第3章物流客戶服務戰(zhàn)略-預覽頁
【正文】 （ 1）運輸在物流中的地位 ：在物流體系的所有動態(tài)功能中， 運輸功能是核心。 經(jīng)濟利益： 堆存 拼裝 分類交叉 加工 /延期 工廠A 工廠 B 工廠 C 拼裝 倉庫 顧客 A B C 堆存作業(yè) 分類作業(yè) 工廠 A 分類倉庫 顧客 A 顧客 B 顧客 C 公司 A或 工廠 A 公司 B或 工廠 B 公司 C或 工廠 C 配送中心 顧客 A 顧客 B 顧客 C 配送分類 A B C D 工廠 A 工廠 B 倉庫裝運 組合點 產(chǎn)品 D A B C 顧客 X 顧客 Y 顧客 Z 轉運中組合 圖 35 交叉作業(yè) ? 1．倉儲在物流中的地位及功能 （ 2）倉儲的功能 服務利益 :現(xiàn)場儲備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場形象 ? 倉儲部客戶服務的主要職責：進貨作業(yè)確認、物品儲存入庫、盤點檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、整理出貨、裝車、配送。 ? 在整個供貨環(huán)節(jié)中，倉儲部一般采用關鍵服務考核指標，作為業(yè)務表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務伙伴提供這些指標： ? ①報告按時處理率 （ 99％） ? ②按時交貨率 （ 99%） ? ③客戶無投訴率 （ 98％） ? ④破損率 （ ％） ? ⑤配送準確率 (98%) ? ⑥ 庫存準確率 (99%) ? ： 流通加工是指在實物從生產(chǎn)領域向消費領 域流動的過程中，為促進銷售、維護產(chǎn)品 質(zhì)量和實現(xiàn)物流效率化，在流通領域?qū)Ξa(chǎn) 品進行的簡單再加工 。 通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費者 的短距離的運輸稱為“配送”。這種送貨是一種固 定的形態(tài) ,甚至是一種有確 定組織、確定渠道，有 一套裝備和管理力量、技 術力量，有一套制度的體 制形式。 —— 郵局老樹開新花 ？ CRM系統(tǒng)給郵局帶來一個可以增進市場智能的工具。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等與客戶有關的信息，動態(tài)地記錄到 CRM系統(tǒng)里面。然而，激烈的競爭使客戶有了更多的選擇，也使 企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。 ? 通過游戲使參與者理解期望產(chǎn)生的原因以及如何產(chǎn)生?！? ? ——杰恩。 ? 參與者分組，每組分發(fā)一張空白圖表和一些筆。 – 游戲指導告訴參與者“客戶對你公司的期望影響他們對得到服務的感覺”，請參與者舉手示意回答，是否熟悉剛剛得到的材料中關于“關鍵時刻”這個術語。 – 請參與者盡其所能將所知的企業(yè)“關鍵時刻”寫在空白圖表上。 – 由游戲指導者作總結發(fā)言，強調(diào)理解以下幾點： ? 關鍵時刻就是客戶評價我們所提供的服務的時刻。 ： ? 客戶對提供服務的公司的期望影響了他們對獲得的服務的感覺
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