第3章飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2024-10-27 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 mer Satisfaction 企業(yè)忠誠（ＣＬ） Customer Loyal 企業(yè)形象（ＣＩ） Corporate Identity （ 2）顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客重復(fù)購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時(shí)間、顧客對(duì)價(jià)值 的敏感程度、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、購買周期、顧客對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量問題的承受能力。 飯 店 管 理 （ 1）“ CL” 理念的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 企業(yè)的首要目標(biāo) :以顧客忠誠度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模。 經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。 ● “ CL”理論在飯店中的運(yùn)用 （ 2）顧客關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱“ CRM” ） （ Customer Relationship Management） ● 顧客關(guān)系管理的概念 ● 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程 ● 顧客關(guān)系管理的重點(diǎn) 飯 店 管 理 （ 1）“消費(fèi)者非常滿意” (Customer Delight) ● （ 美國）菲力普 科特勒 ● 設(shè)法超越顧客期望 ● 做好顧客期望管理 從“ CS”到“ ES”的升華 1．從顧客滿意到員工滿意的拓展 2．“ ES” 理念在飯店中的運(yùn)用 飯 店 管 理 20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變 —— “ES” 戰(zhàn)略（ Employee Satisfaction) （即“員工滿意”戰(zhàn)略 )的實(shí)施。 ● 從顧客滿意到員工滿意的拓展 贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。 但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的 聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意， 才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“ CS” 理念又向“ ES” 理 念升華。 飯 店 管 理 企業(yè)形象（ＣＩ） Corporate Identity 顧客滿意（ＣＳ） Customer Satisfaction 企業(yè)忠誠（ＣＬ） Customer Loyal 員工滿意（ＥＳ） Employee Satisfaction 員工滿意的內(nèi)涵 ● 兩個(gè)滿意 ● 兩個(gè)第一 ● 兩個(gè)之家 ● 兩個(gè)理解 ● 兩個(gè)微笑 ● 兩個(gè)服務(wù) 飯 店 管 理 “ ES”理念的基本含義 現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營造滿意的顧客。 ● “ ES” 理念在飯店中的運(yùn)用 從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又 具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種 內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上 看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營銷工作。 飯店管理者必須實(shí)施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。 飯 店 管 理 （ 1）內(nèi)部營銷理論的提出 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其 核心 是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。 （ 2）內(nèi)部營銷的管理 飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略 概述 經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇 飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用 飯 店 管 理 “戰(zhàn)略 (Strategy)” 一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。 20世紀(jì) 60年代，由于 《 企業(yè)戰(zhàn)略論 》一書的出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。 概述 飯 店 管 理 1．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn) 2．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 3．飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn) 飯 店 管 理 （ 1）全局性 （ 2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性 （ 3）挑戰(zhàn)性 （ 4）綱領(lǐng)性 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 飯 店 管 理 （ 1）戰(zhàn)略方向 （ 2）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 3）戰(zhàn)略方針 （ 4）戰(zhàn)略措施 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程 飯 店 管 理 （ 1）確定企業(yè)的使命。 （ 2）研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力。 （ 3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ 4）確定戰(zhàn)略行動(dòng)。 （ 5）經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正。 經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇 1. 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式 2. 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法 3. 影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素 飯 店 管 理 ● 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式 （ 4）多角化戰(zhàn)略 —— 指飯店企業(yè)利用現(xiàn)有
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1