物流客戶管理與服務(wù)-資料下載頁
2025-01-09 04:24本頁面
【正文】 。 三、物流客戶服務(wù)的要素 （ 1）為客戶提供額外的服務(wù)。 （ 2）服務(wù)跟蹤。 （ 3）客戶抱怨。 四、物流客戶服務(wù)的理念 “以客戶為中心”的服務(wù)理念 五、物流客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1．必須對所提供的服務(wù)十分熟悉 2．要具有市場細(xì)分和客戶分類的能力 3．應(yīng)具備善于了解競爭者的能力 4．應(yīng)具備適當(dāng)?shù)臎Q策技能 5．要敢于承認(rèn)不足、勇于承擔(dān)錯誤 第一節(jié)對現(xiàn)代物流客戶管理的相關(guān)概念進(jìn)行了介 紹 ，分析了客戶的內(nèi)涵和分類，客戶管理的含義及基本 內(nèi)容。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶分為不同的 種類，使用最廣泛的是根據(jù)客戶所追求價(jià)值的不同，將客 戶分 為一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶。 第二節(jié)介紹了物流客戶管理就是物流客戶服務(wù)人員通過收集和分析物流客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供物流產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，達(dá)成雙方“共贏”的經(jīng)營活動的過程。物流客戶管理有其自身的特點(diǎn)，在實(shí)際操作中應(yīng)遵循特定的步驟和原則。 第三節(jié)闡述了物流客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個服務(wù)過程，這個過程使交易中的物流產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。它的目的不僅在于贏得新客戶，還在于留住老客戶。物流客戶服務(wù)具有專業(yè)化、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，主要有交易前、交易中和交易后三大要素。要提高物流客戶服務(wù)水平，有必要提高對客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 （ 1）如何正確理解客戶的內(nèi)涵？ （ 2）根據(jù)客戶所追求價(jià)值的不同層級對客戶 進(jìn)行分類有什么意義？ （ 3）物流客戶管理的步驟是什么？ （ 4）試述物流客戶服務(wù)的基本要素。 （ 5）簡述物流客戶服務(wù)理念的內(nèi)容。
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