重慶大學(xué)客戶服務(wù)實務(wù)第1章(編輯修改稿)
2024-11-12 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 買數(shù)量增加的推動要素不同。 ? 的影響存在很大差異。 ? ? (1)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)本身最好 ? 1)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能招徠更多的客戶。 E網(wǎng) ? 2)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有更強(qiáng)的競爭力。 ? 3)服務(wù)品牌是企業(yè)贏得客戶的最好品牌。 ? (2)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來巨 ? 1)客戶是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 ? 2)客戶的價值是可以計算的。 ? (3)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶 ? (4)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大 E網(wǎng) ? ? 我國客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題 ? (1)企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意 ? (2) ? (3)企業(yè)各部門之間缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? (4)客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)低下 ? E網(wǎng) ? (1) ? 客戶服務(wù)特性是通過以下兩方面體現(xiàn)的： ? 1)程序特性。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。 ? 2)個人特性。個人特性是指客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職等，這是企業(yè)為客戶服務(wù)人員而制定的。 ? (2) E網(wǎng) ? 1)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面表現(xiàn)為無組織、程序非?；靵y、不一致、不方便等。 ? 2)按部就班型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面很強(qiáng)，在個人特性方面很弱。 ? 3)熱情友好型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，在個人特性方面很強(qiáng)，卻在程序特性方面很弱。 E網(wǎng) ? 4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面和個人特性方面都很強(qiáng)。 ? ? 客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務(wù)，其涵義在不同的人眼里和站在不同 ? 我們認(rèn)為，所謂的客戶服務(wù)就是：企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)?
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