【正文】 《中國稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機(jī)關(guān)整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求對其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。二、納稅服務(wù)的目的和重要性納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方方面面，涉及各級機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法制文明的推進(jìn)，新的社會環(huán)境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收執(zhí)法中已不能再單純地強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性，而應(yīng)該堅持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實稅收服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機(jī)關(guān)向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實施科學(xué)化、精細(xì)化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會的必然趨勢。三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足（一）納稅服務(wù)意識有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的立場上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進(jìn)行調(diào)查研究，沒有沉下去仔細(xì)思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。（二）納稅服務(wù)方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。近年來推行的首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。（三）納稅服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高。在實際工作中，我們部分稅務(wù)人員要么對業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯的情況時有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機(jī)械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實際問題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進(jìn)一步精簡，部門協(xié)調(diào)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，CTAIS系統(tǒng)有待進(jìn)一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務(wù)機(jī)關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進(jìn)一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強(qiáng)烈的問題不是服務(wù)態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報送的問題。四、提高納稅服務(wù)水平的方法（一）加強(qiáng)對干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識思想是行動的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識才能服務(wù)好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護(hù)老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務(wù)？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒必要那么客氣?！蔽艺f的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費(fèi)就省了不少?！睆闹形殷w會到，納稅服務(wù)是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節(jié)省幾十元的話費(fèi)而不接手機(jī)，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。（二）提供更多方式的納稅服務(wù)提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機(jī)！”納稅人很驚訝，甚至認(rèn)為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)來。（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負(fù)責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財會知識以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無術(shù)者混跡于征管部門。（四）加強(qiáng)干部考核，加快隊伍“換血”設(shè)立公開、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量兩方面加強(qiáng)對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機(jī)感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補(bǔ)淘汰造成的人員不足。（五）在進(jìn)一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫京國稅發(fā)[2010]185號文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務(wù)水平是沒有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報送的問題，如重點(diǎn)企業(yè)每月上報的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認(rèn)為已經(jīng)做過納稅申報，不應(yīng)該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報。“重復(fù)報送”，加重了納稅人負(fù)擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進(jìn)一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。2011年2月17日