第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2024-08-16 10:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 功能中， 運(yùn)輸功能是核心。 （ 2）運(yùn)輸?shù)墓δ? ：①產(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲(chǔ)存 客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 （ 1）運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé) ①服務(wù)可靠性 ②運(yùn)送速度 ③服務(wù)頻率 ④服務(wù)可得性 ⑤服務(wù)能力 客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 （ 2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 ①運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu) 等 。 ②運(yùn)輸部主管的考核辦法 ： 評(píng)級(jí)量表法 1．倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的地位及功能 （ 1）倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的地位 倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)，有緩沖與調(diào)節(jié)的作用，也有創(chuàng)值與增效的功能。 （ 2）倉(cāng)儲(chǔ)的功能 從物流角度看，倉(cāng)儲(chǔ)功能可以按照經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益加以分類。 經(jīng)濟(jì)利益： 堆存 拼裝 分類交叉 加工 /延期 工廠A 工廠 B 工廠 C 拼裝 倉(cāng)庫(kù) 顧客 A B C 堆存作業(yè) 分類作業(yè) 工廠 A 分類倉(cāng)庫(kù) 顧客 A 顧客 B 顧客 C 公司 A或 工廠 A 公司 B或 工廠 B 公司 C或 工廠 C 配送中心 顧客 A 顧客 B 顧客 C 配送分類 A B C D 工廠 A 工廠 B 倉(cāng)庫(kù)裝運(yùn) 組合點(diǎn) 產(chǎn)品 D A B C 顧客 X 顧客 Y 顧客 Z 轉(zhuǎn)運(yùn)中組合 圖 35 交叉作業(yè) ? 1．倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的地位及功能 （ 2）倉(cāng)儲(chǔ)的功能 服務(wù)利益 :現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場(chǎng)形象 ? 倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫(kù)、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購(gòu)、整理出貨、裝車、配送。 場(chǎng)所管理 訂貨、發(fā)貨 進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn) 保管、裝卸 退貨 倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié) (2)倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 ? 倉(cāng)儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。 ①有利于說(shuō)服客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。 ②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。 ? 在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉(cāng)儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)： ? ①報(bào)告按時(shí)處理率 （ 99％） ? ②按時(shí)交貨率 （ 99%） ? ③客戶無(wú)投訴率 （ 98％） ? ④破損率 （ ％） ? ⑤配送準(zhǔn)確率 (98%) ? ⑥ 庫(kù)存準(zhǔn)確率 (99%) ? ： 流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng) 域流動(dòng)的過(guò)程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品 質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn) 品進(jìn)行的簡(jiǎn)單再加工 。 ? ： 直接為流通、特別是為銷售服務(wù)， 起到提高物流系統(tǒng)效率的
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