重慶大學(xué)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第8,9章-文庫(kù)吧
2025-09-17 04:09 本頁(yè)面
【正文】 ? （ 4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決 E網(wǎng) ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來(lái)了。假如顧客不再回來(lái)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是很大的損失。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問(wèn)題的 房地產(chǎn) 網(wǎng) E網(wǎng) 關(guān)鍵，尋找開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? 采取服務(wù)補(bǔ)救 ? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。 E網(wǎng) ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 ? （ 2 ? 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 ? 2）重視客戶問(wèn)題。 ? 3）盡快解決問(wèn)題。 ? 4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。 E網(wǎng) ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 ? 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? （ 1 ? 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： E網(wǎng) ? 1）有意推走的客戶。 ? 2）無(wú)意推走的客戶。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 4）被收買(mǎi)的客戶。 ? 5）無(wú)意離去的客戶。 ? 6）遷移客戶。 ? （ 2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。
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