重慶大學(xué)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第8,9章-wenkub
2022-10-31 04:09:28 本頁面
【正文】 誠的契機(jī) ? 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 正確對待客戶的不滿和抱怨 E網(wǎng) ? ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。 ? 3）員工自身的不良行為。 E網(wǎng) ? 7）不遵守雙方的約定。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 采取服務(wù)補(bǔ)救 ? 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。 ? 3）盡快解決問題。 ? （ 1 ? 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 ? 4）被收買的客戶。 E網(wǎng) ? （ 3 ? 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給企業(yè)帶來多種收益。 ? 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。 房地產(chǎn) 網(wǎng) E網(wǎng) ? 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系。 ? 其次，通過服務(wù)審核表格進(jìn)行評價(jià)。 ? 2）客戶通常不大容易接近有決定權(quán)的人。 ? 10）考察和評估管理人員獲得客戶反饋的 ? E網(wǎng) ? （ 1 ? 員工反饋系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工進(jìn)行信息分享的系統(tǒng)。 ? （ 3）向客戶服務(wù)員工提供信息反饋的途徑 ? 1）每日向客戶服務(wù)員工提供口頭反饋。 E網(wǎng) ? 客戶服務(wù)業(yè)績評審會議一般從以下三個(gè)方 ? ①個(gè)人準(zhǔn)備。 ? （ 1 ? 1）戰(zhàn)略性標(biāo)桿。 ? 3）支持活動(dòng)性標(biāo)桿。 ? 3）施樂公司員工把標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施過程看
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