禮儀接待管理和服務(wù)(編輯修改稿)
2025-05-06 05:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好”、“歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況需要，在用上述問候語同時還可以跟上“我能幫您做些什么嗎？”或“需要我?guī)兔幔俊?。在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應(yīng)掌握外語（物別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣表示問候，如“How do you do?”(只能用在初次見面時)，“How are you ？”（用于熟人）。在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”、“是否要我去請醫(yī)生來”等等。三、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，不能坐著回答；要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣，有氣無力；說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情手勢溝通和加深理解。如果賓客的語速過快或含糊不清，可以親切地說“對不起，請您說慢點”，“對不起，請您再說一遍好嗎？”，而不能說“我聽不懂，你找別人去”，也不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會。對賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮穑瑳Q不可以不懂裝懂、答非所問。對于一時回答不了或不清楚的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應(yīng)賓客隨后再作答復(fù)的事，屆時一定要守信，決不可不負責(zé)任地置之腦后，因為這是一種失禮的行為?；卮鹳e客的問題時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，還要注意在對話時要主動地停下手中的其它工作。在眾多賓客問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。對賓客的合理要求盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧？”，“可能不會吧？”，“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同主管商量一下”等等，要時時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。如果賓客稱贊你的良好服務(wù)時，千萬不要在眾人面前流露出沾沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜地回答“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”，等等。四、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)了我們對賓客的歡迎和重視，而且也反應(yīng)了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。在迎送賓客時，應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。但注意有兩種賓客是不能遮擋的，一是信仰依斯蘭教的，二是信仰佛教的，因為他們認(rèn)為這樣做“佛光”被遮住了。對于老弱病殘幼的賓客，拉開車門后還要主動攙扶其上下車，對不愿他人攙扶的賓客，不必勉強，多尊重其意見，但要多注意隨時準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。對于重要的賓客，必需時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或大門口列隊迎送，迎送的隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面，氣氛熱烈。在賓客全部進入或離去后，迎送人員方可撤離。五、操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。舉止———個人形象的動態(tài)展示一個人留給他人的第一印象受各方面因素的影響，其中說話內(nèi)容占7%，說話的方式38%，非語言信息（面部表情、身姿、行為等）占55%?！柌亓_賓服務(wù)中優(yōu)美的動作在服務(wù)接待中，員工動作的優(yōu)美值得注意培養(yǎng)，這是工作的需要。（1）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎腰曲背、低頭翹臀。而要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取，以顯文雅。（2）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，必須注意：A、放慢步伐，離客人約2M處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”等禮貌用語。B、如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15176?！?0176。，眼往下看，并致問候。切記邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。C、員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停手中工作行禮，更會讓客人感到滿意。服務(wù)中的三輕（說話輕、走路輕、操作輕）接待服務(wù)時，與客人說話，以客人能聽到為宜，切忌高聲喊叫；走路時需要防止皮鞋跟發(fā)出噪音；操作時，所有器皿與物品，要輕拿輕
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