第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略-資料下載頁(yè)
2025-07-20 10:14本頁(yè)面
【正文】 正常的一部分的含義。 ： ? 游戲輔導(dǎo)者將下列組文案打印若干份。 – “關(guān)鍵時(shí)刻就是這樣一種時(shí)刻，當(dāng)客戶與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象?！? ? ——杰恩?？柹? SAS航空公司 – 同一小組的參與者講座并檢查企業(yè)與客戶交流的工具，然后回答下列問(wèn)題。 ? 客戶交流的類型 ? 分配給小組的是什么類型的客戶交流工具（例如，是一個(gè)廣告、網(wǎng)頁(yè)、保修說(shuō)明、海報(bào)，等等） ？ ? 聯(lián)系的類型 ? 客戶什么時(shí)候會(huì)通過(guò)什么方式與公司交流？在商店時(shí)？、退貨時(shí)？購(gòu)買(mǎi)時(shí)？還是閱讀報(bào)紙或雜志的時(shí)候？ ? 正式信息 ? 這種交流工具傳遞給客戶什么樣的信息？客戶能從這個(gè)信息中得出關(guān)于公司什么樣的結(jié)論？這條信息是否意味著任何許可或者承諾？ ? 產(chǎn)生的期望 ? 知道這條信息后，客戶會(huì)產(chǎn)生哪種或哪些期望？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻 ? 什么樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”與這種期待或公司的許諾有關(guān)？在什么樣的環(huán)境下客戶的期望與“現(xiàn)實(shí)”相抵觸？ ? 收集 10個(gè)左右有關(guān)客戶交流的例子（如某公司的任務(wù)、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀的海報(bào)、某公司網(wǎng)站的打印稿、一份周未報(bào)紙上的廣告、某個(gè)產(chǎn)品的保修卡、一份電視廣告的劇本，等等。任何有關(guān)客戶能夠收集到的信息交流工具在這個(gè)游戲中都是可以用的。 ? 參與者分組，每組分發(fā)一張空白圖表和一些筆。 ： – 請(qǐng)參與者按 4~6人一組分區(qū)域坐好。 – 讓每組選擇一名參與者做組長(zhǎng)，讓每組分別定義客戶并表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)服務(wù)的期望。 – 組長(zhǎng)將每組的定義用圖示展示給所有參與者。 – 游戲指導(dǎo)告訴參與者“客戶對(duì)你公司的期望影響他們對(duì)得到服務(wù)的感覺(jué)”，請(qǐng)參與者舉手示意回答，是否熟悉剛剛得到的材料中關(guān)于“關(guān)鍵時(shí)刻”這個(gè)術(shù)語(yǔ)。 – 指導(dǎo)者解釋“杰恩?？柹卑l(fā)明這個(gè)習(xí)語(yǔ)的含義。 – 請(qǐng)各組說(shuō)明參與者所熟悉的“關(guān)鍵時(shí)刻”。 – 請(qǐng)參與者盡其所能將所知的企業(yè)“關(guān)鍵時(shí)刻”寫(xiě)在空白圖表上。 – 游戲主持者通過(guò)再一次強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻是客戶的感覺(jué)和期望與組織的現(xiàn)實(shí)相符的時(shí)刻”，并用疑問(wèn)句詢問(wèn)“如果一個(gè)企業(yè)說(shuō)‘無(wú)條件’退貨政策，那么這項(xiàng)承諾的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？（答案：當(dāng)客戶嘗試退貨時(shí)，他們會(huì)期望能夠簡(jiǎn)單地完成，而且期望不管他們已經(jīng)買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間或商品是否損害，他們都能退貨）。 – 給每小組 10分鐘陳述時(shí)間，準(zhǔn)備針對(duì)分配給他們的與與客戶交流的例子做一個(gè)1~2分鐘的陳述發(fā)言，要求陳述中能回答資料 2中的所有問(wèn)題。 – 各組派代表交叉對(duì)其他組的陳述進(jìn)行評(píng)述。 – 由游戲指導(dǎo)者作總結(jié)發(fā)言，強(qiáng)調(diào)理解以下幾點(diǎn)： ? 關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶評(píng)價(jià)我們所提供的服務(wù)的時(shí)刻。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻也是充滿機(jī)遇的瞬間。 ? 服務(wù)改進(jìn)中很重要的第一步是識(shí)別出關(guān)鍵時(shí)刻并確保有具體的人為此負(fù)責(zé)。 ： 40分鐘。 ： ? 客戶對(duì)提供服務(wù)的公司的期望影響了他們對(duì)獲得的服務(wù)的感覺(jué)。企業(yè)在影響和建立客戶感覺(jué)的過(guò)程中起了很重要的作用。這個(gè)游戲適合在教室中進(jìn)行。
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