客戶關(guān)系管理(西財(cái))學(xué)習(xí)情境4(編輯修改稿)
2025-02-03 20:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后，就要想辦法提升客戶關(guān)系。提升客戶關(guān)系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶升級(jí)為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)提升 客戶關(guān)系 。 目錄 終結(jié)者重要嗎？不可否認(rèn)。然而生活中承擔(dān)中間搬運(yùn)工作的工作者卻是社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的關(guān)鍵。個(gè)體和群體是相對(duì)的概念，放在宏觀的角度，每個(gè)人都是一個(gè)團(tuán)體的一分子，導(dǎo)致最終結(jié)果的不是某個(gè)人，而是大家相互影響后的結(jié)果。如足球隊(duì)，射手很重要，可是沒(méi)有中場(chǎng)隊(duì)員的支援，單打獨(dú)斗怎么能承載和對(duì)方 11個(gè)人的較量。著名球星大衛(wèi) 貝克漢姆（ David Beckham）一腳香蕉球傳中獨(dú)步天下，一樣可以在傳球支援的位置上做到極致，讓每個(gè)人尊重他。所以位置并不重要，重要的是人們能否兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待自己的工作，能不能創(chuàng)造性地在自己的位置上做得比別人多，比別人好。 最佳傳球手 目錄 1. 培育期 3. 成熟期 2. 成長(zhǎng)期 4. 衰退期 目錄 客戶關(guān)系生命周期模型 目錄 在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，聯(lián)想集團(tuán)在人才與技術(shù)均處于劣勢(shì)的情況 下，通過(guò)成功運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷的思想，與客戶建立了長(zhǎng)久的良性關(guān)系，贏得了廣大消 費(fèi)者的滿意和信賴，一舉成為亞太地區(qū) IT業(yè)的霸主。 為了提高客戶的滿意度，聯(lián)想推行了 “ 五心 ” 服務(wù)的承諾，即 “ 買(mǎi)得放 心，用得開(kāi)心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心 ” ，從而大 大拉近了企業(yè)與客戶的關(guān)系。滿足客戶在各個(gè)階段的需求。不少企業(yè)由于對(duì) 關(guān)系營(yíng)銷缺乏認(rèn)識(shí)，只重視客戶購(gòu)前和購(gòu)買(mǎi)階段的營(yíng)銷工作，卻忽視了售后階段 的營(yíng)銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新客戶，卻不想方 設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需要，導(dǎo)致老客戶不斷 “ 跳槽 ” ，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì) 手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。于是企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新客戶， 不斷失去老客戶。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷售費(fèi)用，但效果甚微。而聯(lián)想?yún)s非常 小案例 聯(lián)想的“五心”服務(wù) 目錄 注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶保持聯(lián)系，最大限度地滿足客戶的需要。在購(gòu)前階段， 聯(lián)想不僅采取廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，而且通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布 會(huì)、展示會(huì)和巡展等形式來(lái)介紹企業(yè)的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在客戶購(gòu)買(mǎi)階 段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)（接收訂單、確認(rèn)訂單、處理憑證、 提供信息、安排送貨和組裝配件等），而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要 的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為客戶提供售中服務(wù)。同時(shí)，聯(lián)想還推出家用計(jì) 算機(jī)送貨上門(mén)服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投 訴信箱，認(rèn)真處理客戶的投訴，虛心征求客戶的意見(jiàn)，并采取一系列補(bǔ)救措施， 努力消除客戶的不滿情緒。另外，聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)、創(chuàng)立用戶協(xié)會(huì) 及 “1 ＋ 1” 俱樂(lè)部刊物等工作，并經(jīng)常舉辦各種活動(dòng)，如 “ 電腦樂(lè)園 ” 、 “ 溫 馨周末 ” 等，向客戶傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)，提供信息，解答疑問(wèn)。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造 小案例 聯(lián)想的“五心”服務(wù) 目錄
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