第3章crm戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-02-03 20:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 長? 途徑 1： 客戶忠誠? 客戶忠誠：行為忠誠和態(tài)度忠誠? 忠誠客戶的特征：? （ 1）有規(guī)律的重復(fù)購買行為? （ 2）愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)? （ 3）經(jīng)常向他人推薦? （ 4）對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力? （ 5）能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤而不會發(fā)生流失和叛逃虔誠教徒極端份子 1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（%）滿意 —— 忠誠顧客的價值途徑 2： 客戶挽留保留顧客與公司利潤的相關(guān)性? 方法： 實時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量；通過對數(shù)據(jù)庫的分析，了解企業(yè)當前的客戶是誰，客戶購買行為的特征，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的收益，相關(guān)的服務(wù)成本以及客戶的偏好等。? 針對不同的客戶采取不同的挽救措施。某企業(yè)信條：1：顧客永遠是對的；2：如果顧客錯了，請參閱第一條！ 3. 更深 —— 客戶關(guān)系質(zhì)量的提高途徑 1： 交叉銷售 （ 1） 交叉銷售可以提高現(xiàn)有客戶對不同產(chǎn)品的購買。 （ 2）交叉銷售可以加深與現(xiàn)有客戶的接觸范圍，增強對客戶關(guān)系的支撐力度，分散關(guān)系破裂的風(fēng)險。 （ 3）交叉銷售可以大幅提升客戶對于企業(yè)的忠誠度，減少客戶轉(zhuǎn)移到競爭對手那里的可能性。 （ 4）使客戶關(guān)系更加牢固，從而提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。途徑 2： 追加銷售與購買升級 追加銷售與購買升級可以提高客戶對企業(yè)利潤的貢獻率客戶資產(chǎn)? —— 企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力。即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間內(nèi)，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。? 客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素： 價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn) 和 關(guān)系資產(chǎn)? 客戶關(guān)系管理終極目標是實現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化；企業(yè)要真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營思想，就必須重視客戶的終身價值，把客戶作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)進行經(jīng)營?？蛻糍Y產(chǎn)構(gòu)成核心交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流口碑、推薦等因素帶來的新客戶關(guān)系所帶來的現(xiàn)金流交叉銷售 /追加銷售、較高的荷包
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