【正文】 人員配備模式 運營預算 協(xié)議維護 一致性審閱時間表 性能報告和審閱 報告測定標準的調(diào)整 定期服務水平協(xié)議更新 批準 附件與正表 呼叫流程圖 上報標準 網(wǎng)絡解決方案標準 報告示例第13步：成立服務水平協(xié)議工作組下一步是確定服務水平協(xié)議工作組的成員，其中包括小組領(lǐng)導。工作組可以包括用戶、業(yè)務單位或職能部門經(jīng)理或各地區(qū)的代表。這些人員向各自的工作組匯報服務水平協(xié)議方面的問題。經(jīng)理和關(guān)鍵服務水平協(xié)議單元的決策人應加入該組。參加人員可以包括管理和技術(shù)兩方面的人員，這些人有助于定義與服務水平協(xié)議相關(guān)的技術(shù)問題和作出 (即，幫助臺部門經(jīng)理、服務器運行部經(jīng)理、應用部經(jīng)理和網(wǎng)絡運營部經(jīng)理)。網(wǎng)絡服務水平協(xié)議工作組還應由應用推廣部和業(yè)務部代表組成，以在網(wǎng)絡服務水平協(xié)議方面達成一致，此協(xié)議涉及多個應用和業(yè)務部門。工作組有權(quán)對網(wǎng)絡的重要業(yè)務進程、業(yè)務、可用性和單個業(yè)務的性能要求進行安排。這方面的信息將用于為各種會影響業(yè)務的故障類型創(chuàng)建優(yōu)先權(quán)，為網(wǎng)上的重要業(yè)務分配優(yōu)先級，并創(chuàng)建基于業(yè)務要求的將來標準聯(lián)網(wǎng)解決方案。第14步：召開工作組會議和草擬服務水平協(xié)議工作組應首先編制工作組章程。章程應規(guī)定服務水平協(xié)議的目標、計劃、和時間框架。接下來，工作組將編寫具體工作計劃，并確定計劃表和編寫及執(zhí)行服務水平協(xié)議的時間表。該工作組還應編寫根據(jù)支持標準測定支持級別的報告程序。最后一步是編寫服務水平協(xié)議草案。聯(lián)網(wǎng)服務水平協(xié)議工作組最初應每周召開一次見面會以編寫服務水平協(xié)議。編寫并批準服務水平協(xié)議后，工作組可以每月甚至每季度召開一次會議以對服務水平協(xié)議進行增補。第15步：商討服務水平協(xié)議編寫服務水平協(xié)議的最后一步是最后協(xié)商和簽訂。這一步包括如下內(nèi)容： 審閱草案 商討內(nèi)容 編輯和修訂文件 獲得最后批準在最后版本送交管理部門審批之前，審閱草案、商討內(nèi)容和修訂的工作可以重復進行多次。.從網(wǎng)絡部經(jīng)理的角度來看，商討可以測定的預期結(jié)果是相當重要的。設法吸引其他相關(guān)部門的人員來支持性能和可用性協(xié)議。這還包括質(zhì)量定義、測定方法定義和質(zhì)量目標。請記住，增加業(yè)務相當于額外開支。確保用戶組了解增加級別的業(yè)務將收取費用，并由用戶自己確定這是否是關(guān)鍵業(yè)務需求。您可以很容易地執(zhí)行服務水平協(xié)議諸多方面的成本分析（如：硬件更換時間）。第16步：測定和監(jiān)控服務水平協(xié)議是否符合要求測定服務水平協(xié)議是否符合要求和報告結(jié)果是服務水平協(xié)議流程的重要方面，因為這有助于確保長期的連續(xù)性和結(jié)果。我們通常建議，服務水平協(xié)議的任何主要組成部分都是可測定的，并在執(zhí)行服務水平協(xié)議前確定正確的測定辦法。然后每月召開用戶和支持部門間的會議以審核測定辦法、找出問題的根本原因，并提出解決方案以滿足或超過業(yè)務級別要求。這有助于改進服務水平協(xié)議流程，使它現(xiàn)代質(zhì)量改進計劃相似。對于企業(yè)內(nèi)管理部門是如何評定服務水平協(xié)議及其整體業(yè)務級別管理，以下小節(jié)提供了更多的詳細信息。業(yè)務級別管理性能指標業(yè)務級別管理性能指標將業(yè)務級別作為一種衡量成功的方法來提供監(jiān)控它的機制。這使企業(yè)可以對業(yè)務問題作出快速反應，并對影響業(yè)務或業(yè)務環(huán)境中的停機損失問題有一個更清楚的理解。如果沒有測定業(yè)務級別定義，將對以前完成的工作產(chǎn)生消極的影響，這是因為企業(yè)被迫處于被動局面。沒有人會說服務真好，相反，會有很多用戶說服務滿足不了要求。因此，業(yè)務級別管理性能指標是業(yè)務級別管理的主要條件，這是因為它提供方法來充分了解現(xiàn)有服務級別，并根據(jù)當前問題進行調(diào)整。這是提供主動支持和改進質(zhì)量的基礎。當企業(yè)對問題進行根本分析并改進質(zhì)量時，這將是提高可用性、性能和所提供服務的質(zhì)量的最佳途徑。例如，考慮以下實例。某公司收到越來越多的投訴說網(wǎng)絡經(jīng)常出現(xiàn)長時間的故障。通過測定可用性，該公司發(fā)現(xiàn)主要問題是一小部分 WAN 站點。更進一步的研究發(fā)現(xiàn)大部分問題出現(xiàn)在這以小部分WAN站點上。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并解決了這個問題。企業(yè)然后確定可用性的業(yè)務等級目標，并與用戶組簽訂協(xié)議。后來的故障測定過程根據(jù)服務水平協(xié)議的不適應性而變得很快。人們因此認為網(wǎng)絡部門是具有很強的專業(yè)作風和技術(shù)的隊伍，是企業(yè)的財產(chǎn)。該部門很自然地從被動變?yōu)橹鲃?，并有助于公司提高?jīng)濟效益。遺憾的是，今天的大多數(shù)聯(lián)網(wǎng)部門的業(yè)務級別定義很有限，并無性能指標。結(jié)果是，他們用大量的時間用來應付用戶投訴或故障，而不是主動找出根本原因并開發(fā)滿足業(yè)務需要的網(wǎng)絡服務。通過以下服務水平協(xié)議性能指標來確定業(yè)務級別管理進程的成功與否： 以文件形式存在的業(yè)務級別定義或服務水平協(xié)議，服務水平協(xié)議包括可用性、性能、被動業(yè)務響應時間、故障解決方案目標和問題上報程序。 性能指標測定標準，其中包括可用性、性能、各優(yōu)先權(quán)的業(yè)務響應時間，各優(yōu)先級的處理時間和其他可測定的服務水平協(xié)議參數(shù) 審閱業(yè)務級別執(zhí)行情況和整改工作的每月網(wǎng)絡業(yè)務級別管理會議以文件形式存在的服務水平協(xié)議或業(yè)務級別定義第1個性能指標只是詳細說明服務水平協(xié)議或業(yè)務級別定義的文件。業(yè)務級別定義的首要目標應是可用性和性能，因為這是主要的用戶需求。第2個目標很重要，這是因為它們有助于定義可用性或性能級別的實現(xiàn)途徑。例如：如果企業(yè)具有挑戰(zhàn)性的可用性和性能目標，則預防發(fā)生故障和在出現(xiàn)故障時快速處理將非常重要。. 第2個目標有助于定義實現(xiàn)期望可用性和性能級別所需的進程。被動輔助目標包括： 各呼叫優(yōu)先權(quán)的被動業(yè)務響應時間 故障解決目標或平均修復時間 問題上報流程主動的輔助目標包括： 設備故障或鏈路故障監(jiān)測 網(wǎng)絡故障監(jiān)測 容量或性能問題監(jiān)測主要目標、性能和可用性的業(yè)務級別定義應包括：目標 目標是如何測定的 測定可用性和性能的責任方 可用性和性能目標的責任方 不一致性進程在可能的情況下，我們推薦，負責測定的人員和負責結(jié)果的人員應是不同的人員，以防止利益沖突。由于存在添加、移動和更改方面的錯誤，未監(jiān)測到的故障或可用性測定問題，因此還要經(jīng)常地調(diào)整可用性數(shù)值。業(yè)務級別定義還包括修改結(jié)果的程序以幫助提高準確性，并防止不正確的調(diào)整。有關(guān)測定可用性和性能的方法方面的信息，請參閱下一小節(jié)。在確定 IT 范圍內(nèi)的問題之后，企業(yè)要對這些問題或網(wǎng)絡進行響應，被動型輔助目標的業(yè)務級別定義對于企業(yè)在這方面的響應方式進行定義。其中，IT 范圍內(nèi)的問題包括： 故障優(yōu)先級定義 各故障優(yōu)先級的業(yè)務響應時間 故障排除目標或平均修復時間 故障報告流程通常情況下，這些目標定義指定時間內(nèi)的故障負責人和在什么情況下他們應停止手中的工作來完成指定的工作。與其他業(yè)務級別定義相似，業(yè)務級別文件也應詳細闡述目標的測定方法、測定負責方和不一致性處理流程。主動式輔助目標的業(yè)務定義對企業(yè)提供主動支持的方式進行了定義，其中包括：網(wǎng)絡故障、鏈路故障和設備故障的識別，網(wǎng)絡故障情況和網(wǎng)絡容量門限。由于質(zhì)量主動管理有助于排除故障和快速修復故障，因此需要確定宣傳主動管理的目標。通常情況下，通過確定建立和解決的主動式案例的目標數(shù)量來完成這一工作，其中，所解決的主動式案例是基于未通知用戶的情況。許多企業(yè)在幫助臺軟件中建立了標志以據(jù)此來區(qū)別主動式案例和被動式案例。業(yè)務級別文件還應包括有關(guān)目標測定方式、測定責任方和不一致進程方面的信息。性能指標測定標準我們通常推薦，任何定義的業(yè)務級別目標應是可測定的，從而使企業(yè)可以測定業(yè)務級別，找出影響可用性和性能主要目標的根本原因，改進針對具體目標的工作方法。總之，測定目標只是一種工具，使網(wǎng)絡管理者可以管理業(yè)務等級的連續(xù)性，并根據(jù)業(yè)務要求改進工作質(zhì)量。遺憾的是，許多企業(yè)不收集可用性、性能和其他測定數(shù)據(jù)。企業(yè)將其歸因于沒有能力來提供準確性、成本、網(wǎng)絡費用和可用的資源。這些因素可以影響測定業(yè)務的能力，但是企業(yè)應將注意力集中在整體目標上以管理并改進業(yè)務質(zhì)量。許多企業(yè)可以建立低成本、低費用的測定標準，雖然這些標準不能提供絕對的準確性，但可以滿足主要目標的要求。測定可用性和性能是業(yè)務級別測定標準經(jīng)常忽略的一個環(huán)節(jié)。成功地使用這些測定標準地企業(yè)利用2種非常簡單的方法。一種是從網(wǎng)絡的核心位置向邊緣發(fā)送 Internet 控制信息協(xié)議主機連通性測試信息包（Internet Control Message Protocol (ICMP) ping packets）。通過這種方法還可以獲得一些性能數(shù)據(jù)。成功使用這種方法的企業(yè)還將類似設備組合為“可用性”組。如局域網(wǎng)設備或本地域辦公設備。因為企業(yè)對于不同的地理或重要業(yè)務地區(qū)企業(yè)通常有不同的業(yè)務級別目標，因此這方面就更加引人注目。這可以使測定標準部門通過可用性組來均分所有設備，從而達到合理的效果。其他計算可用性的成功方法是使用故障票和稱為“受影響用戶分鐘 (IUM)”的測定辦法。此方法對受到停機影響的用戶數(shù)量進行統(tǒng)計，并將該數(shù)值與停機時間相乘。用總時間占該時間段的百分比形式來表示此數(shù)值時，這種方法很容易計算出可用性。無論這2種情況中的哪一種，這都有助于識別和測定故障的根本原因，以便使改進工作更有針對性。根本原因類別包括硬件問題、軟件問題、鏈路和載波問題、電源和環(huán)境問題、更改失敗和用戶錯誤?？蓽y定的被動支持目標包括： 各呼叫優(yōu)先權(quán)的被動業(yè)務響應時間 故障排除目標或平均修復時間 故障排除目標，即MTTR 問題上報時間通過從幫助臺數(shù)據(jù)庫生成報告來測定被動式支持目標，其中包括以下內(nèi)容： 最初生成報告的時間(或輸入到數(shù)據(jù)庫的時間) 故障負責人收到呼叫的時間 故障上報的時間 故障處理完畢的時間這些測定標準可能要求管理部門的干預以在數(shù)據(jù)庫中適當?shù)剌斎牍收闲畔?，并實時對故障信息進行更新。在某些情況下，企業(yè)可以為網(wǎng)絡事件或電子郵件請求自動生成故障票。這有助于確定生成故障的準確開始時間。通過這種測定標準生成的報告通過根據(jù)優(yōu)先權(quán)、工作組和工作人員來對故障進行分類，以幫助確定潛在問題。由于測定主動式支持進程要求監(jiān)控主動式工作并對某些效率測定值進行計算，因此難度比較大。這方面的工作還做得很少。然而，很明顯，只有少部分人實際上向幫助臺報告網(wǎng)絡故障，并且很明顯需要時間來對故障進行解釋，或?qū)栴}歸結(jié)為與網(wǎng)絡有關(guān)的問題。因為冗余設備或鏈路的故障對終端用戶的影響較小，所以不是所有的主動式案例都對可用性產(chǎn)生直接的影響。企業(yè)因業(yè)務要求和潛在的可用性隱患而執(zhí)行主動式業(yè)務級別定義或協(xié)議。然后根據(jù)主動式案例與被動式案例的數(shù)量或百分比進行測定，被動式案例是由用戶生成的。測定每個部分的主動式案例數(shù)量是一個很好的理念。這些類別將包括故障設備、故障鏈路、網(wǎng)絡錯誤和容量超限。還應通過可用性模式來進行某些工作以確定對可用性的影響，可用性是通過執(zhí)行主動式業(yè)務定義來實現(xiàn)的。業(yè)務級別管理審核業(yè)務級別管理是否成功的另一個測定方法是業(yè)務級別管理審閱。無論服務水平協(xié)議是否可用，都要執(zhí)行這一步。通過測定負責人和提供定義的業(yè)務級別在每月一次的例會上對業(yè)務級別管理進行審閱。當涉及到服務水平協(xié)議時，用戶組也可以加入進來。會議的目的是審閱測定的業(yè)務級別定義的性能，并進行相應的整改。每個會議應有一個確定的工作計劃，其中包括： 指定時間段內(nèi)測定的業(yè)務級別的審閱 某一部分所確定的改進計劃的審閱 當前業(yè)務級別測定標準 需要根據(jù)當前的測定標準對改進方案進行討論隨著時間的推移，企業(yè)還可以分析業(yè)務級別適應性趨勢以確定部門的效率。此進程不屬于質(zhì)量范疇或質(zhì)量改進程序。會議有助于針對具體問題，并根據(jù)根本原因來確定解決方案。業(yè)務級別管理摘要總之，業(yè)務級別管理逐漸使企業(yè)從被動支持模式變?yōu)橹鲃又С帜Ｊ剑谶@種模式下，網(wǎng)絡可用性和業(yè)務級別由業(yè)務要求來確定，而不是由最近的一系列故障來確定。該進程有助于建立一個不斷提高業(yè)務級別的環(huán)境，并提高企業(yè)的競爭力。另外，業(yè)務級別管理還是主動網(wǎng)絡管理的最重要組成部分。因此，我們極力建議在任何網(wǎng)絡規(guī)劃和設計過程中都采用業(yè)務級別管理，并在最新定義的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)中采用。這可以使企業(yè)在開始階段就能正確地執(zhí)行解決方案，并使故障時間和重復工作量降到最低。　SLA：ServiceLevel Agreement的縮寫，意思是服務等級協(xié)議?！　》盏燃墔f(xié)議是關(guān)于網(wǎng)絡服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質(zhì)量和客戶付款等術(shù)語。典型的SLA 包括以下項目：　　分配給客戶的最小帶寬；　　客戶帶寬極限；　　能同時服務的客戶數(shù)目；　　在可能影響用戶行為的網(wǎng)絡變化之前的通知安排；　　撥入訪問可用性；　　運用統(tǒng)計學；　　服務供應商支持的最小網(wǎng)絡利用性能，%有效工作時間或每天最多為1分鐘的停機時間?！　「黝惪蛻舻牧髁績?yōu)先權(quán)；　　客戶技術(shù)支持和服務；　　懲罰規(guī)定，為服務供應商不能滿足 SLA 需求所指定?！　“凑?SLA 要求，服務供應商采用多種技術(shù)和解決方案去監(jiān)控和管理網(wǎng)絡性能及流量，以滿足 SLP 中的相關(guān)需求，并產(chǎn)生對應的客戶結(jié)果報告?！　×硪环矫?，客戶本身也提出了自己的技術(shù)及解決方案去監(jiān)控鄰居的流量和服務，以確保提供他們答應的傳送服務項目?！　LA概念已被大量企業(yè)所采納，作為公司 IT 部門的內(nèi)部服務。大型企業(yè)的 IT 部門都規(guī)范了一套服務等級協(xié)議，以衡量、確認他們的客戶（企業(yè)其他部門的用戶）服務，有時也與外部網(wǎng)絡供應商提供的服務進行比較。