重慶大學(xué)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第8,9章-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 ? 4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： E網(wǎng) ? 1）有意推走的客戶。 ? 5）無(wú)意離去的客戶。首先是客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。 E網(wǎng) ? 本章小結(jié) ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 E網(wǎng) 第 9章 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)管理者對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的三個(gè)系統(tǒng)及其評(píng)價(jià)運(yùn)作過(guò)程和技巧，同時(shí)掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)員工和客戶進(jìn)行激勵(lì)的方法。 ? ? （ 1）客戶反饋系統(tǒng)的涵義 E網(wǎng) ? 客戶反饋系統(tǒng)是指企業(yè)通過(guò)采取一定的方法和手段，以了解客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作過(guò)程。 E網(wǎng) ? （ 4 ? 1）走出去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談。 ? （ 2 ? 1）掌握員工的客戶服務(wù)行為。 E網(wǎng) ? 2）列出衡量個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的方法。 ? ? ③評(píng)價(jià)后跟蹤。戰(zhàn)略性標(biāo)桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的指標(biāo)分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先地位的企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性標(biāo)桿和操作性標(biāo)桿，從而做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，就需要生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的敏捷性支持，有效地加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，通過(guò)提高內(nèi)部客戶服務(wù)水平促進(jìn)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 ? 2）分析。 ? 企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制 E網(wǎng) ? 所謂企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制是指在開展客戶服務(wù)過(guò)程中，促進(jìn)本企業(yè)和客戶企業(yè)改進(jìn)工作，完善服務(wù)，強(qiáng)化合作的一種激勵(lì)模式、方法和措施。 ? （ 4 ? 企業(yè)獲得更多的信息意味著企業(yè)擁有更多的機(jī)會(huì)、更多的資源，從而
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