前廳部的管理制度匯編和服務(wù)規(guī)范方案(編輯修改稿)
2025-05-15 08:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給客房。 團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)（核對(duì)是否有無未打掃房間）。 檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來預(yù)定。 利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。 當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。（一）團(tuán)隊(duì)接待要求 客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。 核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。 要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。（二）散客接待要求 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。二、收銀員服務(wù)流程pos機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款。收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付。私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊。弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)。并取消本月休假1天。收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)。員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé)。三、迎賓員服務(wù)規(guī)范：（一）崗位職責(zé)： 使用服務(wù)敬語，笑臉迎賓，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開酒店時(shí)應(yīng)微笑道謝。 當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確的填寫預(yù)定本，并復(fù)述給客人聽。 盡可能記住?？偷男彰?、習(xí)慣、喜愛、使顧客有賓至如歸的感覺。 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目，以便解答顧客詢問。 下雨天協(xié)助幫助客人打傘，避免客人淋濕。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)工作。 負(fù)責(zé)做好規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生備注： 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)定情況，熟悉餐廳的所有包房及宴會(huì)廳的桌數(shù)及餐位； 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘
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