客戶關系管理(西財)學習情境4(編輯修改稿)
2025-02-03 20:27 本頁面
【文章內容簡介】 后，就要想辦法提升客戶關系。提升客戶關系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶升級為企業(yè)的重點客戶，通過實現客戶忠誠提升 客戶關系 。 目錄 終結者重要嗎？不可否認。然而生活中承擔中間搬運工作的工作者卻是社會穩(wěn)定和發(fā)展的關鍵。個體和群體是相對的概念，放在宏觀的角度，每個人都是一個團體的一分子，導致最終結果的不是某個人，而是大家相互影響后的結果。如足球隊，射手很重要，可是沒有中場隊員的支援，單打獨斗怎么能承載和對方 11個人的較量。著名球星大衛(wèi) 貝克漢姆（ David Beckham）一腳香蕉球傳中獨步天下，一樣可以在傳球支援的位置上做到極致，讓每個人尊重他。所以位置并不重要，重要的是人們能否兢兢業(yè)業(yè)地對待自己的工作，能不能創(chuàng)造性地在自己的位置上做得比別人多，比別人好。 最佳傳球手 目錄 1. 培育期 3. 成熟期 2. 成長期 4. 衰退期 目錄 客戶關系生命周期模型 目錄 在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，聯想集團在人才與技術均處于劣勢的情況 下，通過成功運用關系營銷的思想，與客戶建立了長久的良性關系，贏得了廣大消 費者的滿意和信賴，一舉成為亞太地區(qū) IT業(yè)的霸主。 為了提高客戶的滿意度，聯想推行了 “ 五心 ” 服務的承諾，即 “ 買得放 心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯想與用戶心連心 ” ，從而大 大拉近了企業(yè)與客戶的關系。滿足客戶在各個階段的需求。不少企業(yè)由于對 關系營銷缺乏認識，只重視客戶購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段 的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新客戶，卻不想方 設法提高服務質量，滿足客戶的需要，導致老客戶不斷 “ 跳槽 ” ，因為競爭對 手能提供更優(yōu)質的服務。于是企業(yè)出現了嚴重的惡性循環(huán)，不斷吸引新客戶， 不斷失去老客戶。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。而聯想卻非常 小案例 聯想的“五心”服務 目錄 注意在各個環(huán)節(jié)都與客戶保持聯系，最大限度地滿足客戶的需要。在購前階段， 聯想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產品發(fā)布 會、展示會和巡展等形式來介紹企業(yè)的產品，提供咨詢服務。在客戶購買階 段，聯想不僅提供各種優(yōu)質的售中服務（接收訂單、確認訂單、處理憑證、 提供信息、安排送貨和組裝配件等），而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要 的產品知識，使他們能更好地為客戶提供售中服務。同時，聯想還推出家用計 算機送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。在售后階段，聯想設立投 訴信箱，認真處理客戶的投訴，虛心征求客戶的意見，并采取一系列補救措施， 努力消除客戶的不滿情緒。另外，聯想還加強咨詢、培訓、創(chuàng)立用戶協會 及 “1 ＋ 1” 俱樂部刊物等工作，并經常舉辦各種活動，如 “ 電腦樂園 ” 、 “ 溫 馨周末 ” 等，向客戶傳授計算機知識，提供信息，解答疑問。這樣，聯想創(chuàng)造 小案例 聯想的“五心”服務 目錄
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