【文章內(nèi)容簡介】 絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理迄今為止，服務(wù)水平定義始終集中在運(yùn)行支持部門如何在問題發(fā)生后對其采取被動措施上。運(yùn)行部門多年前便制定出了包括上述相似內(nèi)容的運(yùn)行支持計劃。然而，該方案中忽略了部門如何識別問題以及他們將識別哪些故障等內(nèi)容 。比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先確定的網(wǎng)絡(luò)問題百分率目標(biāo)來解決這個問題，而不是通過用戶故障報告或投訴來被動地確定故障。下表列出了公司對主動支持功能和被動支持功能的整體測量目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域主動故障識別率被動故障識別率LAN80 %20 %WAN80 %20 %這為確定更多的主動支持定義開了一個好頭，因為它測量起來很簡單、也很容易，尤其在主動檢測工具可自動生成故障票。 這還有助于將網(wǎng)絡(luò)管理工具/信息集中用于主動排障，而不是在故障發(fā)生后被動地查找根源。然而，這種方法的主要問題在于它無法定義主動支持要求。這通常會造成主動支持管理功能間的差距并導(dǎo)致更大的可用性風(fēng)險。主動服務(wù)水平定義更全面的制定服務(wù)水平定義方法包括，更詳細(xì)地解釋如何7 x 24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，以及運(yùn)行部門如何7 x 24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡(luò)管理站（NMS）門限做出響應(yīng)。鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不確定性以及提供MIB的網(wǎng)絡(luò)管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況相關(guān)，因此這看上去是一項無法完成的任務(wù)。同時，完成這項任務(wù)需大量資源且代價非常高昂。不幸的是，這些缺點大大妨礙了我們對主動業(yè)務(wù)定義的實施，而這種實施從本質(zhì)上來說非常簡單輕松，且只適用于可用性或性能風(fēng)險極大的網(wǎng)絡(luò)。如果公司隨后看到了基本主動業(yè)務(wù)定義的價值，那么只要采用分階段實施的方法，就可以逐漸添加更多變量，但不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。所有運(yùn)行支持方案中均應(yīng)包括第一個領(lǐng)域的主動業(yè)務(wù)定義。該業(yè)務(wù)定義只是簡單闡述運(yùn)行部門如何識別不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對此做出響應(yīng)。沒有這個定義（或管理支持），公司可能遇到支持不穩(wěn)定、無法達(dá)到用戶期望等問題，最終會降低網(wǎng)絡(luò)可用性。下表顯示了公司如何針對鏈路/設(shè)備故障制定服務(wù)定義。該實例中的企業(yè)在每天的不同時段及網(wǎng)絡(luò)區(qū)域方面有著不同的通知和響應(yīng)要求。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測方法5 x 8通知7 x 24通知5 x 8排障7 x 24排障核心LANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、 LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問題立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除國內(nèi)WANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、 WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除其余的主動服務(wù)水平定義可分成兩類：網(wǎng)絡(luò)錯誤和容量/性能問題。只有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司擁有這兩個領(lǐng)域的服務(wù)水平定義。因此，這些問題常被忽視或無法得到統(tǒng)一處理。這對某些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響可能不大，但高可用性環(huán)境一般都需要一致的主動業(yè)務(wù)管理。網(wǎng)絡(luò)公司希望實現(xiàn)主動業(yè)務(wù)定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風(fēng)險、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問題對主動業(yè)務(wù)定義進(jìn)行要求分析，致使主動業(yè)務(wù)定義的要求及優(yōu)勢不明確，這主要是因為需要更多的資源。第二個原因是要平衡能夠利用現(xiàn)有及新定義的資源來實施的主動管理數(shù)量。但生成這些告警就可能對可用性或性能產(chǎn)生嚴(yán)重影響。您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以確保不就同樣的問題生成多個主動故障票。最后一個原因在于：創(chuàng)建一組全新的主動告警經(jīng)常會生成以前未檢測出的初始信息流。運(yùn)行部門必須為解決這些最初問題以及增加短期資源做好準(zhǔn)備，以便解決這些以前未檢測出的問題。第一類主動服務(wù)水平定義是網(wǎng)絡(luò)錯誤。網(wǎng)絡(luò)錯誤還可細(xì)分為系統(tǒng)錯誤（包括軟硬件錯誤）、協(xié)議錯誤、媒介控制錯誤、準(zhǔn)確性錯誤及環(huán)境警告。制定服務(wù)水平定義首先要要大體了解如何檢測出此類問題、由誰負(fù)責(zé)解決問題以及故障的影響。必要時在服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問題。您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功定義： 第2和3級支持的責(zé)任 利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動工作量來平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級 按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員可以有效地處理定義的告警 確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個故障票 記錄特定信息或告警，以幫助識別屬于第1級支持級別的事件下表是用于網(wǎng)絡(luò)錯誤的服務(wù)水平實例，幫助您明確了解誰負(fù)責(zé)發(fā)送主動網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確定故障以及故障影響。根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。故障類型檢測方法門限采取的行動軟件故障（軟件造成的故障停機(jī)）每天都使用系統(tǒng)日志查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第2級支持完成發(fā)生任何優(yōu)先級0、 1和2的故障發(fā)生100多起優(yōu)先級3（或更高）的故障審查問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時派出人員解決硬件故障（硬件造成的故障停機(jī)）每天都使用系統(tǒng)日志查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第2級支持完成任何第0、 1和2優(yōu)先級別的故障的發(fā)生發(fā)生100多起優(yōu)先級3（或更高）的故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時派遣人員解決協(xié)議錯誤(只適用于IP路由協(xié)議)使用系統(tǒng)日志查看程序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級支持完成發(fā)生任何優(yōu)先級0、 1和2的故障發(fā)生100多起第3優(yōu)先級（或更高）故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時派出人員解決媒介控制故障 (只限于FDDI、POS及快速以太網(wǎng))使用系統(tǒng)日志查看程序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級支持完成任何第0、 1和2優(yōu)先級別的故障的發(fā)生發(fā)生100多起優(yōu)先級3（或更高）的故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時派出人員解決環(huán)境信息（電源和溫度）使用系統(tǒng)日志查看程序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級支持完成任何信息對新問題創(chuàng)建故障票并派遣相關(guān)人員解決問題準(zhǔn)確度錯誤（鏈路輸入錯誤）每五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢NOC受理的門限事件輸入或輸出錯誤任何鏈路上、每5分鐘出現(xiàn)一次錯誤對新問題創(chuàng)建故障票并派出第2級支持人員解決問題另一類主動服務(wù)水平是性能及容量。真正的性能和容量管理包括例外情況管理、基準(zhǔn)制定與趨勢分析以及假設(shè)分析。服務(wù)水平定義只定義需要調(diào)查或更新的性能及容量的例外門限以及平均門限。隨后，可以以某種方式將這些門限應(yīng)用到三種性能和容量管理流程中。容量及性能服務(wù)水平定義可細(xì)分成幾個類別：網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、端到端性能及應(yīng)用性能。制定這些領(lǐng)域的服務(wù)水平定義需要具備與設(shè)備容量、媒介容量、QoS特征及應(yīng)用要求的特定領(lǐng)域相關(guān)的淵博技術(shù)知識。出于這個原因，我們建議網(wǎng)絡(luò)設(shè)計師通過供應(yīng)商輸入的信息制定與性能和容量相關(guān)的服務(wù)水平定義。與網(wǎng)絡(luò)錯誤相似，為容量和性能制定服務(wù)水平定義首先應(yīng)大體了解如何檢測此類故障、由誰負(fù)責(zé)排障以及故障的影響。必要時向服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問題。您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功： 明確了解應(yīng)用性能要求 基于業(yè)務(wù)要求及總成本，對公司重要的門限值進(jìn)行深入的技術(shù)研究 預(yù)算周期以內(nèi)和以外的升級要求 第2和3級支持的責(zé)任 利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動工作量平衡的網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級及危急程度 按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員了解信息或告警，并可有效地處理所定義的情況 確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個故障票 記錄特定信息或告警，以幫助識別屬于第1級支持的事件下表是面向鏈路使用情況的服務(wù)水平定義實例，幫助您明確了解誰負(fù)責(zé)發(fā)送主動網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確定故障以及故障影響。公司仍需開展上面定義的更多工作以確保成功。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介檢測方法門限采取的行動園區(qū)LAN骨干及分配鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢核心及分配鏈路上的RMON例外陷阱每五分鐘的使用率為50%通過例外陷阱實現(xiàn)90%的使用率向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排小組組解決問題或制定升級計劃國內(nèi)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢每五分鐘的使用率為75%向性能電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排工作組評估QoS要求或為重復(fù)出現(xiàn)的故障制定升級計劃外聯(lián)網(wǎng)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢每五分鐘的使用率為65%向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排工作組評估QoS要求或為重復(fù)出現(xiàn)的故障制定升級計劃下表給出了設(shè)備容量和性能門限的服務(wù)水平定義，以確保您創(chuàng)建對防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或可用性問題有意義、很有用的門限。這是一個非常重要的領(lǐng)域，因為未檢測出的設(shè)備控制板資源問題可對網(wǎng)絡(luò)造成嚴(yán)重影響。設(shè)備主要信息檢測方法門限采取的行動Cisco 7500CPU、內(nèi)存、顯卡五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢面向CPU的RMON通知五分鐘內(nèi)的CPU使用率門限是75%，達(dá)到99%時，利用RMON發(fā)出通知五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門限是50%、顯卡使用率門限是99%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級計劃RMON CPU為99%，發(fā)放故障票并向第2級支持人員發(fā)送尋呼Cisco 2600CPU、內(nèi)存、五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢五分鐘內(nèi)的CPU使用率門限是75%五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門限是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級計劃Catalyst?5000背板使用情況、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢背板使用率門限是50%內(nèi)存使用率門限是75%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級計劃LightStream?1010 ATMswitchCPU、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢CPU使用率門限是65%內(nèi)存使用率門限是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級計劃下表給出了端到端性能和容量的服務(wù)水平定義。這些門限值一般基于應(yīng)用要求，但也可用于指示某類網(wǎng)絡(luò)性能或容量問題。因為測量網(wǎng)絡(luò)中任意兩點間的性能需要大量資源并會帶來大量的網(wǎng)絡(luò)開銷，所以大多數(shù)有性能服務(wù)水平的公司都只創(chuàng)建少數(shù)性能定義。這些端到端的性能問題也可能出現(xiàn)在鏈路或設(shè)備容量門限中。我們建議根據(jù)地理位置制定一般定義。必要時需添加一些關(guān)鍵站點及鏈路。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介測量方法門限采取的行動園區(qū)LAN無不會出現(xiàn)問題很難測量整個LAN基礎(chǔ)設(shè)施始終保證10毫秒或更短的往返響應(yīng)時間或向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級計劃國內(nèi)WAN鏈路目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從SF到NY以及從SF到芝加哥的測量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時間為75毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評估 QoS要求或為重復(fù)出現(xiàn)的故障制定升級計劃舊金山到東京目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從舊金山到布魯塞爾的測量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時間為250毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評估 QoS要求或為重復(fù)出現(xiàn)的故障制定升級計劃舊金山到布魯塞爾目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從舊金山到布魯塞爾的測量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時間為175毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評估 QoS要求或為重復(fù)出現(xiàn)的故障制定升級計劃服務(wù)水平定義的最后一個領(lǐng)域是應(yīng)用性能。因為服務(wù)器本身的性能和容量可能是應(yīng)用性能的最大影響因素，所以應(yīng)用性能的服務(wù)水平定義通常由應(yīng)用或服務(wù)器管理部門制定。網(wǎng)絡(luò)公司可通過為應(yīng)用性能創(chuàng)建服務(wù)水平定義獲得巨大收益，因為： 服務(wù)水平定義及測量有助于消除部門間的沖突。 如果已為關(guān)鍵應(yīng)用配置了QoS并將其他話務(wù)視為可選，則每個應(yīng)用的服務(wù)水平定義都非常重要。如果您選擇創(chuàng)建并測量應(yīng)用性能，最好不要測量服務(wù)器本身的性能。這將有助于將網(wǎng)絡(luò)故障與應(yīng)用或服務(wù)器故障區(qū)分開來。使用運(yùn)行在思科路由器上的探針或系統(tǒng)可用性代理軟件以及控制數(shù)據(jù)包類型及測量頻率的IPM控制。下表給出了用于應(yīng)用性能的簡單服務(wù)水平定義。應(yīng)用測量方法門限采取的行動企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)應(yīng)用TCP 端口1529布魯塞爾到SF使用IPM測量端口1529往返性能來完成從布魯塞爾到舊金山的測量,布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時間為175毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評估問題或為重復(fù)出現(xiàn)的問題制定升級計劃RP應(yīng)用TCP端口1529東京到SF使用IPM測量端口1529往返性能來完成從布魯塞爾到舊金山的測量布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時間為200毫秒