重慶大學客戶服務實務第1章-預覽頁
【正文】 第 1章 客戶服務概述 ? 學習目標：通過本章的學習，了解企業(yè)之間在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競爭狀況以及客戶服務對企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，理解和掌握客戶服務的涵義、特征、目標和核心，牢固樹立起正確的客戶服務理念。 ? 客戶服務對企業(yè)的重要性 E網(wǎng) ? ? (1) ? 1)按客戶的性質(zhì)劃分。 ? ④內(nèi)部客戶。 ? 肯德基的客戶劃分 ? ②最佳客戶和最差客戶。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系，能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。 ? ②對其他客戶群體的影響。 ? ⑦客戶未來的可能性。 ? 客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。這是企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客戶上。 E網(wǎng) ? ② 客戶特性描述。 ? ①劃分客戶層級。 ? 。根據(jù)客戶層級模型，不同的客戶層級需要不同的管理思路和管理策略。 ? 的影響存在很大差異。 ? (2)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務能給企業(yè)帶來巨 ? 1)客戶是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 ? 2)個人特性。 ? 2)按部就班型的客戶服務。 E網(wǎng) ? 4)優(yōu)質(zhì)服務型的客戶服務。企業(yè)在開展客戶服務工作中對客戶的關(guān)懷正是這一思想的重要表現(xiàn)。 E網(wǎng) ? 2)永遠優(yōu)先考慮客戶的利益。 ? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認為，服務是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務”這種理念。 E網(wǎng) ? ③ 客戶對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。 ? ⑦客戶對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求。 ? 4)客戶數(shù)據(jù)庫分析。 ? 8)考察競爭者?？蛻艨們r值是指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。 ? ③人員價值。 ? ③精力成本。 ? 4)讓客戶快樂。
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