【正文】 人員配備模式 運(yùn)營預(yù)算 協(xié)議維護(hù) 一致性審閱時(shí)間表 性能報(bào)告和審閱 報(bào)告測定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整 定期服務(wù)水平協(xié)議更新 批準(zhǔn) 附件與正表 呼叫流程圖 上報(bào)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)解決方案標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)告示例第13步：成立服務(wù)水平協(xié)議工作組下一步是確定服務(wù)水平協(xié)議工作組的成員，其中包括小組領(lǐng)導(dǎo)。工作組可以包括用戶、業(yè)務(wù)單位或職能部門經(jīng)理或各地區(qū)的代表。這些人員向各自的工作組匯報(bào)服務(wù)水平協(xié)議方面的問題。經(jīng)理和關(guān)鍵服務(wù)水平協(xié)議單元的決策人應(yīng)加入該組。參加人員可以包括管理和技術(shù)兩方面的人員，這些人有助于定義與服務(wù)水平協(xié)議相關(guān)的技術(shù)問題和作出 (即，幫助臺(tái)部門經(jīng)理、服務(wù)器運(yùn)行部經(jīng)理、應(yīng)用部經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部經(jīng)理)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議工作組還應(yīng)由應(yīng)用推廣部和業(yè)務(wù)部代表組成，以在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議方面達(dá)成一致，此協(xié)議涉及多個(gè)應(yīng)用和業(yè)務(wù)部門。工作組有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)的重要業(yè)務(wù)進(jìn)程、業(yè)務(wù)、可用性和單個(gè)業(yè)務(wù)的性能要求進(jìn)行安排。這方面的信息將用于為各種會(huì)影響業(yè)務(wù)的故障類型創(chuàng)建優(yōu)先權(quán)，為網(wǎng)上的重要業(yè)務(wù)分配優(yōu)先級，并創(chuàng)建基于業(yè)務(wù)要求的將來標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)網(wǎng)解決方案。第14步：召開工作組會(huì)議和草擬服務(wù)水平協(xié)議工作組應(yīng)首先編制工作組章程。章程應(yīng)規(guī)定服務(wù)水平協(xié)議的目標(biāo)、計(jì)劃、和時(shí)間框架。接下來，工作組將編寫具體工作計(jì)劃，并確定計(jì)劃表和編寫及執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議的時(shí)間表。該工作組還應(yīng)編寫根據(jù)支持標(biāo)準(zhǔn)測定支持級別的報(bào)告程序。最后一步是編寫服務(wù)水平協(xié)議草案。聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平協(xié)議工作組最初應(yīng)每周召開一次見面會(huì)以編寫服務(wù)水平協(xié)議。編寫并批準(zhǔn)服務(wù)水平協(xié)議后，工作組可以每月甚至每季度召開一次會(huì)議以對服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行增補(bǔ)。第15步：商討服務(wù)水平協(xié)議編寫服務(wù)水平協(xié)議的最后一步是最后協(xié)商和簽訂。這一步包括如下內(nèi)容： 審閱草案 商討內(nèi)容 編輯和修訂文件 獲得最后批準(zhǔn)在最后版本送交管理部門審批之前，審閱草案、商討內(nèi)容和修訂的工作可以重復(fù)進(jìn)行多次。.從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理的角度來看，商討可以測定的預(yù)期結(jié)果是相當(dāng)重要的。設(shè)法吸引其他相關(guān)部門的人員來支持性能和可用性協(xié)議。這還包括質(zhì)量定義、測定方法定義和質(zhì)量目標(biāo)。請記住，增加業(yè)務(wù)相當(dāng)于額外開支。確保用戶組了解增加級別的業(yè)務(wù)將收取費(fèi)用，并由用戶自己確定這是否是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。您可以很容易地執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議諸多方面的成本分析（如：硬件更換時(shí)間）。第16步：測定和監(jiān)控服務(wù)水平協(xié)議是否符合要求測定服務(wù)水平協(xié)議是否符合要求和報(bào)告結(jié)果是服務(wù)水平協(xié)議流程的重要方面，因?yàn)檫@有助于確保長期的連續(xù)性和結(jié)果。我們通常建議，服務(wù)水平協(xié)議的任何主要組成部分都是可測定的，并在執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議前確定正確的測定辦法。然后每月召開用戶和支持部門間的會(huì)議以審核測定辦法、找出問題的根本原因，并提出解決方案以滿足或超過業(yè)務(wù)級別要求。這有助于改進(jìn)服務(wù)水平協(xié)議流程，使它現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃相似。對于企業(yè)內(nèi)管理部門是如何評定服務(wù)水平協(xié)議及其整體業(yè)務(wù)級別管理，以下小節(jié)提供了更多的詳細(xì)信息。業(yè)務(wù)級別管理性能指標(biāo)業(yè)務(wù)級別管理性能指標(biāo)將業(yè)務(wù)級別作為一種衡量成功的方法來提供監(jiān)控它的機(jī)制。這使企業(yè)可以對業(yè)務(wù)問題作出快速反應(yīng)，并對影響業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)境中的停機(jī)損失問題有一個(gè)更清楚的理解。如果沒有測定業(yè)務(wù)級別定義，將對以前完成的工作產(chǎn)生消極的影響，這是因?yàn)槠髽I(yè)被迫處于被動(dòng)局面。沒有人會(huì)說服務(wù)真好，相反，會(huì)有很多用戶說服務(wù)滿足不了要求。因此，業(yè)務(wù)級別管理性能指標(biāo)是業(yè)務(wù)級別管理的主要條件，這是因?yàn)樗峁┓椒▉沓浞至私猬F(xiàn)有服務(wù)級別，并根據(jù)當(dāng)前問題進(jìn)行調(diào)整。這是提供主動(dòng)支持和改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)。當(dāng)企業(yè)對問題進(jìn)行根本分析并改進(jìn)質(zhì)量時(shí)，這將是提高可用性、性能和所提供服務(wù)的質(zhì)量的最佳途徑。例如，考慮以下實(shí)例。某公司收到越來越多的投訴說網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)長時(shí)間的故障。通過測定可用性，該公司發(fā)現(xiàn)主要問題是一小部分 WAN 站點(diǎn)。更進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)大部分問題出現(xiàn)在這以小部分WAN站點(diǎn)上。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并解決了這個(gè)問題。企業(yè)然后確定可用性的業(yè)務(wù)等級目標(biāo)，并與用戶組簽訂協(xié)議。后來的故障測定過程根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的不適應(yīng)性而變得很快。人們因此認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)部門是具有很強(qiáng)的專業(yè)作風(fēng)和技術(shù)的隊(duì)伍，是企業(yè)的財(cái)產(chǎn)。該部門很自然地從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，并有助于公司提高經(jīng)濟(jì)效益。遺憾的是，今天的大多數(shù)聯(lián)網(wǎng)部門的業(yè)務(wù)級別定義很有限，并無性能指標(biāo)。結(jié)果是，他們用大量的時(shí)間用來應(yīng)付用戶投訴或故障，而不是主動(dòng)找出根本原因并開發(fā)滿足業(yè)務(wù)需要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。通過以下服務(wù)水平協(xié)議性能指標(biāo)來確定業(yè)務(wù)級別管理進(jìn)程的成功與否： 以文件形式存在的業(yè)務(wù)級別定義或服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)水平協(xié)議包括可用性、性能、被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障解決方案目標(biāo)和問題上報(bào)程序。 性能指標(biāo)測定標(biāo)準(zhǔn)，其中包括可用性、性能、各優(yōu)先權(quán)的業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間，各優(yōu)先級的處理時(shí)間和其他可測定的服務(wù)水平協(xié)議參數(shù) 審閱業(yè)務(wù)級別執(zhí)行情況和整改工作的每月網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)級別管理會(huì)議以文件形式存在的服務(wù)水平協(xié)議或業(yè)務(wù)級別定義第1個(gè)性能指標(biāo)只是詳細(xì)說明服務(wù)水平協(xié)議或業(yè)務(wù)級別定義的文件。業(yè)務(wù)級別定義的首要目標(biāo)應(yīng)是可用性和性能，因?yàn)檫@是主要的用戶需求。第2個(gè)目標(biāo)很重要，這是因?yàn)樗鼈冇兄诙x可用性或性能級別的實(shí)現(xiàn)途徑。例如：如果企業(yè)具有挑戰(zhàn)性的可用性和性能目標(biāo)，則預(yù)防發(fā)生故障和在出現(xiàn)故障時(shí)快速處理將非常重要。. 第2個(gè)目標(biāo)有助于定義實(shí)現(xiàn)期望可用性和性能級別所需的進(jìn)程。被動(dòng)輔助目標(biāo)包括： 各呼叫優(yōu)先權(quán)的被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 故障解決目標(biāo)或平均修復(fù)時(shí)間 問題上報(bào)流程主動(dòng)的輔助目標(biāo)包括： 設(shè)備故障或鏈路故障監(jiān)測 網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)測 容量或性能問題監(jiān)測主要目標(biāo)、性能和可用性的業(yè)務(wù)級別定義應(yīng)包括：目標(biāo) 目標(biāo)是如何測定的 測定可用性和性能的責(zé)任方 可用性和性能目標(biāo)的責(zé)任方 不一致性進(jìn)程在可能的情況下，我們推薦，負(fù)責(zé)測定的人員和負(fù)責(zé)結(jié)果的人員應(yīng)是不同的人員，以防止利益沖突。由于存在添加、移動(dòng)和更改方面的錯(cuò)誤，未監(jiān)測到的故障或可用性測定問題，因此還要經(jīng)常地調(diào)整可用性數(shù)值。業(yè)務(wù)級別定義還包括修改結(jié)果的程序以幫助提高準(zhǔn)確性，并防止不正確的調(diào)整。有關(guān)測定可用性和性能的方法方面的信息，請參閱下一小節(jié)。在確定 IT 范圍內(nèi)的問題之后，企業(yè)要對這些問題或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行響應(yīng)，被動(dòng)型輔助目標(biāo)的業(yè)務(wù)級別定義對于企業(yè)在這方面的響應(yīng)方式進(jìn)行定義。其中，IT 范圍內(nèi)的問題包括： 故障優(yōu)先級定義 各故障優(yōu)先級的業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 故障排除目標(biāo)或平均修復(fù)時(shí)間 故障報(bào)告流程通常情況下，這些目標(biāo)定義指定時(shí)間內(nèi)的故障負(fù)責(zé)人和在什么情況下他們應(yīng)停止手中的工作來完成指定的工作。與其他業(yè)務(wù)級別定義相似，業(yè)務(wù)級別文件也應(yīng)詳細(xì)闡述目標(biāo)的測定方法、測定負(fù)責(zé)方和不一致性處理流程。主動(dòng)式輔助目標(biāo)的業(yè)務(wù)定義對企業(yè)提供主動(dòng)支持的方式進(jìn)行了定義，其中包括：網(wǎng)絡(luò)故障、鏈路故障和設(shè)備故障的識別，網(wǎng)絡(luò)故障情況和網(wǎng)絡(luò)容量門限。由于質(zhì)量主動(dòng)管理有助于排除故障和快速修復(fù)故障，因此需要確定宣傳主動(dòng)管理的目標(biāo)。通常情況下，通過確定建立和解決的主動(dòng)式案例的目標(biāo)數(shù)量來完成這一工作，其中，所解決的主動(dòng)式案例是基于未通知用戶的情況。許多企業(yè)在幫助臺(tái)軟件中建立了標(biāo)志以據(jù)此來區(qū)別主動(dòng)式案例和被動(dòng)式案例。業(yè)務(wù)級別文件還應(yīng)包括有關(guān)目標(biāo)測定方式、測定責(zé)任方和不一致進(jìn)程方面的信息。性能指標(biāo)測定標(biāo)準(zhǔn)我們通常推薦，任何定義的業(yè)務(wù)級別目標(biāo)應(yīng)是可測定的，從而使企業(yè)可以測定業(yè)務(wù)級別，找出影響可用性和性能主要目標(biāo)的根本原因，改進(jìn)針對具體目標(biāo)的工作方法。總之，測定目標(biāo)只是一種工具，使網(wǎng)絡(luò)管理者可以管理業(yè)務(wù)等級的連續(xù)性，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求改進(jìn)工作質(zhì)量。遺憾的是，許多企業(yè)不收集可用性、性能和其他測定數(shù)據(jù)。企業(yè)將其歸因于沒有能力來提供準(zhǔn)確性、成本、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用和可用的資源。這些因素可以影響測定業(yè)務(wù)的能力，但是企業(yè)應(yīng)將注意力集中在整體目標(biāo)上以管理并改進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量。許多企業(yè)可以建立低成本、低費(fèi)用的測定標(biāo)準(zhǔn)，雖然這些標(biāo)準(zhǔn)不能提供絕對的準(zhǔn)確性，但可以滿足主要目標(biāo)的要求。測定可用性和性能是業(yè)務(wù)級別測定標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。成功地使用這些測定標(biāo)準(zhǔn)地企業(yè)利用2種非常簡單的方法。一種是從網(wǎng)絡(luò)的核心位置向邊緣發(fā)送 Internet 控制信息協(xié)議主機(jī)連通性測試信息包（Internet Control Message Protocol (ICMP) ping packets）。通過這種方法還可以獲得一些性能數(shù)據(jù)。成功使用這種方法的企業(yè)還將類似設(shè)備組合為“可用性”組。如局域網(wǎng)設(shè)備或本地域辦公設(shè)備。因?yàn)槠髽I(yè)對于不同的地理或重要業(yè)務(wù)地區(qū)企業(yè)通常有不同的業(yè)務(wù)級別目標(biāo)，因此這方面就更加引人注目。這可以使測定標(biāo)準(zhǔn)部門通過可用性組來均分所有設(shè)備，從而達(dá)到合理的效果。其他計(jì)算可用性的成功方法是使用故障票和稱為“受影響用戶分鐘 (IUM)”的測定辦法。此方法對受到停機(jī)影響的用戶數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將該數(shù)值與停機(jī)時(shí)間相乘。用總時(shí)間占該時(shí)間段的百分比形式來表示此數(shù)值時(shí)，這種方法很容易計(jì)算出可用性。無論這2種情況中的哪一種，這都有助于識別和測定故障的根本原因，以便使改進(jìn)工作更有針對性。根本原因類別包括硬件問題、軟件問題、鏈路和載波問題、電源和環(huán)境問題、更改失敗和用戶錯(cuò)誤?？蓽y定的被動(dòng)支持目標(biāo)包括： 各呼叫優(yōu)先權(quán)的被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 故障排除目標(biāo)或平均修復(fù)時(shí)間 故障排除目標(biāo)，即MTTR 問題上報(bào)時(shí)間通過從幫助臺(tái)數(shù)據(jù)庫生成報(bào)告來測定被動(dòng)式支持目標(biāo)，其中包括以下內(nèi)容： 最初生成報(bào)告的時(shí)間(或輸入到數(shù)據(jù)庫的時(shí)間) 故障負(fù)責(zé)人收到呼叫的時(shí)間 故障上報(bào)的時(shí)間 故障處理完畢的時(shí)間這些測定標(biāo)準(zhǔn)可能要求管理部門的干預(yù)以在數(shù)據(jù)庫中適當(dāng)?shù)剌斎牍收闲畔?，并?shí)時(shí)對故障信息進(jìn)行更新。在某些情況下，企業(yè)可以為網(wǎng)絡(luò)事件或電子郵件請求自動(dòng)生成故障票。這有助于確定生成故障的準(zhǔn)確開始時(shí)間。通過這種測定標(biāo)準(zhǔn)生成的報(bào)告通過根據(jù)優(yōu)先權(quán)、工作組和工作人員來對故障進(jìn)行分類，以幫助確定潛在問題。由于測定主動(dòng)式支持進(jìn)程要求監(jiān)控主動(dòng)式工作并對某些效率測定值進(jìn)行計(jì)算，因此難度比較大。這方面的工作還做得很少。然而，很明顯，只有少部分人實(shí)際上向幫助臺(tái)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)故障，并且很明顯需要時(shí)間來對故障進(jìn)行解釋，或?qū)栴}歸結(jié)為與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的問題。因?yàn)槿哂嘣O(shè)備或鏈路的故障對終端用戶的影響較小，所以不是所有的主動(dòng)式案例都對可用性產(chǎn)生直接的影響。企業(yè)因業(yè)務(wù)要求和潛在的可用性隱患而執(zhí)行主動(dòng)式業(yè)務(wù)級別定義或協(xié)議。然后根據(jù)主動(dòng)式案例與被動(dòng)式案例的數(shù)量或百分比進(jìn)行測定，被動(dòng)式案例是由用戶生成的。測定每個(gè)部分的主動(dòng)式案例數(shù)量是一個(gè)很好的理念。這些類別將包括故障設(shè)備、故障鏈路、網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量超限。還應(yīng)通過可用性模式來進(jìn)行某些工作以確定對可用性的影響，可用性是通過執(zhí)行主動(dòng)式業(yè)務(wù)定義來實(shí)現(xiàn)的。業(yè)務(wù)級別管理審核業(yè)務(wù)級別管理是否成功的另一個(gè)測定方法是業(yè)務(wù)級別管理審閱。無論服務(wù)水平協(xié)議是否可用，都要執(zhí)行這一步。通過測定負(fù)責(zé)人和提供定義的業(yè)務(wù)級別在每月一次的例會(huì)上對業(yè)務(wù)級別管理進(jìn)行審閱。當(dāng)涉及到服務(wù)水平協(xié)議時(shí)，用戶組也可以加入進(jìn)來。會(huì)議的目的是審閱測定的業(yè)務(wù)級別定義的性能，并進(jìn)行相應(yīng)的整改。每個(gè)會(huì)議應(yīng)有一個(gè)確定的工作計(jì)劃，其中包括： 指定時(shí)間段內(nèi)測定的業(yè)務(wù)級別的審閱 某一部分所確定的改進(jìn)計(jì)劃的審閱 當(dāng)前業(yè)務(wù)級別測定標(biāo)準(zhǔn) 需要根據(jù)當(dāng)前的測定標(biāo)準(zhǔn)對改進(jìn)方案進(jìn)行討論隨著時(shí)間的推移，企業(yè)還可以分析業(yè)務(wù)級別適應(yīng)性趨勢以確定部門的效率。此進(jìn)程不屬于質(zhì)量范疇或質(zhì)量改進(jìn)程序。會(huì)議有助于針對具體問題，并根據(jù)根本原因來確定解決方案。業(yè)務(wù)級別管理摘要總之，業(yè)務(wù)級別管理逐漸使企業(yè)從被動(dòng)支持模式變?yōu)橹鲃?dòng)支持模式，在這種模式下，網(wǎng)絡(luò)可用性和業(yè)務(wù)級別由業(yè)務(wù)要求來確定，而不是由最近的一系列故障來確定。該進(jìn)程有助于建立一個(gè)不斷提高業(yè)務(wù)級別的環(huán)境，并提高企業(yè)的競爭力。另外，業(yè)務(wù)級別管理還是主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理的最重要組成部分。因此，我們極力建議在任何網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程中都采用業(yè)務(wù)級別管理，并在最新定義的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中采用。這可以使企業(yè)在開始階段就能正確地執(zhí)行解決方案，并使故障時(shí)間和重復(fù)工作量降到最低。　SLA：ServiceLevel Agreement的縮寫，意思是服務(wù)等級協(xié)議。　　服務(wù)等級協(xié)議是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商和客戶間的一份合同，其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量和客戶付款等術(shù)語。典型的SLA 包括以下項(xiàng)目：　　分配給客戶的最小帶寬；　　客戶帶寬極限；　　能同時(shí)服務(wù)的客戶數(shù)目；　　在可能影響用戶行為的網(wǎng)絡(luò)變化之前的通知安排；　　撥入訪問可用性；　　運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)；　　服務(wù)供應(yīng)商支持的最小網(wǎng)絡(luò)利用性能，%有效工作時(shí)間或每天最多為1分鐘的停機(jī)時(shí)間?！　「黝惪蛻舻牧髁績?yōu)先權(quán)；　　客戶技術(shù)支持和服務(wù)；　　懲罰規(guī)定，為服務(wù)供應(yīng)商不能滿足 SLA 需求所指定?！　“凑?SLA 要求，服務(wù)供應(yīng)商采用多種技術(shù)和解決方案去監(jiān)控和管理網(wǎng)絡(luò)性能及流量，以滿足 SLP 中的相關(guān)需求，并產(chǎn)生對應(yīng)的客戶結(jié)果報(bào)告?！　×硪环矫?，客戶本身也提出了自己的技術(shù)及解決方案去監(jiān)控鄰居的流量和服務(wù)，以確保提供他們答應(yīng)的傳送服務(wù)項(xiàng)目?！　LA概念已被大量企業(yè)所采納，作為公司 IT 部門的內(nèi)部服務(wù)。大型企業(yè)的 IT 部門都規(guī)范了一套服務(wù)等級協(xié)議，以衡量、確認(rèn)他們的客戶（企業(yè)其他部門的用戶）服務(wù)，有時(shí)也與外部網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的服務(wù)進(jìn)行比較。