的預(yù)訂傳真或E—MAIL，應(yīng)先交有關(guān)部門批示后再簽復(fù)確認(rèn)預(yù)訂。 有接到的訂房傳真或E—MAIL，必須在于24小時之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或E—MAIL，即刻回復(fù)。 確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房價、付款方式，抵離日期航班或車次，并使用統(tǒng)一的《傳真發(fā)文稿》，深色筆書寫，筆跡清晰；回復(fù)E—MAIL訂房應(yīng)通過E—MAIL形式。 所有工作做完后，將客人發(fā)來的和回復(fù)的傳真或E—MAIL底稿合訂一起存檔。三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的，必須每天定時查看預(yù)訂信息，獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價、付款方式、預(yù)訂單位等。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過其他旅行社代訂的還是UTELL自訂。 客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。 網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREESALE形式，每個預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。 將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報告后，領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對。如有不符，將實際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報計財部。四、重要客人（VIP）的預(yù)訂流程持有酒店VIP卡、酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)訂和酒店高額消費(fèi)的?？蛻?，應(yīng)予確保。接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報前廳部經(jīng)理審批。 前來過的，享受過重要客人待遇的預(yù)訂，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明重要客人及VIP代號等級，仍作VIP客人接待。 受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。VIP客人信息輸入電腦，填入《預(yù)訂單》上。根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的房號。VIP客人預(yù)訂，都須填寫《VIP客房布置單》由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門。五、團(tuán)體、會議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：問清預(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。查看電腦客房流量，確定是否能接受預(yù)訂。 寫《團(tuán)隊、會議接待通知單》內(nèi)容如下：團(tuán)隊、會議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時間；房間種類、數(shù)量，并說明房價；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請活動及特殊要求；費(fèi)用結(jié)算方式，及報銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項目、自理項目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號；確定消費(fèi)簽單人。 如是重要團(tuán)體，請接待單位協(xié)助指明客人的名字、身份及具體要求，以便確定VIP等級，順利接待。 根據(jù)《團(tuán)隊、會議接待通知單》內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號，并打印出來。 客人到達(dá)的前一天上午與接待單位聯(lián)系再一次確認(rèn)是否有變動，如信息不全，應(yīng)聯(lián)系補(bǔ)全。 客人到達(dá)前一天由總臺負(fù)責(zé)將《團(tuán)隊、會議接待通知單》送發(fā)各有關(guān)部門。 留一聯(lián)作為存檔《團(tuán)隊、會議接待通知單》要有簽收手續(xù)。六、旅行社〈團(tuán)隊〉預(yù)訂流程旅行社一般通過傳真來預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來回確認(rèn)。銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收團(tuán)隊資料，核對團(tuán)隊總稱、國籍、用房數(shù)、房價以及抵、離日期、航班、付款方式。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個傳真給旅行社（TA）：補(bǔ)全。 沒有轉(zhuǎn)帳信用合同，要通知旅行社在客人到達(dá)前二天費(fèi)用轉(zhuǎn)到酒店帳戶，否則客房不保留，（有空房按上門散客接待）。 填寫《團(tuán)隊、會議接待通知單》將信息輸入電腦。 客人到達(dá)前二天由銷售員或預(yù)訂員負(fù)責(zé)與旅行社聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂信息資料，確保準(zhǔn)確性。 如旅行社對團(tuán)隊預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時修改《團(tuán)隊、會議接待通知單》和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。 所有團(tuán)隊，在提前一天控制，安排好房間。并將《團(tuán)隊、會議接待通知單》轉(zhuǎn)送總臺，由總臺負(fù)責(zé)核對電腦信息資料無誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。七、酒店減免費(fèi)客人預(yù)訂流程接到預(yù)訂后，填寫《預(yù)訂單》，并負(fù)責(zé)報領(lǐng)導(dǎo)審批。將《預(yù)訂單》送發(fā)各相關(guān)部門?？腿诉M(jìn)店后，預(yù)訂單附在帳頁上。特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請領(lǐng)導(dǎo)審批簽字?！额A(yù)訂單》應(yīng)注明是全部免，還是部分免。八、輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。（1）、此客人來店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報前廳部經(jīng)理。（2）、如客人的生日將在酒店度過，應(yīng)報大堂副理。（3）、客人上次住店時如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息《預(yù)訂單》上注明，并通知結(jié)帳處。按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，日本人應(yīng)輸入英文，中國姓名用漢語拼音，并都應(yīng)有中文姓名。輸入抵離日期，航班或車次號及時間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。 是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在《預(yù)訂單》上，并將《預(yù)訂單》按抵店日期歸類存檔。九、修改預(yù)訂流程接到更改預(yù)訂通知時，應(yīng)立即找出客人的原《預(yù)訂單》。根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時予以確認(rèn)，并在《預(yù)訂單》上做好更改預(yù)訂記錄簽上經(jīng)辦人名字，修改電腦記錄。 不能接受更改要求，須根據(jù)實際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實在無房可介紹至其它酒店。 果更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班車次，若是需要接送的客人，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。 更改預(yù)訂的同時還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將《預(yù)訂單》按更改預(yù)訂日期存檔。 如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問清其姓名，原訂抵、離日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《預(yù)訂單》核對無誤后在“訂單”上注明取消和通知人、經(jīng)辦人簽名、同時取消電腦預(yù)訂記錄。 話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。（已通知的情況） 支付過預(yù)訂金的預(yù)訂，應(yīng)將預(yù)訂單一聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處取消退還預(yù)付金。十一、核對預(yù)訂流程所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來往傳真資料，認(rèn)真核對，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。 電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與《預(yù)訂單》核對無誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與《預(yù)訂單》相同。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。（著重是團(tuán)隊和VIP客人）。 核對一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對”，并簽上核對人姓名。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識，請記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時應(yīng)注意：必須立即回答或回復(fù)傳真，說明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實都已訂滿， 對不能滿足客人的要求表示歉意?？芍鲃酉蚱浣榻B同等級酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。到難以婉拒的客人，應(yīng)及時請示領(lǐng)班或經(jīng)理予以處理。有時為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時，必須向客人說明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預(yù)訂時，酒店會立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實無房，酒店不再通知”。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。候補(bǔ)預(yù)訂要填好《候補(bǔ)預(yù)訂單》，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)，并有內(nèi)部交接記錄。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程天早上接到總臺退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對準(zhǔn)確客人確實沒住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對，或通過電腦客人姓名查、核實未到）。 看客人預(yù)訂來往資料，證實無任何要求取消預(yù)訂記錄。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到查閱資料無酒店差錯，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，通知旅行社，并詢問是否更改日期。旅行社團(tuán)隊預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實無任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。通知酒店相關(guān)部門該預(yù)訂更改日期或取消。將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。十四、處理訂房的特殊要求：接機(jī)、接車（1）、接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車接機(jī)