物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平-資料下載頁
2025-05-24 06:33本頁面
【導(dǎo)讀】動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。ScaleOptimization,規(guī)模優(yōu)化、布局合理；品、載體、線路；組織者與載體的組合。載體決定物流的速率、批量大小。路上的汽車要達(dá)到一定的速度且車況良好；不相適應(yīng)的狀況，達(dá)到最佳組合。接緊密、協(xié)調(diào)高效地連接。以特定問題為對象。外部環(huán)境與內(nèi)部條件相結(jié)合。短期效益和長遠(yuǎn)利益相結(jié)合。定量分析與定性分析相結(jié)合。出的運(yùn)營費(fèi)用收回來；運(yùn)輸及倉庫管理系統(tǒng)。物流信息的概念與種類。自動分揀到目的航班的傳送帶上。會分配給中國的前綴為“690,691,692”。我國物流條碼應(yīng)用的是EAN碼中的EAN-13碼。前綴碼為692的結(jié)構(gòu)略有不同；近年來，人們對用條碼表示的信息容量又有新的要求，據(jù)市場研究公司InternationalData預(yù)測，到20xx年，用。場規(guī)模將發(fā)展到接近13億美元?？赏高^貨物包裝、防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、目前RFID所使用的無線頻率沒有統(tǒng)一。
【正文】 服務(wù)的因素 交易前因素： ?企業(yè)向客戶提供關(guān)于 服務(wù)的說明 ?客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活可靠性 ?技術(shù)服務(wù) 交易中因素： ?按時(shí)交貨的能力 ?訂貨周期的各項(xiàng)因素 ?時(shí)間 ?轉(zhuǎn)運(yùn) ?系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ?訂貨的方便程度 ?產(chǎn)品的可替代性 交易后因素： ?安裝、品質(zhì)保證、 改裝、維修、零部件 供應(yīng) ?產(chǎn)品跟蹤 ?客戶投訴、索賠 ?產(chǎn)品包裝 ?維修期內(nèi)，產(chǎn)品的 臨時(shí)替代 ? 從訂貨周期看客戶服務(wù) 訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到收到產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時(shí)間。 由以下部分組成 ? 訂單傳輸時(shí)間 ? 訂單合并 ? 訂單傳輸?shù)絺}庫 ? 倉庫：訂單處理和配貨 ? 填制提單 ? 信用結(jié)算 ? 配貨 ? 額外時(shí)間：如果缺貨，需要額外時(shí)間從工廠或其他渠道補(bǔ)貨 ? 送貨時(shí)間：從倉庫 /工廠 訂貨周期 頻率 正常的訂貨周期時(shí)間分布 缺貨時(shí)，訂貨周期時(shí)間分布 ? 訂貨周期的調(diào)整 在訂貨處理的過程中，可以通過采用各種策略，使訂貨處理更加有效。 ? 訂單處理先后次序 訂單處理的次序不僅要考慮訂單量、價(jià)值、品種數(shù)，還要考慮客戶的性質(zhì)和重要程度。 ? 訂貨條件的標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)或破損貨物及保證訂購貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 訂貨限制條件 規(guī)定最小訂貨量、訂貨時(shí)間限制、訂單規(guī)范。 物流客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系 ? 服務(wù)對銷售的影響 提高對客戶的物流服務(wù)水平后，可以增大銷售額、增加凈利潤； 相反，如果對客戶服務(wù)不周，就會影響銷售量并得到各種懲罰。 各種后果可參見圖 45； 物流服務(wù)對保持客戶的忠誠度、留住客戶有關(guān)鍵的作用，有較大的投資匯報(bào)率（開發(fā)新客戶要比留住老客戶多花 6倍的成本）。 ? 銷售 服務(wù)的關(guān)系 定量地研究銷售量隨物流服務(wù)水平的變化，可以更精確地輔助物流設(shè)計(jì)的決策； 銷售 入門 邊際收入遞減 收入下降 供應(yīng)商的客戶物流服務(wù)水平 ? 尋找最大利潤點(diǎn) 銷售收入 客戶物流服務(wù)水平 物流成本 最大利潤 ? 確定最優(yōu)服務(wù)水平 ? 原理 用訂單周期時(shí)間為 5天的訂單所占百分比來表示服務(wù)水平 SL， 銷售收入為 R=(SL)1/2， 物流成本為 C=(SL)2。 R SL C 利潤 P P=(SL)1/(SL)2 SLSLSLd dP *2)(21)( 2/1 ?? ?令 dP/d(SL)=0， 得到 SL*=((4*))2/3= 即當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到 %的訂單有 5天的訂貨周期時(shí)，可以得到最大利潤。 實(shí)踐 服務(wù)水平可以定義為在補(bǔ)貨期內(nèi)有存貨的可能性。 例如，補(bǔ)貨的提前期是一周，即提出補(bǔ)貨到貨到需要一周； 那么服務(wù)水平應(yīng)如何確定呢？ 當(dāng)服務(wù)水平變化一個(gè)單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時(shí)，可以得到最大的利潤； 收入變化量 ?R=銷售反應(yīng)系數(shù) *年銷量 *銷售毛利； （這里銷售反應(yīng)系數(shù)是指服務(wù)水平變化一個(gè)百分點(diǎn)，銷售量的變化率）。 關(guān)于庫存成本 z 假設(shè)需求是符合正態(tài)分布的，例如， (預(yù)測需求 +*標(biāo)準(zhǔn)差 )才能滿足 90%的需求 SL z 因此，庫存成本變化量 ?C=年庫存持有成本比 *標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本 * ?z*訂單周期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)差 例如，在 SL從 90變到 91時(shí)， ?z==， 可以相應(yīng)算得 ?C； 將 {(SL, ?R)|SL=85,86,…,99} 和 {(SL, ?C) |SL=85,86,…,99} 描在圖上，通過兩條曲線求交，就可以找到最優(yōu)服務(wù)水平 SL* 思考題： 設(shè)某公司根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平增加 1%，銷售量將增加 %，假設(shè)平均每月銷量為 600箱，每箱毛利 6元，每箱產(chǎn)品年庫存成本為 10元，補(bǔ)貨提前期為 1周，每周銷量的標(biāo)準(zhǔn)差為 50箱。 問最優(yōu)服務(wù)水平應(yīng)為多少？ 正態(tài)分布表： z ? 服務(wù) 損失函數(shù) 就象產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)水平偏離了標(biāo)準(zhǔn)，就會產(chǎn)生損失 。 傳統(tǒng)認(rèn)為，在偏離目標(biāo)的一定范圍內(nèi)，沒有損失，到了一定程度就會有一定的損失； 田口玄一提出了這樣的損失函數(shù)： L=k(ym)2 m 例，某公司承諾送貨時(shí)間超過 2小時(shí)，就給予客戶 10美圓賠償。 則根據(jù)公式，得到 k= 即懲罰成本為 L=(ym)2； 統(tǒng)籌考慮，如果送貨成本為 PC=205(ym)，即要完全按時(shí)，成本為 20美圓，每推遲 1小時(shí)可減少成本 5美圓。 則總成本 C=205(ym)+(ym)2 因此 ym=1時(shí)，可以得到最低成本。 ? “以客戶為中心”的理念發(fā)展 客戶的滿意是基于客戶的期望，而不是客戶的要求來評定供應(yīng)商的表現(xiàn)的。 理念 工作中心 客戶服務(wù) 達(dá)到內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意 滿足客戶期望 (Expectations) 客戶成功 滿足客戶需求 (Requirements) Dow Chemical:“We don’t succeed unless you do”(我們的成功是建立在你們成功的基礎(chǔ)上的。 ) 我們 我們的客戶 我們客戶 的客戶 我們將滿足客戶的任何要求 這不是我們的問題（錯(cuò)了） 我們?nèi)绾蝸韼椭蛻舫晒δ兀?
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